《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

陣地攻堅——5G時代的廳堂聯(lián)動營銷
課程背景：
目前在我國金融科技在不斷進步，電子銀行渠道發(fā)展突飛猛進，廳堂流量客戶逐年減少。同時銀行網點已經越來越智能化，在眾多智能設備的加持下，廳堂服務經理的營銷能力和服務水平，勢必要進行不斷的迭代與提升。
隨著5G移動智能時代的來臨，客戶能更簡單、直觀的獲取產品信息，“信息不對稱”已經越來越不明顯。很多時候客戶由于是當事人，貨比三家到處了解，對理財的知識和各銀行的產品如數家珍，甚至比廳堂服務經理還專業(yè)熟悉。
同時，部分廳堂服務經理由于對優(yōu)質客戶識別能力不足，所以，經常浪費了與客戶營銷以及建立關系的絕佳機會。甚至有些廳堂服務經理溝通水平有限，常常服務問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認可，也就不能延伸到客戶營銷層面。
優(yōu)秀的廳堂服務經理，需要具備極強的服務意識，維護好廳堂日?？蛻?，挖掘有價值的客戶和業(yè)務機會，并通過不斷學習，掌握更多產品知識，主動承擔一些產品銷售的任務。當然，這樣的廳堂服務經理，自身才更有“獲得感”、“成就感”，對網點而言，創(chuàng)造良好的服務口碑，夯實優(yōu)秀客戶基礎，拓展更多客戶資源。當然，廳堂服務經理自身綜合化能力的提升，也將帶來更好的收入，更廣闊的發(fā)展前景。
為此，本課程旨在幫助銀行網點的廳堂服務人員能高效的對進門客戶識別和和分流，熟悉使用溝通技巧，將廳堂服務和營銷做到極致，實現2024年業(yè)務持續(xù)發(fā)展。
課程收益：
1、厘清5G時代廳堂營銷轉型背景下廳堂各崗位的角色定位和工作職責；
2、學會廳堂營銷觸點打造，利用營銷觸點積極開展主動營銷，提高廳堂營銷效率；
3、學會并掌握通過客戶KYC了解客戶有用信息，并使用SPIN技巧挖掘客戶的潛在需求，進行針對性營銷，提高營銷成功率；
4、學會使用FABE法講解產品，做到能給客戶說得清、能讓客戶記得住、聽得懂；
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：網點負責人、廳堂服務經理、理財經理、客戶經理等
課程方式：理論授課+業(yè)內經典案例分析+情景演練+工具使用+分組研討
課程大綱
第一篇：廳堂營銷思維轉型
第一講：網點廳堂營銷面臨的挑戰(zhàn)
一、廳堂服務和營銷的劇變
1. 客戶的需求復雜化
2. 業(yè)務辦理渠道多樣化
3. 客戶服務苛刻化
二、5G智能時代對銀行的沖擊
1. 互聯(lián)網金融的挑戰(zhàn)
2. 金融科技的發(fā)展
案例分析：智能機器人的發(fā)展與挑戰(zhàn)
二、零售銀行的三個進化
1. 客戶端思維方式的轉變
2. 客戶非金融需求的增加
3. 場景化營銷內容的豐富
第二講：網點廳堂營銷的轉型人員角色的轉變
一、網點功能的轉型
1. 交易結算中心向綜合服務平臺轉型
2. 單一場景向聚合場景轉型
3. 人工服務向智能化服務轉型
案例分享：同業(yè)網點廳堂一體化營銷優(yōu)秀案例分享
二、營銷人員在新型廳堂中的角色定位
1. 大堂經理的職責定位和素養(yǎng)
2. 柜員的職責定位和素養(yǎng)
3. 理財經理的職責定位和素養(yǎng)
4. 客戶經理的職責定位和素養(yǎng)
第二篇：廳堂聯(lián)動營銷的觸點打造
導入：廳堂聯(lián)動營銷
1）什么是廳堂聯(lián)動營銷
2）為什么要做廳堂聯(lián)動營銷
3）廳堂聯(lián)動營銷的環(huán)節(jié)
第一講：各崗位之間的聯(lián)動轉介營銷
一、聯(lián)動轉介的五種類型及話術
1. 電邀到訪客戶轉介
