管理干部溝通技能訓(xùn)練營(yíng)（2天）

《管理干部溝通技能訓(xùn)練營(yíng)》
（講師：羅建華）
【課程背景】
在大型組織中，常見(jiàn)的現(xiàn)象是：
各自為政，各占山頭--部門墻嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重；
職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這工作不是我的，你別找我--導(dǎo)致工作效率低下；
作為項(xiàng)目牽頭人往往很累，而協(xié)作人常常袖手旁觀--嚴(yán)重影響辦事效率和效果；
......
研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)協(xié)作順暢的企業(yè)，相比那些協(xié)作障礙/困難的企業(yè)，其整體的效率和
效益要高至少20%-30%，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要高15%-20%。
基于此，本課程從思維認(rèn)知、方法策略和實(shí)操工具三個(gè)維度，幫助學(xué)員提升協(xié)同能力
。
【課程收益】
讓學(xué)員清晰如何進(jìn)行高效協(xié)同和無(wú)縫對(duì)接工作；
掌握高效溝通的基本結(jié)構(gòu)和三種關(guān)鍵行為；
熟練掌握DISC的測(cè)評(píng)原理與DISC四型人格的溝通與管理技巧；
掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；
突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立批判性思維和視角思考問(wèn)題的觀念；
通過(guò)4C模型訓(xùn)練，提升團(tuán)隊(duì)閉環(huán)溝通閉環(huán)力；
【課程特色】
● 實(shí)用：針對(duì)管理者的實(shí)際工作場(chǎng)景和痛點(diǎn)，學(xué)到實(shí)用實(shí)踐方法；
●
系統(tǒng)：在課程內(nèi)容上，倡導(dǎo)“深度與廣度兼顧，實(shí)踐理論并舉”，課程內(nèi)容注重實(shí)用性及
啟發(fā)性，善于從事物本源出發(fā)，全面系統(tǒng)解決問(wèn)題；
● 生動(dòng)：綜合運(yùn)用多種互動(dòng)培訓(xùn)手段，在相對(duì)輕松學(xué)習(xí)過(guò)程中感悟和成長(zhǎng)。
【適用對(duì)象】
中高層管理者
【課程形式】
理論講述+活動(dòng)(團(tuán)隊(duì)游戲)+圖示(如附表)+測(cè)評(píng)+視頻短片+分組討論+案例分析
【課程時(shí)間】
2天（6-6.5小時(shí)/天，共12-13小時(shí)）
【教室要求】
投影、白板、白板筆/粉筆、無(wú)線麥克、可播放視頻及聲音、教室周邊安靜
【課程大綱】
【開(kāi)營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身
第一講 高效溝通新認(rèn)知
一、 溝通概述
1. 溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應(yīng)和喬哈里視窗
3. 高效溝通的三種關(guān)鍵行為：深度傾聽(tīng)、有力提問(wèn)、有效反饋
二、溝通的三大目標(biāo)
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價(jià)值體驗(yàn)
三、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、溝通過(guò)程中個(gè)人扮演的角色
1. 信息發(fā)送/接受者
2. 關(guān)系的建設(shè)/破壞者
3. 價(jià)值的傳遞/增加者
五、對(duì)溝通績(jī)效的理解
1. 溝通績(jī)效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個(gè)
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個(gè)人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績(jī)效
4. 溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過(guò)程控制
六、高效溝通的三種關(guān)鍵行為
6.1深度傾聽(tīng)
1. 拓展游戲——鏡像式溝通
2. 深度傾聽(tīng)的定義
3. 工具：深度傾聽(tīng)的3R模型
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)、學(xué)員互評(píng)、講師點(diǎn)評(píng)
4. 變問(wèn)題為正向目標(biāo)
5. 深度傾聽(tīng)適合的情形
6. 深度傾聽(tīng)不適合的情形
? 研討練習(xí)-深度傾聽(tīng)
6.2 有力提問(wèn)
1. 有力提問(wèn)的3個(gè)特點(diǎn)
2. 3個(gè)有力提問(wèn)
? 開(kāi)放式提問(wèn)及5W2H模型
? 未來(lái)導(dǎo)向問(wèn)題及范例
? 如何型問(wèn)題及范例
3. 有力提問(wèn)—T+C
? 研討練習(xí)-有力提問(wèn)
6.3 有效反饋
1. 反饋游戲—團(tuán)隊(duì)搭積木
2. 有效反饋的定義和分類
? 有效反饋分類：積極性反饋和發(fā)展性反饋
? 積極性反饋的要領(lǐng)-BIA模型
? 積極性反饋案例
? 研討練習(xí)-積極性反饋技術(shù)
? 發(fā)展性反饋的要領(lǐng)-BIC模型
? 研討練習(xí)-發(fā)展性反饋技術(shù)
3.指引式目標(biāo)對(duì)話-練習(xí)
4.目標(biāo)框架-SMART對(duì)話應(yīng)用練習(xí)

