《客戶溝通與時間管理》1天

  培訓(xùn)講師:李椿雨

講師背景:
李椿雨——管理培訓(xùn)實戰(zhàn)專家★高級企業(yè)培訓(xùn)師★國家級一級企業(yè)培訓(xùn)師★國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師★深圳市中小企業(yè)服務(wù)局培訓(xùn)師★深圳市培訓(xùn)師協(xié)會培訓(xùn)講師★深圳市職業(yè)訓(xùn)練局培訓(xùn)講師★深圳市總工會專業(yè)特聘講師★深圳市職工繼續(xù)學(xué)院聘講師★國際禮儀版權(quán)認證課 詳細>>

李椿雨
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《客戶溝通與時間管理》1天詳細內(nèi)容

《客戶溝通與時間管理》1天

客戶溝通與時間管理
【課程概述】:
作為一名工程技術(shù)人員,必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要。
禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平、對于上門服務(wù)人員,要學(xué)會善于聆聽他人的發(fā)言,從他人達到言談中捕獲有價值的信息,根據(jù)客戶的需求,及時調(diào)整自己的策略。
上門服務(wù)人員的形象代表著公司的形象,同時也直接影響到上門服務(wù)人員的自信心態(tài),本課程將客戶交往的各個方面,結(jié)合大量的事例,全面引領(lǐng)上門服務(wù)人士在不同場合、不同情境下做的得體,看上去舒服,溝通中有足夠的分量,從而正確看待上門服務(wù)這個工作,在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。
【課程目標】:
1、?對號入座符合自己的上門服務(wù)禮節(jié)現(xiàn)狀
2、?調(diào)整、改善、完善與塑造自身在上門服務(wù)活動中言談和舉止
3、?掌握規(guī)范的上門服務(wù)行為的常識和技巧,改善上門服務(wù)與客戶的關(guān)系
4、?促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化,增強自信心
【培訓(xùn)時限】:1天,6小時/天
【培訓(xùn)對象】:上門服務(wù)等相關(guān)人員、全體員工
【培訓(xùn)方法】:培訓(xùn)師主講,學(xué)員現(xiàn)場訓(xùn)練、互動、視頻分析課程工具演練等
【課程內(nèi)容】:
第一節(jié)、你上門服務(wù)的第一印象,賣自己也賣公司
課程目標:了解上門服務(wù)禮儀的精髓,強化上門服務(wù)禮儀的運用及思想。
頭腦風(fēng)暴:最難忘的一次上門服務(wù)經(jīng)驗
小組討論:服務(wù)成功的主要因素解析
1、上門服務(wù)的高度來源于職業(yè)素養(yǎng)
2、自我營銷——通向巔峰的必經(jīng)之路
3、和客戶的交往無小事,事事要仔細
4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關(guān)系
視頻分析《喬吉拉德的上門服務(wù)圣經(jīng)與禮儀實踐》
5、階段性總結(jié)回顧
第二節(jié)、識人讀心術(shù)——肢體語言的秘密
課程目標:本章節(jié)通過Soler技巧的導(dǎo)入,快速識別判斷“封閉”“開放”兩種肢體語言,掌握識人讀心的肢體語言
1、識人讀心術(shù)之肢體語言密碼
1)職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2)站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌
3)鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練
2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心
1)眼神的運用及訓(xùn)練
2)溫柔的殺手锏——微笑的魅力
3)常用的職場手勢及心理分析
4)放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧
本章:學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練
案例分析《特朗普肢體語言解析》
4、階段性總結(jié)及承上啟下
第三節(jié)、如何穿能和客戶快速同頻建立信任
課程目標:根據(jù)身份著裝、場合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會怎樣、何時運用形象塑造個人氣場
