《禮儀素養(yǎng)與溝通之道》2天

禮儀素養(yǎng)與溝通之道
【課程背景】
現(xiàn)在很多畢業(yè)后剛參加工作的職場人士，被社會和企業(yè)冠以“職場小白”的稱號，究其原因，不僅僅是剛畢業(yè)的大學生無論從專業(yè)知識和工作經(jīng)驗上幾乎是空白，而且，由于在學生時代，家長們只注重學習成績，往往忽視了情商和逆商的教育，導致莘莘學子大學畢業(yè)走向社會后，才發(fā)現(xiàn)學歷和學校僅是一張到達目的地的車票而已，下車后如何生存與發(fā)展，書本知識已經(jīng)不是主要支柱了，而心理素質(zhì)的強與弱，往往能決定“小白”們能在職場上走多遠。
本課程從禮儀素養(yǎng)與溝通模塊，提升和豐滿學員與人溝通內(nèi)容中涉獵的寬度、廣度、深度、高度，不僅僅提升學員的工作能力，同時對學員的情商也是大幅度提升的過程。
【課程目的】
使學員全面掌握商務活動中的各種禮儀，適應日常商務場合的職業(yè)禮儀要求；塑造商務活動中應具備的個人職業(yè)形象（男士、女士），在職場競爭中脫穎而出；
提高商務禮儀素養(yǎng)、提升個人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象；熟悉與全面掌握商務場合及人際交往中的各種商務禮儀規(guī)范與溝通技巧。
【課程收益】
通過課程的學習，幫助學員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵，幫助學員提升禮儀技巧；
通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升新員工職場綜合素養(yǎng);提升情商能力
理解到溝通的認識：學會溝通基礎知識，熟悉原理、障礙消除、如何處理心態(tài)；
搞定跟領導的溝通：學會如何聆聽指令、如何匯報、如何請示、如何處理矛盾；搞定跟同級的溝通：學會如何營造印象、尋求支持、處理沖突、開好跨部門會議；搞定跟下屬的溝通：學會如何布置任務、如何批評、表揚、如何傾聽、如何要求反饋。
【課程對象】新員工/全員
【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗 行動學習,視頻學習
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第1天：
一、 職場“小白”為什么越來越難融入企業(yè)新環(huán)境？
1、“小白”的心聲：不是我不小心，實在是我不懂
2、有關行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計：
3、案例分享：一個高學歷MT離職的故事
二、 揭開“小白”們情商低的原因？
1、 原生家庭：
經(jīng)濟條件
信息豐富
家人關愛
2、 社會原因：
危機事件
學歷至上
普遍認知
3、 個人原因：
學習原因
不干家務
以己為心
三、 打通心法修煉的兩大玄脈：目標與內(nèi)動力
1、 目標與內(nèi)動力之間的關系：
每個人都有人生目標，無論是什么都是我們都想要實現(xiàn)的
目標是一種狀態(tài)和是一種結果？
內(nèi)心想要完成這個目標的渴望度越高，內(nèi)動力就會越強
目標是要去的地方，內(nèi)動力就是要去的渴望程度（動力）
2、 如何設立人生目標：
人生目標要將金錢決定的因素降低
人生目標要是一種可持續(xù)的狀態(tài)，是一種場景
3、 如何驅(qū)動內(nèi)動力：
場景化目標：
意念化目標：
練功的基礎是有意愿
吃苦的因為有實現(xiàn)的動力
四、我應該用什么心態(tài)來面對職場？
1、積極的心態(tài)
積極心態(tài)的魔力
不能消極