第二講 基于DISC測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)的高效溝通技巧
一、DISC概述
? DISC概述
? DISC測(cè)評(píng)的運(yùn)用說(shuō)明
? DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
識(shí)別四種溝通風(fēng)格
2.1支配型（D型）
? D型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《家有喜事》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、打招呼、匯報(bào)工作、互動(dòng)、應(yīng)對(duì)壓力
? Dominance支配型（指揮者）的工作特性
? 與“D”型人相處的五個(gè)基本原則
2.2表達(dá)型（I型）
? I型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《游龍戲鳳》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、打招呼、應(yīng)對(duì)壓力
? Influence影響型（社交者）的工作特性
? 與“I”型人相處的五個(gè)基本原則
2.3 和藹型（S型）
? S型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《便利貼女孩變身記》
?
視頻分解解析：出場(chǎng)、與人相處、面對(duì)壓力、工作狀態(tài)、如何保護(hù)大長(zhǎng)今S型的
存在
? Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
? 與“S”型人相處的五個(gè)基本原則
2.4 分析型（C型）
? C型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《女人不壞》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、匯報(bào)工作、面對(duì)壓力
? Compliance謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
? 與“C”型人相處的五個(gè)基本原則
“DISC”溝通風(fēng)格模型解析及應(yīng)用
1.了解溝通風(fēng)格模型對(duì)你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發(fā)。
3. 熟練運(yùn)用八種工作場(chǎng)景：
1. 管理；
2. 激勵(lì)；
3. 分配工作與組織建設(shè)；
4. 情緒管理；
5. 組建團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)配置）；

第三講 沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發(fā)的沖突
一、沖突的本質(zhì)
1. 類型多樣化
2. 時(shí)刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動(dòng)自發(fā)
二、沖突的預(yù)防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動(dòng)四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學(xué)會(huì)表達(dá)情緒
三、沖突處理流程
1. 識(shí)別沖突
2. 沖突確診
3. 設(shè)立目標(biāo)
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結(jié)果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強(qiáng)制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略


第四講 跨部門溝通與協(xié)作
一、跨部門溝通認(rèn)知誤區(qū)
二、如何正確看待跨部門溝通沖突
三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對(duì)策？
【案例分析】“到底誰(shuí)的錯(cuò)？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問(wèn)題在哪？
四、跨部門溝通不力“四宗罪”
1. 溝通不足
【案例分析】“我以為”和“你應(yīng)該”
2. 傳達(dá)失真
【案例分析】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)？
3. 本位主義
【案例分析】杜拉拉升職記
4. 交叉地帶
【案例分析】“三不管”的難題
五、穿越溝通雷區(qū)游戲—讓溝通成為領(lǐng)導(dǎo)力的核心
1. 學(xué)員分四組同時(shí)練習(xí)（需騰出開(kāi)闊場(chǎng)地，預(yù)計(jì)30分鐘）；
2. 更換角色練習(xí)，體驗(yàn)
3. 學(xué)員游戲體驗(yàn)，分享；
管理者：看到了什么，說(shuō)了什么，感受到什么？
下屬員工：聽(tīng)到了什么，感受到什么？
觀察者：聽(tīng)到了什么，看到了什么，感受到什么
4. 講師點(diǎn)評(píng)
溝通，信任，真實(shí)，耐心，團(tuán)隊(duì)，合作，方法，一致

