《深挖潛能——銀行網(wǎng)點精細化管理》1.0

深挖潛能——銀行網(wǎng)點精細化管理
課程背景：
隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和金融市場的不斷壯大，銀行零售業(yè)務在整個銀行業(yè)務中的地位越來越重要。銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，因此，提升網(wǎng)點的服務質(zhì)量和效率成為當務之急。
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對銀行廳堂服務的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個性化的需求，成為銀行業(yè)務拓展、提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在激烈的市場競爭環(huán)境下，銀行業(yè)務的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，如何提高網(wǎng)點的競爭力，提升業(yè)務品質(zhì)，成為銀行業(yè)務發(fā)展的重要課題。
近年來，金融科技的發(fā)展對銀行業(yè)務產(chǎn)生了深刻影響，智能機具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興技術(shù)在改變銀行業(yè)務模式的同時，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務向線上線下融合轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，也對網(wǎng)點管理提出了新的要求。
為此，本課程旨在幫助銀行網(wǎng)點的從業(yè)人員創(chuàng)新營銷方式，提升營銷效果，提升線下服務水平，同時為線上業(yè)務發(fā)展奠定基礎，實現(xiàn)2024年業(yè)務持續(xù)發(fā)展。
課程收益：
1、網(wǎng)點負責人了解并掌握銀行網(wǎng)點精細化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場管理效果，提升網(wǎng)點的整體運營效能。
2、通過學習團隊管理技巧，提高團隊協(xié)作效率，激發(fā)團隊活力，完成網(wǎng)點各項業(yè)務目標。
3、學會多元化的營銷策略和技巧，如廳堂營銷、聯(lián)動營銷、存量營銷等，助力銀行網(wǎng)點拓展業(yè)務，提高業(yè)績。
4、了解并掌握客戶維護管理技巧，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進業(yè)務發(fā)展。
5、學習如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開展活動營銷和線上營銷等，拓寬市場渠道，提高銀行網(wǎng)點的市場競爭力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：分管行長、條線負責人、網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、廳堂服務人員、客戶經(jīng)理等
課程方式：現(xiàn)場講授+業(yè)內(nèi)經(jīng)典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃
課程大綱
第一講：向管理要效益
互動分享：銀行網(wǎng)點的管理現(xiàn)狀是什么樣的？
一、會議管理
1.晨會召開的目的和流程
1）網(wǎng)點晨會召開的三個目的（狀態(tài)激發(fā)、目標制定、營銷支撐）
2）晨會召開的三段七步（準備階段、召開階段、歡呼結(jié)束）
——晨會召開的注意事項
2.夕會召開的目的和流程
1）網(wǎng)點夕會召開的四個目的（經(jīng)驗分享、目標盤點、問題解決、技能演練）
2）夕會召開的六個步驟（業(yè)績檢視、表揚先進、問題分析、情景演練、明日準備、主題培訓）
——夕會召開的注意事項
3.周月例會召開的流程和注意事項
1）周月例會召開的四個目的（表揚先進、問題提煉、業(yè)績回顧、本周或次月工作計劃）
2）周月例會召開的五個步驟（業(yè)績檢視、問題提煉、評選明星、工作計劃、主題培訓）
——周月例會召開的注意事項
二、過程管理
1.三巡兩示范做好過程管理
3.利用表單做過程管控——目標管控類、客戶信息類表單、過程行為類表單
三、人崗管理
1.各崗位的設置原則
2.各崗位的工作職責和必做工作
——網(wǎng)點負責人、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安
四、風險管理
1.風險識別——人員風險、流程風險、IT系統(tǒng)風險、外部事件風險識別
2.風險管理原則——全面風險管理、集中管理、垂直管理、獨立性
第二篇：向廳堂要產(chǎn)能
一、網(wǎng)點功能分區(qū)與營銷動線布局
1.網(wǎng)點不能功能分區(qū)的功能和布置的要點
1）功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營銷的開展等）
2）八大功能區(qū)布置的內(nèi)容和要點（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）
2.銀行網(wǎng)點動線布局管理
要點：將用三組網(wǎng)點布局調(diào)整前后對比圖及三類不規(guī)則網(wǎng)點動線布局進行教學
二、廳堂VMD氛圍打造
——銀行網(wǎng)點VMD
導入：為什么要做VMD
1）銀行網(wǎng)點氛圍營造存在的四個問題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務展示不到位等）
2）VMD的作用與目的
1.五大原則打造一體化臨街氛圍——主題統(tǒng)一、文字簡潔、色彩豐富、字體要大、要有裝飾
