《識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶》

《識人攻心，用心理學解碼中國中高凈值客戶》
主講：李瑞倩

【課程背景】
中國壽險市場在過去20年經(jīng)歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險市場目前滲
透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應用等因素保險行業(yè)將
迎來巨大的發(fā)展契機，中高凈值客戶對養(yǎng)老保障、子女教育、財富管理等等需求將為壽
險帶來持續(xù)的發(fā)展動力。
截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均
7.8%的速度增長，在城市家庭戶數(shù)中的占比將提升至59%。大眾富裕家庭有著較強的保險
意識與支付能力，支撐著對養(yǎng)老、子女教育等產(chǎn)品的剛性需求，對資產(chǎn)的保障需求也會
持續(xù)提高。
二是老齡化加劇為健康和養(yǎng)老類產(chǎn)品所帶來的新需求。中國社會的老齡化進程正在加速
。截止
2018年底，全國65歲以上人口占人口總數(shù)的比例達到11.4%。我們預計到2030年，65歲以
上人口占比將上升至15%，老齡化對生活與消費方式產(chǎn)生的變化將引起整個保險業(yè)的結構
調(diào)整。
這是一次世紀性的機遇，我們的保險從業(yè)人員是否已經(jīng)做好了充足的準備？本課程從國
家保險行業(yè)的頂層設計價值入手，研究中高凈值客戶心理，認識了解客戶的心理活動，
帶領保險銷售人員找到中國中高凈值銷售的突破口，再結合還原場景的培訓方式，訓練
銷售人員掌握感性心理學銷售的溝通技巧，從解讀中國人的10大風險為起點，到客戶需
求挖掘把握，通過案例解讀，從而讓保險銷售人員打開中高凈值客戶保險銷售的格局，
創(chuàng)造2019年的嶄新局面。
【課程收益】
了解中國財富管理和保險朝陽大時代正在到來，了解中國大眾富裕家庭未來保險需求傾
向，特別是關于對養(yǎng)老問題、子女教育、稅務籌劃、財富傳承等方面的關注
學習中高凈值客戶的心理，解讀客戶的心理需求，購買習慣，肢體語言，洞悉客戶的弦
外之音，察其言觀其色，通過不同性格特征和需求來了解認識客戶
掌握本公司保險產(chǎn)品優(yōu)勢及心理學銷售策略，并且為客戶量身定做保險規(guī)劃和資產(chǎn)配置

讓學員掌握不同年齡層次的客戶感性心理學銷售技巧，對不同細分人群整理一套行之有
效的話術
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程對象】保險行業(yè)的中層和基層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、代理人及想成為銷
售精英的人士

【課程大綱】
了解市場，資產(chǎn)配置
行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)
? 中國中高端市場有多大？
1) 中國中高凈值人群的快速發(fā)展
2) 中國中高凈值人群的區(qū)域分布
圖表：中國中高凈值人群資產(chǎn)規(guī)模與構成分析
3) 中高凈值人群的投資心態(tài)分析
? 中國人的資產(chǎn)重配大時代正在到來
1) 為什么要做資產(chǎn)配置
2) 資產(chǎn)配置的價值
3) 家庭資產(chǎn)配置的4個邏輯
4) 資產(chǎn)配置常見誤區(qū)
圖表：近五年來中高凈值人群資產(chǎn)配置的變化
案例：請指出王總家庭配置中誤區(qū)
? 從宏觀市場到頂層設計判斷銷售方向
1) 國家政策支持商業(yè)保險的發(fā)展
解讀：國務院辦公廳關于加快發(fā)展商業(yè)保險的若干意見
案例：２018年醫(yī)保新政策：用醫(yī)?？ㄒ材苜徺I商業(yè)保險了
2) 中國壽險市場下一個五年的增長引擎: 產(chǎn)品保障升級與創(chuàng)新
全面深化壽險費率市場化改革，費率市場化新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)
3) 習近平的“健康中國”策－實施健康中國戰(zhàn)略
十九大報告中指出，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務，以
人民健康為中心?實施健康中國戰(zhàn)略
4) 國家需要一個強大的保險業(yè)來分擔政府壓力
保險行業(yè)的后十年將會是過去房地產(chǎn)的黃金十年