第五講：如何通過(guò)高效溝通抓管理閉環(huán)促結(jié)果（涉及到向上和向下溝通）-重點(diǎn)
一、認(rèn)知高效溝通閉環(huán)力
1.1 組織效率低效的三大現(xiàn)象及原因
1. 忙碌不出業(yè)績(jī)
2. 計(jì)劃不敵變化
3. 聽(tīng)說(shuō)總有距離
1.2 溝通閉環(huán)力測(cè)試
1.3 提升溝通管理閉環(huán)力的三大要素
1.3.1 資源
1. 金脈資源
2. 知脈資源
3. 人脈資源
1.3.2 態(tài)度
? 成功=（知識(shí)+技能）X 態(tài)度
1.3.3 能力
? 態(tài)度+能力模型：人材，人財(cái)，人裁，人才
1.4 溝通閉環(huán)力提升關(guān)鍵-責(zé)任心
二、提升團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力的工具-4C模型
2.1 C1澄清
1. 澄清任務(wù)六步法：從目的到任務(wù)
? 目的，目標(biāo)，問(wèn)題，根源，方案，任務(wù)
2. 案例分析練習(xí)
3. 澄清任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的管理理念
? 澄清的含義：澄清任務(wù)，確保員工100%理解
? 通過(guò)控制行為來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果
? 結(jié)果導(dǎo)向，行為管理
2.2 C2 勝任
1. 勝任的定義
2. 工具：勝任度評(píng)估表
3. 提高團(tuán)隊(duì)勝任度的方法
? 人的考量
? 事的考量
? 組織的考量
2.3 C3 承諾
1. 定義
2. 獲得承諾的途徑
? 通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力獲得承諾
? 給予資源支持獲得承諾
? 學(xué)會(huì)有力提問(wèn)技術(shù)激發(fā)下屬承諾
3.獲得員工承諾時(shí)應(yīng)遵循的管理理念
2.4 C4 監(jiān)控
1. 定義
? 案例分析
2. 監(jiān)控=衡量與糾偏
3. 過(guò)程管理七個(gè)關(guān)鍵
4. 有效監(jiān)控的方法
2.5 閉環(huán)執(zhí)行小結(jié)
1. 團(tuán)隊(duì)溝通閉環(huán)力提升總結(jié)：
2. 溝通閉環(huán)力提升口訣

第六講、總結(jié)練習(xí)--531行動(dòng)計(jì)劃
6.1 本課程我感觸最深的5個(gè)點(diǎn)
? （1）? （2）? （3）? （4）? （5）
6.2 我將在自己的工作（生活）中3個(gè)改變
? （1） （2） （3）
6.3 我將在未來(lái)10天內(nèi)的1個(gè)行動(dòng)（符合SMART原則）

附--課程實(shí)操工具包：
工具1：DISC溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)及解讀工具
工具2：深度傾聽(tīng)技術(shù)
工具3：有力提問(wèn)技術(shù)
工具4：有效反饋技術(shù)
工具5：工作部署五遍法
工具6：澄清任務(wù)六步法


項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及保障機(jī)制：












[pic]
學(xué)員支持體系——全方位支持學(xué)員成長(zhǎng)
[pic]
項(xiàng)目組確保學(xué)員行為改變和能力進(jìn)階的方式


? 課后“保溫”與”深造”計(jì)劃（課后0-12個(gè)月）
A.課后前3月，課后“保溫”計(jì)劃：
請(qǐng)?jiān)谡n后三個(gè)月內(nèi)完成以下作業(yè)，核心是應(yīng)用課程中學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)工具于實(shí)際管理工作中
，詳如下表。
|時(shí)間 |實(shí)踐紀(jì)錄要求 |
|第0-15天 |請(qǐng)各位管理者為本團(tuán)隊(duì)下屬/同事做一個(gè)DISC測(cè)評(píng)，了解各個(gè)成員的風(fēng) |
| |格，提出針對(duì)性的管理、溝通/輔導(dǎo)建議； |
|第16-30天 |深度傾聽(tīng)是打開(kāi)心扉的技術(shù),。利用課堂上面所學(xué)習(xí)的3R原則來(lái)進(jìn)行傾 |
| |聽(tīng)，看看本周都 |
| |打開(kāi)了誰(shuí)的心扉？填寫到《深度傾聽(tīng)實(shí)踐表》中。 |
|第31-45天 |請(qǐng)使用課堂所學(xué)，結(jié)合上周工作/項(xiàng)目的開(kāi)展情況，邀請(qǐng)你的所在部門 |
| |的領(lǐng)導(dǎo)，使用有 |
| |力提問(wèn)的三種方法來(lái)進(jìn)行提問(wèn)，表達(dá)自己的想法，找出工作績(jī)效溝通過(guò)|
| |程中的細(xì)節(jié)。紀(jì) |
| |錄在“有力提問(wèn)實(shí)踐表”中。 |
|第46-60天 |請(qǐng)使用1次積極性反饋激勵(lì)技巧，請(qǐng)與您的下屬就上周的工作進(jìn)展中做 |
| |的好的方面， |
| |進(jìn)行深入的溝通與反饋，并填寫“有效反饋紀(jì)錄表”中。 |
|第61-75天 |請(qǐng)與您的同事或下屬，就近期接受某項(xiàng)工作任務(wù)的溝通過(guò)程，運(yùn)用工作|
| |任務(wù)溝通五步法并紀(jì)錄使用過(guò)程中的問(wèn)題，記錄在《工作任務(wù)溝通五步 |
| |法實(shí)踐表》中。 |
|第76-90天 |請(qǐng)與您的下屬，就近期接受某項(xiàng)項(xiàng)目的溝通過(guò)程，運(yùn)用澄清任務(wù)六步法|
| |并紀(jì)錄使用過(guò)程 |
| |中的問(wèn)題，記錄在《澄清任務(wù)六步法實(shí)踐表》中。 |
|備注：課程中所有的工具均可課后訓(xùn)練，以上列舉訓(xùn)練工具僅為部分工具。 |