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1)不同客戶心理喜好分類
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業(yè)形象“TPO+W”法則
2、商務(wù)氣場打造之色眼識人
1)走進色彩的世界
2) 個人色彩分析 鑒別游戲
3)個人風(fēng)格與體型類別——知道自己的風(fēng)格定位
4)風(fēng)格形象所透露出來的小秘密
3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場景的男士形象解讀
1)了解商務(wù)場合著裝等級
2)標準商業(yè)、職場男士儀容儀表
3)西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1)場合著裝原則
2)標準商業(yè)、職場女士儀容儀表
3)打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
測試:高端人士“鏡像同頻”?分析(通過服裝了解你)
現(xiàn)場檢測:職場形象診斷工具10+1自測表
5)階段性總結(jié)及承上啟下
第四節(jié)、細節(jié)決定上門服務(wù)成敗之待客之禮
課程目標:本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進行了上門服務(wù)交往的禮儀細節(jié)梳理,從上門服務(wù)拜訪的全流程實操一個場景一個練習(xí),并貼合實際工作場景進行模擬演練。從而強化上門服務(wù)活動中的禮儀技巧
視頻分享:《知彼解己的行為藝術(shù)》
案例分享:案例分享:世界500強商場上門服務(wù)案例
1、上門服務(wù)拜訪的準備
1)對方信息的全面掌控
2)我方信息的準備
2、客戶會面禮儀細節(jié)
1)和客戶握手的禮儀
2)遞換名片禮儀
3)如何稱呼的禮儀
4)鞠躬和點頭致意禮儀
5)辦公室聊天的技巧
6)禮貌而真誠的道別技巧
3、上下梯廊、乘坐電梯、位序
案例分享:《誰有資格當副總》
1)引領(lǐng)客戶的位置
2)陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀
3)會議座次的禮儀細節(jié)
4)各種車的座次
4、根據(jù)工作中的場景設(shè)置而進行模擬演習(xí)
第五節(jié)、好溝通成就好業(yè)績——客戶溝通禮儀
課程目標:在心理學(xué)的人性研究中,每個人最愛的最相信的是自己,所以在溝通的時候如何快速打開對方心門,運用同理技術(shù)達到高效溝通,本章節(jié)主要學(xué)習(xí)以上內(nèi)容。
從來不存在你上門服務(wù)了一個客戶,搞定了一個客戶,所有的客戶都是自己搞定了自己,愿意購買你的產(chǎn)品罷了
1、認識什么是溝通
情景案例:認識自己慣用的溝通方式
2、 有效的溝通技巧
案例分析:常見的客戶拜訪中溝通的障礙
1)與客戶溝通中傾聽有效信息
2)為目標而說的技巧
3)如何反饋達成目標統(tǒng)一
小組演練:根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決
3、客戶四種類型分析
風(fēng)格測試:人際風(fēng)格類型測試
小組討論:不同性格的人際特征有何共性?
1)如何與不同性格特征的同事打交道
2)贊美他人的心理解析和技巧運用
情景演練:實際客戶拜訪場景中遇到的溝通障礙進行演練
第六節(jié):時間管理利用的價值最大化
1、時間管理的80/20法則
學(xué)會有所為有所不為
專注于**重要的事情
整體工作協(xié)調(diào)處理的方法
2、時間管理的四象限法則
分清工作的輕重緩急
設(shè)定不同的優(yōu)先等級
選擇工作處理的**時機 ?
以結(jié)果為導(dǎo)向控制時間
3、時間管理的整合法則
碎片時間的利用方法
閑散時間的利用方法
小組討論:如何利用碎片和閑散時間
實戰(zhàn)演練:制定日清日高表
應(yīng)用工具:事情處理的“猴子法則”
4、時間管理優(yōu)化
統(tǒng)籌安排法在時間管理上的應(yīng)用
生命緊迫法在時間管理上的應(yīng)用
結(jié)構(gòu)化思維法在時間管理上的應(yīng)用
5、時間管理的改善
時間管理改善的十個小技巧
節(jié)約時間的六種方法
十種常見時間浪費的解決對策
高效能人士的時間管理要訣
小組討論:如何擠出海綿里的水
案例分析:三十秒電梯間訓(xùn)練
思考交流:為何你的時間利用效率那么低
總結(jié):所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問、合影留念總結(jié)

 

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