2. 柜員發(fā)起轉介
3. 大堂經理發(fā)起轉介
4. 非現場轉介
5. 沒有意愿的客戶轉介
二、聯(lián)動轉介的工具的使用
1. 交叉轉介折頁
2. 廳堂聯(lián)動轉介卡
3. 轉介臺賬
情景演練：柜員和大堂經理轉介話術演練
第三講：廳堂營銷的觸點打造與工具使用
一、廳堂營銷的觸點打造
1. 為什么要打造營銷觸點
1）有效緩解客戶焦躁情緒
2）提升客戶體驗
3）強化品牌宣傳
4）提高員工協(xié)作能力
5）提升營銷效果
6）促進業(yè)務發(fā)展
2. 如何有效打造營銷觸點
1）入口處擺放禮品
2）叫號區(qū)擺放產品宣傳資料
3）等候區(qū)播放宣傳視頻、擺放產品和活動宣傳折頁
4）業(yè)務辦理區(qū)擺放產品和活動折頁
5）智柜區(qū)擺放簡易操作指南、產品和活動宣傳折頁
6）貴賓區(qū)擺放產品折頁、活動宣傳折頁、飲品和點心等
3. 如何借力營銷觸點
1）將營銷物料和客戶動線緊密結合
2）細致觀察客戶對營銷物料的關注度
3）積極詢問客戶辦理業(yè)務類型
4. 心理暗示氛圍
二、營銷工具的使用
1. 展示物料
2. 交易工具
3. 溝通工具
第三篇：廳堂聯(lián)動營銷的技巧
第一講：不同區(qū)域的營銷技巧和話術
1. 客戶接待區(qū)的營銷技巧和話術
2. 客戶等候區(qū)的營銷技巧和話術
3. 自助設備區(qū)的營銷技巧和話術
4. 柜臺內外聯(lián)動營銷技巧和話術
模擬演練：借助工具做廳堂營銷場景演練
第二講：柜員營銷的要點——心態(tài)平、勤開口、熟話術
1. 柜員營銷的重要性
2. 學會問問題
3. 六類產品一句話營銷話術——行外吸金、保險、基金
模擬演練：一句話營銷演練
第三講：大堂經理崗的營銷流程——六脈神劍
第一脈：客戶識別
1. 四個環(huán)節(jié)識別客戶：客戶進門時、等候時
2. 從三個維度識別客戶
3. 識別客戶的MAD法則
4. 六類不同客戶的外在特征
5. 柜員識別客戶的技巧
分組研討：根據案例討論客戶識別點有哪些
第二脈：建立信任
1. 良好的形象
2. 熱忱的服務
3. 有效的溝通
4. 專業(yè)的技能
第三脈：需求激發(fā)
1. 客戶需求的分類和層次
2. 使用KYC分析客戶的需求
3. 使用SPIN挖掘客戶需求
4. 如何將客戶需求與產品營銷建立聯(lián)系
模擬演練：根據案例利用SPIN進行挖掘客戶需求
第四脈：產品說明
1. FABE產品說明法
2. 產品說明的注意事項
3. 不同類型產品的示范話術
模擬演練：使用FABE法做期交產品的說明
第五脈：異議處理
1. 異議處理四步法
2. 異議處理的3F法則
3. 異議處理示范話術
第六脈：促成銷售
1. 關注客戶情緒的變化
2. 捕捉客戶成交的信號
3. 促成交易的八個方法
4．讓客戶轉介紹的技巧
模擬演練：使用兩種以上的方法促成客戶
第四講：廳堂微沙的流程和技巧
1. 廳堂微沙的作用
2. 廳堂微沙的主題選擇
3. 廳堂微沙的操作流程和話術
模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作
第五講：廳堂客戶的投訴抱怨處理
一、客戶投訴的起因和規(guī)避技巧
1. 客戶報怨的五大起因：被忽略、等候時間太長
2. 客戶投訴規(guī)避技巧
3. 規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
二、客戶投訴的現場處理技巧
1. 迅速隔離客戶
2. 投訴處理的五個流程：平復情緒、積極傾聽
5. 跟蹤服務
研討發(fā)表：如何在客戶抱怨中保護自己
工具應用：轉介卡、營銷觸點參考照片集錦
課程回顧：總結、提問、分享

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