課后第3-12月，課后“深造”計(jì)劃：
結(jié)合系統(tǒng)學(xué)習(xí)框架及自身學(xué)習(xí)積累，閱讀相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)在線課程或參與外部課程，撰
寫學(xué)習(xí)與實(shí)踐報(bào)告，結(jié)合企業(yè)的學(xué)習(xí)安排和相關(guān)要求節(jié)奏，開(kāi)展同學(xué)間組織的線上/線下
學(xué)習(xí)交流會(huì)。

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2

《大國(guó)外交》專題片全景呈現(xiàn)了中國(guó)外交的發(fā)展之路，反映了中國(guó)獨(dú)具特色的外交智慧，
尤其自黨的十九大以來(lái)for examination and approval, to return part or all of
the loan in advance. 5.8 contract contract specific requirements: first,
the borrower and other clients; Second, loan person double charge and other
parties signed a contract with the borrower and agent signature of
contract; Third, customers signed loan contract, contract of natural
person, must be checked and fingerprinted by himself, you may not use
personal name instead be signed, shall not authorize others to sign; Four,
the pledgor, mortgagor due to special reasons not to sign the contract, may
authorize others to sign the contract and retained after the notary
notarized power of Attorney (parties abroad, outside the territory of China
sent or delivered by a power of attorney shall be certified by the notary
public of the country, and certified by the Embassy or Consulate in the
country). Agent required to audit mandates are clear, the content is
complete (a power of Attorney sample record form five), whether the
expiration date within PART_STORE_00102). Rule2 2nd set of goods was moved
to the 2nd from the left the cage inside the vehicle Click on smart
properties of oriented window screen to the right of [login rule] the
period of validity, and audit the original identity card of the authorized
person, and keep copies. Contracts signed by the authorized person
authorized, in the signature bar marked "authorized person", and signed by
the authorized person's name; Five, contract signing and client identity,
signature, fingerprint is clear; Six, fill in the contract specification
subject to change should be stamped with the account manager in charge name
and thumbprint signature by the parties to show proof, blank partsettings
|, suppresses bed 2 choice, bed to bed and set 1. Note 2: no storage of
empty pallets out of the library, which had no cargo, even from the 2nd
floor of the library, operator could not be unloaded, so be sure to select
[1]. Set of layers using the toolbar in the [L1] button and the [L2]
button, 1-and 2-story model can be displayed. Click the [layer 2] ... Start
simulation can be seen even without manual operation after giving out
instructions tray will automatically outbound scene. Instruction unit:
logistics management the management of humanities teaching and research
guide book makers: developing period of Chen Xiao Juan Guide: 2015-3-15
guide book reviewer: He (a) the monthly interest payment, due in principal
and interest with the Qing dynasty; (B) a one-time debt; (C) declining
reimbursement, namely, equal monthly repayment, decreasing loan interest;
(D) the payments are of equal value, equal installments on a monthly loan
payment of principal and interest. Second, specific method of repayment in
accordance with the relevant operational management procedures. 5.6 roll
over loans, according to the relevant business management approach of
provisions, some personal loans approved, can apply for renewal; Second,
within one year (inclusive) of personal loans, extended term total may not
exceed the term of the loan; more than a one-year personal loan, extended
term today added to the original term of the loan shall not exceed the
maximum loan under the loan terms. 5.7 apply in prepayment prepayment a
borrower shall be in writing and, after it has been accepted1

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