優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-窗口接待

  培訓(xùn)講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓(xùn)師中國十佳形象禮儀培訓(xùn)師德禮素質(zhì)教育國際注冊禮儀專家委員會委員人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師ISE國際服務(wù)效能管理師認(rèn)證中心金牌效能督導(dǎo)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證【中國區(qū)】 詳細(xì)>>

祝文婷
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優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧-窗口接待

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程概述
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場合、不同的崗位上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范，做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事政務(wù)窗口服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范及應(yīng)急處理技巧。
課程時間：1天
課程目標(biāo)
1、了解政務(wù)窗口服務(wù)禮儀基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握政務(wù)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；
6、掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
7、掌握投訴處理的流程與步驟；
8、掌握不同性格特質(zhì)客戶的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者；
9、掌握投訴過程中的實戰(zhàn)處理技巧。
課程大綱
第一章：禮儀概述
1、禮儀內(nèi)涵：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，樹立正確的禮儀觀
2、給人留下美好印象的方法，增加您的人生籌碼
3、禮儀的五個模塊
第二章：塑造職業(yè)化形象
1、儀容規(guī)范與禁忌（發(fā)型、修面、妝容）
2、職場儀容的禁忌
3、職場著裝基本原則
4、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
5、總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
6、眼神是心靈的窗口
7、微笑的最高境界
8、舉手投足中的行為禮儀
（1）站姿（要領(lǐng)：挺、直、高）
（2）坐姿（要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方）
（3）手勢（常用手勢、遞接手勢的正確應(yīng)用與禁忌）
第三章、政務(wù)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范詳解
一、政務(wù)窗口服務(wù)流程中的禮儀
1、服務(wù)的準(zhǔn)備及行為舉止注意事項
2、舉手招迎規(guī)范要求/訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范要求/訓(xùn)練
4、送別客戶規(guī)范要求/訓(xùn)練
二、投訴處理技巧
（一）正確認(rèn)識客戶投訴
1、客戶投訴動線管理
2、客戶投訴的背后
3、客戶投訴的性質(zhì)
4、客戶投訴的三大心理需求
（二）處理客戶投訴的程序
1、不同客戶類型的解決方法
2、積累實踐經(jīng)驗和案例分析（視頻分享及討論）
3、應(yīng)訴7步曲
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)？
2、客戶對服務(wù)體驗三個層次（滿足、快樂、驚喜）
3、為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊（服務(wù)環(huán)境、禮貌用語及溝通技巧）
4、培養(yǎng)服務(wù)意識，提升客戶滿意度（視頻分享及討論）
課程回顧、總結(jié)分享

 

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