《頂流營(yíng)銷服務(wù)與服務(wù)管理》

頂流營(yíng)銷服務(wù)禮儀與營(yíng)銷溝通
課程背景：
銷售業(yè)績(jī)對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要，企業(yè)很多問(wèn)題在發(fā)展中逐步出現(xiàn)，或被掩蓋彌補(bǔ)；事實(shí)上職員不僅要精通銷售，還要具備銷售禮儀。銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是銷售技巧和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員的禮儀及個(gè)人素質(zhì)不僅代表個(gè)人，更是代表企業(yè)，直觀的給顧客展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力。
營(yíng)銷禮儀能夠迅速提升個(gè)人素養(yǎng)，可以讓客戶產(chǎn)生更容易信賴的心理；銷售的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)技巧，能讓銷售人員在和客戶交往進(jìn)一步中贏得信任和訂單。
本課程將以華為為案例講解如何開(kāi)展以客戶為中心服務(wù)式解決方案銷售，分享華為是如何打造營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，如何體系化提升銷售服務(wù)職業(yè)技能，如何管理并訓(xùn)練，使職員成為能征善戰(zhàn)的“鐵軍”，勇猛向前攻城拔寨，獲得最終的成就！
課程收益：
● 銷售素養(yǎng)：提高營(yíng)銷績(jī)效素養(yǎng)培訓(xùn)，掌握銷售素養(yǎng)的重要性“自信”“勇闖“
● 準(zhǔn)確定位：塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)角色，有效提高客戶信任度和滿意度
● 創(chuàng)優(yōu)關(guān)系：建立與客戶良性關(guān)系，營(yíng)造長(zhǎng)期服務(wù)機(jī)會(huì)，強(qiáng)化長(zhǎng)尾效應(yīng)
● 銷售行動(dòng)：提高銷售過(guò)程中言行舉止的動(dòng)作要領(lǐng)，提升企業(yè)形象
● 營(yíng)銷心術(shù)：了解消費(fèi)心理學(xué)，掌握與客戶交談時(shí)的銷售藝術(shù)
● 形象塑造：塑造良好的企業(yè)公眾形象和個(gè)人形象，從而贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
● 禮節(jié)學(xué)習(xí)：掌握銷售技巧和各類商務(wù)活動(dòng)與職場(chǎng)生活的必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，推動(dòng)事業(yè)成功
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中高層管理人員、銷售人員、辦公室人員等（10-30人）
4110990772668000課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬課程特色：
▲ 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用：課程內(nèi)容來(lái)源銷售一線經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
▲ 有趣有料：課程氛圍激情活力，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
▲ 邏輯清晰：營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)完整，邏輯性能夠讓每個(gè)聽(tīng)眾的思維緊跟內(nèi)容
▲ 賦能價(jià)值：銷售服務(wù)內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，課程工具均能夠有效運(yùn)用
▲ 新創(chuàng)教法：激引主示+場(chǎng)景實(shí)操+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+成效驗(yàn)收
課程大綱第一講：把握營(yíng)銷方向：消費(fèi)者心理探究——“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”
一、銷售智慧：顧客類型分型
1. 主動(dòng)購(gòu)買型與被動(dòng)接受型
2. 理智分析型與盲目沖動(dòng)型
3. 果斷大膽型和猶豫不絕型
案例：佛山最牛的汽車銷售員-何社業(yè)
二、了解自我和他人，打造走動(dòng)的廣告（常見(jiàn)的18種顧客的消費(fèi)心理分析）
1. 貪利心理 2. 好奇心理 3. 恐懼(擔(dān)心)心理
4. 安全心理 5. 逆反心理 6. 從眾心理
7. 仿效心理 8. 求實(shí)心理 9. 求新心理
10. 求名心理 11. 求美心理 12. 權(quán)威心理
13. 面子心理 14. 自尊心理 15. 心理價(jià)位
三、4種消費(fèi)者的常見(jiàn)特征
1. 視覺(jué)型的顧客
2. 聽(tīng)覺(jué)型的顧客