2.由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口
3.溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1）溫馨舒適的環(huán)境
2）輕松愉悅的氛圍
3）細心體貼的服務
4）吸引眼球的海報
5）熱鬧有趣的沙龍
4.極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲
案例分享：銀行網(wǎng)點開門紅打造實景照分享
三、廳堂營銷流程和話術(shù)
1.柜員服務流程和話術(shù)（七步曲及要點）
——柜員六類產(chǎn)品一句話營銷話術(shù)（保險、存款、基金等）
2.大堂經(jīng)理服務流程和話術(shù)（八步曲及要點）
——廳堂營銷話術(shù)及工具的使用
第三篇：向存量要業(yè)績
一、用電聯(lián)助力工作效率提升（約見客戶）
1.當前電話邀約中的困惑
1）客戶為什么來網(wǎng)點
2）為什么要盡快來網(wǎng)點
2.電話邀約的流程和話術(shù)
1）電話邀約六步曲
示范：常用錯誤的邀約話術(shù)
示范：精準高效邀約話術(shù)
2）8類電邀拒絕處理話術(shù)
研討分享：撰寫一份適合自己的電話邀約話術(shù)并分享
二、一對一客戶面訪技巧（客戶面談）
1.溝通的重要性
1）取得客戶的信任
2）提高銷售業(yè)務
3）觀察研判客戶心理變化
2.如何有效表達
1）語言的魅力
2）抓住問題做銷售
3）做客戶喜愛的聽眾
研討發(fā)表：研討適合本地的提問了解客戶信息的話術(shù)并分享
第四篇：向外拓要增量
一、外拓營銷的流程和方法
1.外拓營銷的流程
1）根據(jù)網(wǎng)點情況選定目標市場
2）了解市場周邊環(huán)境、客戶群體、可重點營銷產(chǎn)品等
3）設計話術(shù)（不以產(chǎn)品為切入點，以服務調(diào)研和有何種業(yè)務往來為切入點）
4）物料準備
5）人員安排
6）總結(jié)外拓情況，制定后續(xù)跟進措施
附表示例：陌生客戶拜訪前準備表的使用
2.外拓現(xiàn)場流程
1）自我介紹
2）開場白
3）告知來訪目的
4）互動交流
5）切入產(chǎn)品
6）致謝結(jié)束
附表示例：拜訪客戶技巧檢查表
3.外拓的八大注意
1）確定AB角
2）物料核對
3）名片遞送
4）直面拒絕
5）推薦業(yè)務導向
6）及時記錄
7）著裝規(guī)范
8）良好心態(tài)
二、異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南
1.異業(yè)聯(lián)盟開拓六步法
第一步：盤點網(wǎng)點可用資源
第二步：明確開發(fā)目標
第三步：制定開發(fā)計劃
第四步：開發(fā)計劃實施
第五步：計劃執(zhí)行評估
第六步：后續(xù)計劃制定
2.商戶合作四步曲
第一步：邀約拜訪
第二步：現(xiàn)場洽談
第三步：合作實施
第四步：后續(xù)跟進
案例分享：山東郵儲同連鎖藥房合作案例
第五講：向聯(lián)動要增益
一、廳堂聯(lián)動提高營銷成功率
1.聯(lián)動轉(zhuǎn)介的五種類型及話術(shù)
——電邀到訪客戶轉(zhuǎn)介、柜員發(fā)起轉(zhuǎn)介、大堂經(jīng)理發(fā)起轉(zhuǎn)介、非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介、沒有意愿的客戶轉(zhuǎn)介
2.聯(lián)動轉(zhuǎn)介的工具的使用
——交叉轉(zhuǎn)介折頁、廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)介卡、轉(zhuǎn)介臺賬
情景演練：柜員和大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)演練
二、跨部門聯(lián)動提高客戶粘性（信貸客戶聯(lián)動營銷）
討論：為什么要做聯(lián)動轉(zhuǎn)介營銷？
1.客戶篩選的五個維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）
2.客戶轉(zhuǎn)出的要點和話術(shù)
轉(zhuǎn)介的內(nèi)容：客戶的資料、轉(zhuǎn)介信任
轉(zhuǎn)介的重點：內(nèi)部及時溝通、為客戶送去利好
示例：轉(zhuǎn)介的話術(shù)
3.客戶承接的要點和話術(shù)
1）承接的三個重點（及時聯(lián)絡、及時記錄、及時互通）
2）承接并營銷的五個步驟（建立聯(lián)絡、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產(chǎn)品營銷）
——承接話術(shù)和異議處理話術(shù)
4.共同維護的技巧
1）維護的四種方式（線上維護、上門拜訪等）
2）維護的三個內(nèi)容和話術(shù)（資產(chǎn)配置方案、提供便捷服務等）
3）維護的三種結(jié)果及要點（營銷成功、營銷失敗、客戶猶豫）
第六講：向活動要滿意
一、線下網(wǎng)點沙龍活動
1.網(wǎng)點中型沙龍活動的流程及要點
互動：我們網(wǎng)點日常召開沙龍活動都有哪些流程？
1）從三個維度確定活動定向
2）活動的三項準備工作
3）四個維度邀約造勢
4）現(xiàn)場促銷五件事
5）事后跟進兩原則
6）活動總結(jié)兩原則
2.網(wǎng)點廳堂微沙龍的流程和要點
——廳堂微沙的操作流程和話術(shù)
模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作
二、線上客戶維護活動
1.微信線上客戶經(jīng)營與維護
1）個人微信IP的打造
2）做好備注，用好描述
3）給客戶“貼標簽”
4）溝通有主次
5）互動的三個方法（一對一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）
2.網(wǎng)絡直播的要點
課程回顧：總結(jié)、提問、分享

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