《跨部門溝通與沖突管理》（2天）

《跨部門溝通與沖突管理》
【課程背景】
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件！
一個(gè)人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹碓綇?qiáng)
調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功
的關(guān)鍵；
對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合
作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展
并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。
這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用溝通的原理和技巧。
對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地
運(yùn)用溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要
的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程結(jié)合DISC測(cè)評(píng)的原理，對(duì)溝通進(jìn)行深入的研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)
習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。
【課程目標(biāo)】
1.掌握高效溝通的基本結(jié)構(gòu)和三種關(guān)鍵行為；
2.熟練掌握DISC的測(cè)評(píng)原理與DISC四型人的溝通技巧；
3.熟練掌握并運(yùn)用溝通的三種行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋。
4.掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；
5.突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立批判性思維和視角思考問題的觀念。
【適用對(duì)象】
中高層管理者、部門經(jīng)理
【課程形式】
理論講述+活動(dòng)(團(tuán)隊(duì)游戲)+圖示(如附表)+測(cè)評(píng)+視頻短片+分組討論+案例分析
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天，共12小時(shí)）
【教室要求】
投影、白板、白板筆/粉筆、無線麥克、可播放視頻及聲音、教室周邊安靜
【課程大綱】
【開營(yíng)儀式】：講師介紹，團(tuán)隊(duì)分組與風(fēng)采展示，課前熱身
第一講 高效溝通
一、 溝通概述
1. 溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應(yīng)和喬哈里視窗
3. 高效溝通的三種關(guān)鍵行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋
二、溝通的三大目標(biāo)
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價(jià)值體驗(yàn)
三、達(dá)成溝通目標(biāo)主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、溝通過程中個(gè)人扮演的角色
1. 信息發(fā)送/接受者
2. 關(guān)系的建設(shè)/破壞者
3. 價(jià)值的傳遞/增加者
五、對(duì)溝通績(jī)效的理解
1. 溝通績(jī)效涉及的關(guān)鍵目標(biāo)有兩個(gè)
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個(gè)人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績(jī)效
4. 溝通目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與溝通過程控制
六、高效溝通的三種關(guān)鍵行為
6.1深度傾聽
1. 拓展游戲——鏡像式溝通
2. 深度傾聽的定義
3. 工具：深度傾聽的3R模型
? 現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)、學(xué)員互評(píng)、講師點(diǎn)評(píng)
4. 變問題為正向目標(biāo)
5. 深度傾聽適合的情形
6. 深度傾聽不適合的情形
? 研討練習(xí)-深度傾聽
6.2 有力提問
1. 有力提問的3個(gè)特點(diǎn)
2. 3個(gè)有力提問
? 開放式提問及5W2H模型
? 未來導(dǎo)向問題及范例
? 如何型問題及范例
3. 有力提問—T+C
? 研討練習(xí)-有力提問
6.3 有效反饋
1. 反饋游戲—團(tuán)隊(duì)搭積木
2. 有效反饋的定義和分類
? 有效反饋分類：積極性反饋和發(fā)展性反饋
? 積極性反饋的要領(lǐng)-BIA模型
? 積極性反饋案例
? 研討練習(xí)-積極性反饋技術(shù)
? 發(fā)展性反饋的要領(lǐng)-BIC模型
? 研討練習(xí)-發(fā)展性反饋技術(shù)
3.指引式目標(biāo)對(duì)話-練習(xí)
4.目標(biāo)框架-SMART對(duì)話應(yīng)用練習(xí)

