《提升醫(yī)療服務(wù)意識聚焦醫(yī)患關(guān)系處理》

《提升醫(yī)護(hù)服務(wù)意識聚焦醫(yī)患關(guān)系處理》
——醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工綜合素養(yǎng)及溝通能力提升課程
主講：企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 孫煒彤老師【課程背景-Background】近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，醫(yī)患矛盾十分突出。據(jù)報道，患者向醫(yī)務(wù)人員施暴的惡性事件在全國各地時有發(fā)生。由此可見，醫(yī)患關(guān)系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關(guān)部門的高度警覺，更是值得醫(yī)護(hù)單位深入探索和研究。
醫(yī)護(hù)人員所從事的職業(yè)具有 特殊性、科學(xué)性強(qiáng)、風(fēng)險高的特點(diǎn)，自身的責(zé)任大、壓力大。同時，較于相對普通的收入，部分醫(yī)護(hù)人員則會出現(xiàn)心理失衡，更有部分醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識方面沒有全面專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，從而造成了不良影響，導(dǎo)致患方對醫(yī)護(hù)人員工作的不認(rèn)同，服務(wù)的不滿意。
【課程收益-Benefit】
明確團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平是醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作核心競爭力的重要組成部分
全方位提升醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
大力提升醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)意識與職業(yè)道德
掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
掌握抱怨病患的處理技巧
【課程特色-Characteristic】
專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。
落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運(yùn)用。
可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號
【課程對象-Object】
醫(yī)護(hù)工作者、醫(yī)療系統(tǒng)工作者
【課程時間-Duration】
1-2天（6小時/天）
【培訓(xùn)方法-Method】
培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等......
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1. 醫(yī)護(hù)人員的自我認(rèn)知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您覺得適合/喜歡從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)嗎？
自測：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個階段？
對醫(yī)護(hù)行業(yè)的認(rèn)知
您對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)有多少了解？
您對自己醫(yī)院了解多少？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
對醫(yī)護(hù)崗位的認(rèn)知
您對自己的崗位認(rèn)知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人》
對病員患者的認(rèn)知
患者對您而言是什么？
患者對您工作的期望值是多少？
只有聚焦患者的心理需求才能提升醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
二、服務(wù)品質(zhì)的高峰值依托的究竟是什么？
分享：您所經(jīng)歷/聽說過最難忘的服務(wù)體驗(yàn)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的峰值靠的是團(tuán)隊(duì)核心競爭力
1）Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨(dú)立的又是團(tuán)隊(duì)的成員
2） MOT理念-關(guān)鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團(tuán)隊(duì)合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的業(yè)界奇跡
三、高效溝通-醫(yī)務(wù)與患者之間的橋梁
溝通的定義及常見障礙
溝通漏斗圖
常見的溝通障礙
溝通技巧——SOFTEN
Smile——伸手不打笑臉人
你的微笑是你的個人資源
笑入人心的不是“表”，而是“情”
Open——敞開心扉才能溝通順暢
Forward——身體前傾表明態(tài)度
站立溝通時可采取的姿勢
端坐溝通時可采取的姿勢
Tone——提升您的語言能力
合適且適合的稱呼（門診患者、住院患者、老病患）
充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調(diào)親和力訓(xùn)練）
Eyes——永遠(yuǎn)不會被人拒絕的是真誠的目光
合適的距離
舒適的范圍
交心的目光
醫(yī)患之間溝通的不同時機(jī)
院前溝通
入院時溝通
入院后溝通
住院期間溝通
出院后的溝通
與病患之間的關(guān)系需要“走心”
“聽到”和“聽見”其實(shí)是兩碼事-傾聽
傾聽不光是動用聽覺 還有很多方面需要注意
將心比心-同理心
互動自測：您有同理心嗎？
同理心于服務(wù)人員的價值何在？
同理心傾聽，理解客觀事實(shí)下的患者心情
同理心訴說-附溝通模型
抱怨不滿的處置
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認(rèn)同
認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
認(rèn)同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點(diǎn)如何處理？(附工具導(dǎo)圖）
3）第二步-傾聽
客觀聽事實(shí)
情緒同步
好的傾聽能澆滅一半的怒火
4）第三步-穩(wěn)定
穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
5）第四步-處理
常見抱怨處理雷區(qū)
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
后續(xù)工作
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
自測：您是否有良好的傾聽習(xí)慣
設(shè)計(jì)場景 小品演繹 全員參與通關(guān)
六、 結(jié)訓(xùn)
1. 課程答疑 總結(jié)回顧
2. 學(xué)習(xí)內(nèi)容答疑
3. 學(xué)習(xí)內(nèi)化

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