銀行優(yōu)質服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經理、柜員、行長、內勤、客戶經理）

  培訓講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓師中國十佳形象禮儀培訓師德禮素質教育國際注冊禮儀專家委員會委員人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓協(xié)會高級禮儀培訓師ISE國際服務效能管理師認證中心金牌效能督導師IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】 詳細>>

祝文婷
    課程咨詢電話：

銀行優(yōu)質服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經理、柜員、行長、內勤、客戶經理）詳細內容

銀行優(yōu)質服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經理、柜員、行長、內勤、客戶經理）

《銀行優(yōu)質服務禮儀與投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程背景
在現代社會中，一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運用現代服務接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界。恰當的意識驅動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會，真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網點員工的職業(yè)形象、服務態(tài)度和水平直接代表著網點的形象和管理水平，間接影響著銀行網點的效益。本課程側重銀行職員服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
課程時間：1天
課程目標
1、了解銀行禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用銀行服務禮儀并熟練運用，現場掌握銀行柜員、大堂等崗位的服務規(guī)范，提高銀行服務接待工作中服務技巧；
5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。
培訓方式
以講解、示范、場景演練、角色模擬，案例分析等
課程對象
銀行網點服務人員、大堂經理、柜員、客服經理等崗位人員
課程大綱
第一章：銀行優(yōu)質服務禮儀概述
服務禮儀概述：什么是服務禮儀，為什么要學習，服務禮儀的重要性
給人留下美好印象的方法，增加信任感
正確的角色定位，為優(yōu)質服務做好鋪墊
第二章：銀行優(yōu)質服務禮儀規(guī)范
一、視覺美學在銀行服務禮儀中的運用
1、男士、女士崗位著裝的基本原則
2、常見著裝誤區(qū)點評
3、互動：自我形象檢查與重新塑造
二、形體美學在銀行服務禮儀中的運用
1、眼神：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
2、微笑的最高境界——微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
（1）崗位微笑
（2）見面微笑
（3）溝通微笑
（4）微笑三要素：心、目、口
3、網點人員儀態(tài)規(guī)范——站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
（1)站姿規(guī)范：挺、直、高
詢問來訪者的姿勢標準
（2)行姿規(guī)范：從容、輕盈、穩(wěn)重
（3)蹲姿規(guī)范：高低式蹲姿
（4)坐姿規(guī)范：端莊、穩(wěn)重、大方
（5）手勢：銀行服務常用手勢標準動作要點、手勢的用途和禁忌
指示來訪者進門的引導姿勢標準
帶領來訪者的引導姿勢標準
給來訪者指引視線范圍內的方向標準
舉手招迎的姿勢標準
三、銀行接待服務常用禮規(guī)梳理
1、崗前服務準備
2、服務接待心態(tài)
3、必備的3種能力
4、服務行為準則
（1）距離的把握
（2）問候三禮---點頭禮、微笑示意禮、注目禮
（3）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
（4）引領禮儀---引領站位及距離的把握
（5）遞接---遞表單、筆、證書、花等操作技巧
（6）電梯禮儀---電梯進入順序規(guī)范
（7）握手---握手順序和技巧
（8）介紹---介紹的分類：自我介紹、介紹客戶
（9）名片---交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（10）送客禮儀---末輪效應,與來訪者道別的姿勢標準
5、溝通的藝術
常用禮貌用語
待客三聲
說話的技巧
提問的技巧
電話禮儀
（1)接電話話術標準
（2)打電話話術標準
第三章：投訴處理實戰(zhàn)技術
一、正確認識客戶投訴
1、客戶投訴動線管理
2、客戶投訴的背后
3、客戶投訴的性質
4、客戶投訴的三大心理需求
二、處理客戶投訴的程序
1、不同客戶的解決方法
2、實踐經驗的積累和案例分析
3、應訴7步曲---有效處理投訴的7步驟
三、投訴的預防——優(yōu)質服務意識的培養(yǎng)
1、優(yōu)質接待的層級系統(tǒng)
2、學習優(yōu)質的服務：超越客戶期望的服務
課程總結、分享

 

祝文婷老師的其它課程

《高級商務禮儀與有效溝通技巧》主講：祝文婷課程背景在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合

 講師：祝文婷詳情

《優(yōu)質服務禮儀及投訴處理技巧》主講：祝文婷課程概述在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合