第二講 基于DISC測(cè)評(píng)為基礎(chǔ)的高效溝通技巧
一、DISC概述
? DISC概述
? DISC測(cè)評(píng)的運(yùn)用說明
? DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
識(shí)別四種溝通風(fēng)格
2.1支配型（D型）
? D型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《家有喜事》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、打招呼、匯報(bào)工作、互動(dòng)、應(yīng)對(duì)壓力
? Dominance支配型（指揮者）的工作特性
? 與“D”型人相處的五個(gè)基本原則
2.2表達(dá)型（I型）
? I型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《游龍戲鳳》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、打招呼、應(yīng)對(duì)壓力
? Influence影響型（社交者）的工作特性
? 與“I”型人相處的五個(gè)基本原則
2.3 和藹型（S型）
? S型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《便利貼女孩變身記》
?
視頻分解解析：出場(chǎng)、與人相處、面對(duì)壓力、工作狀態(tài)、如何保護(hù)大長(zhǎng)今S型的
存在
? Steadiness穩(wěn)健型（支持者）的工作特性
? 與“S”型人相處的五個(gè)基本原則
2.4 分析型（C型）
? C型人代表人物及特質(zhì)
? 視頻點(diǎn)評(píng)示范《女人不壞》
? 視頻分解解析：出場(chǎng)、互動(dòng)、匯報(bào)工作、面對(duì)壓力
? Compliance謹(jǐn)慎型（思考者）的工作特性
? 與“C”型人相處的五個(gè)基本原則
“DISC”溝通風(fēng)格模型解析及應(yīng)用
1.了解溝通風(fēng)格模型對(duì)你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發(fā)。
3. 熟練運(yùn)用八種工作場(chǎng)景：
1. 管理；
2. 激勵(lì)；
3. 分配工作與組織建設(shè)；
4. 情緒管理；
5. 組建團(tuán)隊(duì)（團(tuán)隊(duì)配置）；

第三講 跨部門溝通
一、跨部門溝通認(rèn)知誤區(qū)
二、如何正確看待跨部門溝通沖突
三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對(duì)策？
【案例分析】“到底誰的錯(cuò)？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？
四、跨部門溝通不力“四宗罪”
1. 溝通不足
【案例分析】“我以為”和“你應(yīng)該”
2. 傳達(dá)失真
【案例分析】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機(jī)？
3. 本位主義
【案例分析】杜拉拉升職記
4. 交叉地帶
【案例分析】“三不管”的難題
五、穿越溝通雷區(qū)游戲—讓溝通成為領(lǐng)導(dǎo)力的核心
1. 學(xué)員分四組同時(shí)練習(xí)（需騰出開闊場(chǎng)地，預(yù)計(jì)30分鐘）；
2. 更換角色練習(xí)，體驗(yàn)
3. 學(xué)員游戲體驗(yàn)，分享；
管理者：看到了什么，說了什么，感受到什么？
下屬員工：聽到了什么，感受到什么？
觀察者：聽到了什么，看到了什么，感受到什么
4. 講師點(diǎn)評(píng)
溝通，信任，真實(shí)，耐心，團(tuán)隊(duì)，合作，方法，一致

第四講 內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
一、為什么要在項(xiàng)目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)？
1. 內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；
2. 角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；
3. 價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；
4. 協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
二、誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級(jí)客戶\職能客戶\工序客戶
三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1. 員工必須思考的4個(gè)問題；
2. 內(nèi)部客戶三大分類；
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；
4. 建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
四、建立內(nèi)部客戶制度；
1. 內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
2. 360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)
3. 內(nèi)部客戶投訴制
4. 崗位輪換和代理制
【案例分析】招不上人，誰的責(zé)任？

第五講 沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發(fā)的沖突
一、沖突的本質(zhì)
1. 類型多樣化
2. 時(shí)刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動(dòng)自發(fā)
二、沖突的預(yù)防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動(dòng)四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學(xué)會(huì)表達(dá)情緒
三、沖突處理流程
1. 識(shí)別沖突
2. 沖突確診
3. 設(shè)立目標(biāo)
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結(jié)果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強(qiáng)制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略

第六講 批判性思維訓(xùn)練
【課前思考】生活中的批判性思維？
一、什么是批判性思維
1. 定義
2. 價(jià)值
3. 學(xué)會(huì)自我批判
二、批判性思維的訓(xùn)練方法
1. 養(yǎng)成兩個(gè)新的習(xí)慣
2. 學(xué)會(huì)關(guān)注理由
3. 學(xué)會(huì)關(guān)注歧義
4. 學(xué)會(huì)包容多元化價(jià)值觀
5. 理解13種推理謬誤
6. 掌握8種常用證據(jù)可靠性


【閉營(yíng)儀式】：講師總結(jié)復(fù)盤；Q & A；團(tuán)隊(duì)大合影；
特別說明：課后講師會(huì)贈(zèng)送所有課程提到的工具、模板、視頻、課件。

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