了解客戶，找到客戶
找對人——如何維護并發(fā)現(xiàn)有價值的客戶
? 如何中高凈值客戶建立聯(lián)系？
1) 客戶畫像——團隊共創(chuàng)
互動： 分小組分別畫出理想客戶畫像
2) 20/80 銷售策略
案例：保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關系vs開發(fā)新客戶時有效識別高端客戶
? 識人攻心—洞察中高凈值客戶的9種心理現(xiàn)象
1) 首因效應：第一印象的重要性，其實每一個人內(nèi)心里面，都是一個外貌協(xié)會的人
2)
自己人效應：人們往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，容易建立起親切
友好的關系。
3)
從眾效應：我們在潛意識里，常常會認為“別人是這么做的，我也這么做，就不會犯錯
?！?br /> 4) 權威效應：運用權威的力量，可以快速說服客戶相信你的產(chǎn)品和觀點
5)
萊斯托夫效應：當一個獨特的、與眾不同的刺激出現(xiàn)時，人們往往會更容易注意到這個
刺激
6) 心理賬戶：除了錢包這種實際賬戶外，在人們的大腦里還存在著另一種心理賬戶
7) 誘餌效應：客戶想買什么一定程度上不是由客戶決定的，而是會被聰明的商家誘導
8)
互惠原理：先給客戶一些好處，激發(fā)客戶的虧欠心理，讓客戶獲得好處之后然后再成交
客戶
9) 占便宜心理：人們感興趣的不是便宜，而是占便宜
3、說對話——如何吸引并擁有有價值的客戶
? 心理吸引術—建立好感和信任
1) 給顧客良好的第一印象
2) 你喜歡客戶，客戶就喜歡你
3) 用好“寒暄”這個武器
4) 熱情地贊美你的客戶
贊美的方法和案例分享
5) 學習六種贏得信任的開場方式
練習：贊美的力量
4、心理迎合術—投其所好，輕松搞定你的客戶
1) 做一個察言觀色的高手
2) 4種類型客戶辨識—disc
3) 掌握自己和洞悉他人的DISC測試
4) DISC個性特征行為表現(xiàn)分析
5) DISC面面觀：從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求
6) 討論：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調(diào)適，找出與客戶有效溝通的應對策略
5、了解客戶需求的幾大方面
1）你的客戶希望什么？
2）你的客戶需要什么？
3）你的客戶在想什么？
4）你的客戶感覺如何？
5）你的客戶是否滿意？
6）你的客戶是否還會回來？
6. 高端客戶不同的需求
1）只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我的寶貴時
間。
2）告訴我實情，不要欺騙我。
3）我需要一位有道德的推銷人員，不是為達目的，不擇手段。
4）給我一個理由，告訴我為什么這個產(chǎn)品對于我來說是適合的，目前價格是合理的，這
樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。
5）讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務，告訴我一個與我
類似客戶的成功案例，讓我相信你。
6）我關心的是當我購買你們的產(chǎn)品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，并提示
相應風險，讓我相信。以往成功案例分享。
7）當我面臨做出最后決定時，請?zhí)峁讉€選擇方案，讓我有比較。
8）我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。
9）創(chuàng)造客戶價值永遠是你的工作職責，強化我的決定，讓我感到受重視。
10）不要認為你的學識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。
11）我永遠希望聽到贊美的話語，我需要提示風險，不過不要用輕視的口氣告訴我負面
的事情。
12）創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費率最優(yōu)惠的購買方式。（
如網(wǎng)上交易）

心理打動術—針對客戶心理決策模型層層遞進
客戶決策模型：為什么買—買什么—怎么買
1. 識別客戶購買動機—疏通客戶客戶理念
1）尋找客戶最關心和最困擾的問題
2）詢問客戶目前針對目標準備的如何？
3）含蓄地指出原規(guī)劃的盲點如何調(diào)整
案例分享：成功挖掘中高凈值客戶十大需求點
a養(yǎng)老規(guī)劃
b意外以及重疾防范
c家庭棟梁失業(yè)壓力
d子女教育
e投資理財
f父母贍養(yǎng)
g婚姻財產(chǎn)
h子女傳承
i稅務籌劃
j家企隔離
2、提出解決方案—解決客戶“買什么”
1) 心理學在產(chǎn)品解決方案中的應用：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應用
2) 乘法策略：給客戶的“傷口上再撒上一把鹽”
3)
我們要這樣理解這種做“乘法”的方式，就是將客戶的麻煩變成燃眉之急的問題，如果客
戶還不能及時將它解決掉，后果將不堪設想。
4) 加法策略：幫客戶進行利益匯總
5) “加法效應”，顧名思義，就是將相關因素作一匯總，提升商品帶給客戶的價值感。
6) 除法策略：將客戶的投入進行分解
7) 將客戶的投入進行分解的策略，要根據(jù)客戶的具體情況靈活運用。
8) 減法策略：將附贈價值從客戶投入中扣除
9) 演練：如何用各種心理策略介紹各類產(chǎn)品
3、購買行動建議—客戶怎么買
1) 1. 給出客戶購買產(chǎn)品的建議、順序、保額
2) 2. 客戶家庭保險建議書
3)
案例分析：徐先生42歲，10多年來作為企業(yè)高管一直過著舒適的生活，但目前面臨企業(yè)
整體轉(zhuǎn)型，上有老下有小的生活壓力下，如何規(guī)劃自己與太太如何面對退休后的生活
，以及子女教育等請為客戶設計保險方案，并充分理解客戶的心理需求

四、做對事——如何長期、大量、持續(xù)擁有有價值的客戶
1、心理修習術—塑造陽光心態(tài)，是與中高凈值客戶溝通先決條件
? 銷售人員擁有陽光心態(tài)是提升自我感受，做好銷售的重要前提
1) 不同心智模式下的行為差異
2) 心態(tài)模型“A-B-C”法則
3) 提升自尊體系的四種方法
2、心理體驗術—以情動人，提升客戶體驗
1) 請教客戶如何使我們的服務變得更好
2) 讓客戶方便隨時聯(lián)系我
3) 邀請客戶體驗我們新的服務
4) 邀請客戶進行轉(zhuǎn)介紹
3、維護經(jīng)營客戶的方法分享
1) 客戶服務的方式和頻次
2) 客戶服務的最佳時間點
3) 客戶的分層次服務
4) 提高客戶忠誠度的7個關鍵要素
討論：小組討論，如何做好讓客戶感動的創(chuàng)新服務，并為我們進行轉(zhuǎn)介紹？

五、實操模擬訓練
1、中青年的中高凈值客戶的保險規(guī)劃及心理溝通技巧（30-45）
? 了解中青年人的生活及工作心態(tài)
? 與中青年人溝通理財價值打開心門的邏輯
1）先理解再溝通
2）理解客戶的壓力
3）有重點的逐步引導
場景訓練：青年人銷售邏輯及話術訓練
2、中老年人的保險規(guī)劃及溝通技巧（45-65）
? 了解中老年人的生活及工作心態(tài)
? 與中老年人溝通理財價值打開心門的邏輯
1）先走心，再走財
2）共情式溝通方式的核心
3）小錢做養(yǎng)老，大錢要傳承
場景訓練：中老年人銷售邏輯及話術訓練

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