 講師：祝文婷詳情

《職場禮儀形象塑造》主講：祝文婷課程介紹：在現代社會中，人是一切活動的核心。形象設計是美與用的結合，通過物質反射出人文精神。企業(yè)員工職業(yè)形象設計以空乘人員形象為目標打造，研究人的外觀形象與造型的視覺傳達設計，稱為人物整體造型設計。其中包含發(fā)型、妝容塑造，也是一種技能實踐。頭發(fā)修飾是進行形象設計、美化外表、個性包裝的重要步驟?；瘖y的直接目的是為了美化自己的容顏

 講師：祝文婷詳情

《職場禮儀與溝通技巧》主講：祝文婷課程背景在現代社會工作中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。本課程旨在幫助保險行業(yè)新員工掌握職場禮儀規(guī)范與人際交往溝通技巧，掌握職場禮儀與溝通要領，完善、提升公司的公眾形象，做到內強個人素質，外塑組織形象，優(yōu)化人際關系。課程時間：1天課程目標：1、掌握禮儀基本理念及職場人

 講師：祝文婷詳情

《職業(yè)形象塑造與商務禮儀》主講：祝文婷課程背景在現代社會服務工作中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，身份地位越高的客戶，越講究禮儀。本課程旨在幫助學員掌握商務禮儀規(guī)范，掌握商務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象，做到內強個人素質，外塑組織形象，優(yōu)化人際關系。課程時間：1天課程

 講師：祝文婷詳情

《職場禮儀》主講：祝文婷課程背景職場禮儀，是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。學會這些禮儀規(guī)范，將使一個人的職業(yè)形象大為提高。職業(yè)形象包括內在的和外在的兩種主要因素，而每一個即將步入社會的大學生都需要提前樹立塑造并維護自我職業(yè)形象的意識，恰當的職場禮儀可以更好地幫助學生贏得機會。真誠、自律和適度是不變的禮儀法則，本課程旨在幫助大學生了解職場禮儀規(guī)范

 講師：祝文婷詳情

《演講禮儀》主講：祝文婷課程背景：演講是以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，闡明事理或抒發(fā)情感，進行宣傳鼓動的一種語言交際活動。一個成功的演講離不開演講禮儀的學習，演講禮儀能調觀眾情緒，并引起觀眾的視覺注意力，更好的傳達出你所要傳達的思想、觀點、感悟。學習演講禮儀，通過演講者的形象、儀態(tài)、表情、眼神、聲音，提高第一印象感染力，只要不斷練習，堅信人人都

 講師：祝文婷詳情

《因你學了禮儀，所以與眾不同》主講：祝文婷課程背景孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色。然而在現代中國，我們從小很少被帶到商業(yè)場合看一看，學校也很少有禮儀訓練，大多數的人認為，只要關系近，吃飯脫了鞋都沒關系，其實這些習慣都可能會讓我們吃大虧，等到關鍵時刻，就傻了眼。本次課程會從人際關系那些事兒聊起，共同探討禮儀與人際關系的

 講師：祝文婷詳情

《優(yōu)雅形體訓練營》主講：祝文婷課程背景：現代的女性，都想成為舉止優(yōu)雅、儀態(tài)萬千的窈窕淑女。一個人的肢體動作，是一種動態(tài)的美，是風度的具體體現。在某種意義上，絕不亞于口頭語言所發(fā)揮的作用，它包括坐立行蹲的各種姿態(tài)和手勢。正確的優(yōu)雅的形體，給人以穩(wěn)重、文雅、自然大方的美感。培訓收益：塑造女性優(yōu)雅形體形象、掌握優(yōu)雅動作標準、塑形效果明顯、靈活運用到實際生活和工作中

 講師：祝文婷詳情

《政務禮儀》主講：祝文婷課程背景孔子曰：不學禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色。隨著社會的變革與發(fā)展，服務型政府的不斷完善和進步，政務禮儀的適用人群也拓展除國家機關外的多數窗口單位的技能，其本質是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護機關單位的形象，提高服務的質量與好評度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進行。本次課程會從人際關系那些事兒聊

 講師：祝文婷詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有