如何調(diào)整心態(tài)
你到底應該如何工作
我和公司是什么樣的關系
認識和理解我們的老板與領導
如何看待工作中的問題，困難與挫折
如何看待工作中與人生中的機會
如何看待工作中的付出，我們要如何付出
2、企業(yè)是什么？
企業(yè)的本質(zhì)
組織的目的
什么是職場
認識公平法則與因果法則
認識企業(yè)的成本，節(jié)約是你難得的財富
認識企業(yè)的效率，如何提高效率
我們應該怎么做？
五、我應該用什么行動來面對職場？
1、科學的行動和了解您的職務
如何開展工作
兩個意識
誰是您的客戶，您又是誰的客戶？
2、如何進行您的工作？
接受命令三步驟
6W3H方法
了解您的工作目標
達成目標的程序
達成解決問題的目標
六、商務禮儀與職業(yè)形象定位
如何讓領導人從你的形象讀到你的潛質(zhì)
如何讓領導人從你的形象讀到你企業(yè)的文化
如何讓領導人從你的形象讀到自信和榜樣
成功形象的構成要素：第一印象：著裝形象55%、舉止形象38%、溝通形象7%
七、職業(yè)化神情----積極狀態(tài)訓練
接待過程中如何享受工作的快樂
接待過程中如何營造愉悅的氛圍
接待過程中如何綻放真誠的微笑
肢體語言的訓練——不同場合、對象、和談話目的下的站姿、坐姿、步姿、蹲姿、臥姿等
肢體語言的藝術——你的身體全方位表態(tài)
肢體語言演練——坐立行基本儀態(tài)、欣賞的目光、真誠的握手、熱情的擁抱
八、商務著裝禮儀—— 場合著裝規(guī)范
商務儀容儀表管理
商務正裝的選擇與搭配
重要場合（展會）著裝標準
重要場合（演講）著裝標準
重要場合（宴請）著裝標準
九、商務著裝品位——色彩與風格搭配藝術
個人色彩分析與服飾色彩選擇
個人身形分析與服裝風格選擇
領帶襯衫搭配的藝術
商務皮鞋選擇與保養(yǎng)
商務腰帶選擇與保養(yǎng)
十、辦公室禮儀——營造和諧氛圍
辦公室空間禮儀
辦公室角色禮儀
與上級溝通的禮儀
與同事溝通的禮儀
與下級溝通的禮儀
十一、商務會面禮儀——如何與領導人會晤交往
握手禮儀國際規(guī)范
介紹禮儀的細節(jié)訓練
名片禮儀的細節(jié)訓練
稱謂禮儀的細節(jié)訓練
打破堅冰的技巧
商務接待著裝規(guī)范
十二、商務接待禮儀——如何讓客戶感受尊貴
接機禮儀細節(jié)訓練
乘車禮儀細節(jié)訓練
電梯禮儀細節(jié)訓練
引為禮儀細節(jié)訓練
問候禮儀細節(jié)訓練
十三、商務宴請禮儀——不能忽視的細節(jié)
中餐座次禮儀
主人應遵循的細節(jié)
客人應遵循的細節(jié)
餐桌陋習禁忌
西餐位次禮儀訓練
餐巾刀叉禮儀訓練
敬酒詞表達訓練
十四、商務社交場所禮儀
慷慨贊揚三要點
婉轉(zhuǎn)批評三明治
回復批評的三要點
平息抱怨的三步驟
柔和拒絕的三步驟
第2天：
一：溝通的初認識——意義、定義、原理1、溝通知識概述——良好溝通是“潤滑劑”
職場溝通的重要性
溝通的定義與認識
管理者的溝通水平?jīng)Q定了其管理水平
職場溝通的類別
2、溝通在管理上的功能
可以使思想一致、產(chǎn)生共識
可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧
可以使管理者洞悉真相、排除誤解
可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感
可以疏導人員情緒、消除心理困擾
可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力
可以收集信息、使團隊隊狀況共享
可以增進人員彼此了解、改善人際關系
3、職場溝通的原理圖——編碼、解碼循環(huán)圖
二、溝通的三要素——心態(tài)、關心、主動1. 職場溝通的基本問題是心態(tài)