3. 觸覺(jué)型的顧客
4. 不知不覺(jué)型的顧客
四、銷售里的心理“潛”規(guī)則
1. 銷售心理學(xué)潛規(guī)則
2. 殺價(jià)中的五個(gè)潛規(guī)則
——最賺錢的性格是執(zhí)著
案例：如何賣掉黑珍珠
3. 銷售心理學(xué)潛規(guī)則1：強(qiáng)大的潛意識(shí)
4. 銷售心理學(xué)潛規(guī)則2：拜訪客戶要做到的3件事
294767024320500五、樹(shù)立正確的銷售禮儀心態(tài)與觀念
1. 堅(jiān)韌的個(gè)性
2. 積極的心態(tài)“五項(xiàng)心理練習(xí)法“
3. 隨時(shí)切換思考模式“四項(xiàng)心理法則“
4. 把自己當(dāng)作投資者
5. 把自己當(dāng)作顧問(wèn)而不是銷售員
6. 定位自己更有價(jià)值的“角色”（如：銷售、醫(yī)生、投資顧問(wèn)、理財(cái)管家等）
第二講：品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)——打造銷售人員標(biāo)準(zhǔn)形象個(gè)人品牌重新開(kāi)始
一、讓顧客第一眼就相中的銷售禮儀
1. 營(yíng)銷儀表的內(nèi)涵——個(gè)人形象管理三部曲；
2. 銷售著裝的基本原則
1）三三三原則
2）TPO原則
3. 男士西裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4. 女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩；
5. 男女式儀容儀表自檢
6. 社交場(chǎng)合不同場(chǎng)合的要求搭配
二、銷售行業(yè)中禮儀--儀態(tài)美，拉近你我距離
1. 儀態(tài)的重要性，73855定律
2. 站姿：溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 坐姿：休閑式坐姿一、二訓(xùn)練
4. 走姿：男士走二線、女士走一線訓(xùn)練
5. 準(zhǔn)蹲姿：?jiǎn)喂蚴健⒔徊媸蕉鬃擞?xùn)練
6. 得體手勢(shì)：招呼禮、引導(dǎo)手勢(shì)
7. 接待中的禁忌
第三講：銷售時(shí)無(wú)聲智慧：表情——洞察人心，讓客戶愛(ài)上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線：三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3. 五度笑：笑意、誠(chéng)意、心意、無(wú)意、肆意（訓(xùn)練）
4. 說(shuō)話表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
5. 聆聽(tīng)表情姿態(tài)（訓(xùn)練）
6. 神態(tài)綜合（訓(xùn)練）
——通過(guò)表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受
第四講：高情商的銷售的客戶接待禮儀
一、待客之道——以誠(chéng)待客，用心服務(wù)
1. 客戶稱謂禮儀、問(wèn)候禮儀
2. 銷售禮貌用語(yǔ)：“十字金言”訓(xùn)練
3. 顧客會(huì)面禮儀：注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀：預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭
4. 接待顧客的黃金法則
5. 高規(guī)格接待準(zhǔn)備
二、接待之禮——接之以禮，待之以情
1. 接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀：?jiǎn)柡蚝选⒁龓ФY儀、助臂禮儀
3. 入座、備茶的注意事項(xiàng)
4. 座次禮儀：宴請(qǐng)座次、會(huì)議座次、乘車座次
5. 訪客離開(kāi)、送客，迎三送七
6. 工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練
第六講：銷售禮儀中的溝通禮儀
一、員工服務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀表達(dá)技巧
46335677349380001. 溝通技巧提升2. 危機(jī)處理溝通3. 顧客投訴溝通4. 傾聽(tīng) 5. 良好的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)6. 與顧客交流時(shí)的禁忌用語(yǔ)二、銷售語(yǔ)言技巧——促銷十部曲
歡迎光臨→微笑和客人打招呼→揣摩顧客需要→產(chǎn)品解說(shuō)→勸說(shuō)推薦→促成交易→收銀服務(wù)→ＶＩＰ登記→售后服務(wù)告之→結(jié)束送客三、促成交易的方法
1. 懇請(qǐng)成交法2. 假定成交法3. 選擇成交法4. 小點(diǎn)成交法5. 優(yōu)惠成交法延伸：售后服務(wù)禮儀——讓客戶二次消費(fèi)
1. 售后服務(wù)禮儀的重要性
2. 打開(kāi)售后服務(wù)
可附加相關(guān)聯(lián)課程內(nèi)容：
1. 會(huì)銷禮儀
2. 談判禮儀
3. 餐飲禮儀
4. 電話禮儀

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