解決自私
解決自大
解決自我
2. 職場溝通的基本原理是關心
關心難處
關心不便
關心痛苦
3. 職場溝通的基本要求是主動
主動向上
主動向側(cè)
主動向下
三、溝通的攔路虎——打破職場溝通“瓶頸”1. 影響溝通的三個方面障礙
信息發(fā)送者
溝通的渠道
信息接受者
2. 溝通障礙的三個具體表現(xiàn)
向上無膽
向下無肺
平級無心
3. 無效溝通的十個產(chǎn)生原因
一知半解影響了溝通
猜忌誤解影響了溝通
語言文化影響了溝通
自我認知影響了溝通
思維模式影響了溝通
消極思維影響了溝通
先入為主影響了溝通
情緒作用影響了溝通
沒有把話聽完的偏差
視角高度產(chǎn)生的認知
四、溝通的三板斧---會表達、會聆聽、會反饋
1.有效表達——想清楚，說明白，聽得懂
重要意義：溝通前想清楚四原則
套路表達：溝通中的PREP表達法
重要原理：溝通中的SOFTEN法則
方針指導：贊美的原則
實用技巧：直接贊美的八個技巧
技能實操：克服障礙的九大策略
對比分析：各種溝通方法的比較
實用方法：化解爭執(zhí)七法
互動練習：尋找優(yōu)點與PREP表達
現(xiàn)場互動：你說我來畫
2.用心傾聽——聽清楚，想明白，悟的到
重要意義：聆聽的重要性
四個層次：積極聆聽的四個層次
總結提煉：不善傾聽七宗罪
歸類分析：傾聽的三種境界
對照檢查：傾聽五層次
成功心法：溝通中有效傾聽技巧
管理技巧：傾聽技巧之學會發(fā)問
現(xiàn)場測試：聆聽中需要反省的問題
練習點評：如何有效聆聽?
3.積極反饋——聽要求，明期望，給方案
問題的核心是什么？
問題的功能是什么？
賦能的GROW提問模型
厘清目標Goal
現(xiàn)狀分析Reality
方案選擇Options
該做什么（What）,何時（When）,誰做（Who）,意愿（Will）
工具：GROW溝通模型
情境模擬：結合工作中的真實場景采用GROW模型演練
案例分析與練習
五、溝通技巧——高效組織溝通藝術
1．打通向上的階梯——如何與上司溝通
正確理解上級意圖想法——接受任務六步曲
獲得上司的賞識和認可——賞識認可的有效途徑
技巧性的說服你的上司——請示報告的編制
消除被批評帶來的壓力——問題溝通之策略
2、凝聚團隊的力量——如何與同事溝通
將同事看成內(nèi)部客戶——內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化的條件
贏得同事的配合——供應鏈危機機制的建立
避免同事之間的惡意競爭——自我反思圖
如何建立良好的同事關系——3A關系法則
3、贏得下屬的幫助——如何與下屬溝通
把下屬當成績效火伴——下屬需求的有效轉(zhuǎn)化
持續(xù)不斷的輔導下屬——績效輔導ABCD
正確的委派工作任務——工作委派六步法
培養(yǎng)成員的團隊精神——責任機制的建設
4、換取別人的真心——因人而異的溝通
性格診斷——人類性格類型劃分
性格測試——測試你的性格類型（DISC測試）
性格分析——四種性格類型的特質(zhì)表現(xiàn)
性格溝通——與不同性格人的溝通策略
5、斜向溝通——跨部門溝通協(xié)作
跨部門溝通原則技巧
跨部門溝通中對事不對人的5W2H法
提升跨部門溝通協(xié)作個人方面的方法
提升跨部門溝通協(xié)作團隊方面的方法
6、跨部門溝通中的沖突管理
正確認識沖突 ?
五種沖突處理方式
沖突當中的情緒管理
沖突管理中響應的原則
六．溝通改善人際關系
人際關系的正確認知
人際關系產(chǎn)生沖突的根源
好好說話，運氣不會差
好好說話，關系更和諧
人際關系常見障礙與應對
人際關系黃金法則和白金法則
構建信任關系
建立有價值的人脈網(wǎng)
和利益相關者溝通和交往的要點
七：總結回顧與行動計劃

李椿雨老師的其它課程