《實(shí)用商務(wù)禮儀》（基層員工）-課程大綱

《實(shí)用商務(wù)禮儀》
【課程背景及概述】
課程性質(zhì)地位
1.
實(shí)用商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程是在市場營銷、商務(wù)活動中，做好企業(yè)自身的文化建設(shè)、提升員
工的形象素養(yǎng)的重要課程，是所有企業(yè)的必修課。
2.
商務(wù)禮儀的基本知識、基本理論，基本原理，了解商務(wù)禮儀在商務(wù)活動中的重要性，從
而為學(xué)員從事商業(yè)活動提供必要的知識準(zhǔn)備。
課程基本理念
1.
《商務(wù)禮儀》這個(gè)課程倡導(dǎo)積極主動、勇于探索的自主學(xué)習(xí)方式。特別注重培養(yǎng)學(xué)員的職
業(yè)能力。倡導(dǎo)實(shí)例教學(xué)法?，F(xiàn)代社會對高等技術(shù)人才的高、新要求引起評價(jià)體系的深
刻變化、高職課程應(yīng)建立合理、科學(xué)的評價(jià)體系、包括評價(jià)理念、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)形
式和評價(jià)體制等方面。評價(jià)既要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們學(xué)習(xí)的過程：既
要關(guān)注學(xué)員學(xué)習(xí)的水平，也要關(guān)注他們在培訓(xùn)訓(xùn)練過程中所表現(xiàn)出來的情感態(tài)度的變
化。在商務(wù)培訓(xùn)中，評價(jià)應(yīng)建立多元化的目標(biāo)，關(guān)注學(xué)員個(gè)性、潛能與可持續(xù)發(fā)展性
。
【課程目的】
總目標(biāo)
通過培訓(xùn)訓(xùn)練，使學(xué)員掌握現(xiàn)代禮儀的基本知識，了解禮儀在商務(wù)交往中的重要性，并
能靈活運(yùn)用不同場景中。
分目標(biāo)
1. 知識和技能
(一) 知識
了解禮儀的基本知識：禮儀的概念、禮儀的發(fā)展歷史、禮儀的特性，了解世界主要國家
的禮俗風(fēng)情及基本的禮儀規(guī)范。
(二) 技能
培養(yǎng)學(xué)員理解、寬容、謙遜、誠懇的待人態(tài)度
培養(yǎng)學(xué)員明辨是非分明、與人為善、助人為樂的做人品行
培養(yǎng)參訓(xùn)人員莊重大方、熱情友好、談吐文雅、講究禮貌的行為舉止。
過程和方法
本課程的學(xué)習(xí)過程可分為：理論學(xué)習(xí)、演示、角色扮演、任務(wù)訓(xùn)練。
理論學(xué)習(xí)。在每次課程開始時(shí)，講師講授學(xué)員參訓(xùn)訓(xùn)練過程中需要用到的知識與技能，
并說明具體要求和注意事項(xiàng)。
演示。學(xué)員開始完成某些項(xiàng)目之前，講師要向?qū)W員提供調(diào)查參考范例，以多媒體、錄像
等形式演示相關(guān)的方法與技巧，幫助學(xué)員獲得感性認(rèn)識。
角色扮演。在實(shí)訓(xùn)過程中，講師要根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)練要求，安排學(xué)員扮演各種角色，進(jìn)行情
景模擬。
任務(wù)訓(xùn)練。講師要安排和指導(dǎo)學(xué)員完成相應(yīng)項(xiàng)目任務(wù)，訓(xùn)練學(xué)員的實(shí)際操作能力。
情感態(tài)度和價(jià)值觀
1.
幫助學(xué)員體驗(yàn)商務(wù)禮儀這門課程學(xué)習(xí)和活動中的成長與快樂，使他們認(rèn)識到禮儀無論對
于商務(wù)活動還是生活實(shí)際都是必不可少的。
2.
提高學(xué)員的商務(wù)活動安排、社會交往、實(shí)際操作能力和表達(dá)、控制、應(yīng)變能力，能正確
組織和從事各種商務(wù)活動。
3.
使員工明白增強(qiáng)自身的軟實(shí)力，軟技能更加重要，因?yàn)槠髽I(yè)各階層員工都要增加自身的
軟實(shí)力，光有硬實(shí)力是不夠的的，增加對企業(yè)的歸屬感。
【課程收益】
學(xué)員通過學(xué)習(xí)，掌握只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象
，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形
象。
學(xué)員通過學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)接待中“儀態(tài)修養(yǎng)、關(guān)系梳理、位序禮規(guī)、場景應(yīng)對”
、解決客戶多樣需求；
對于企業(yè)管理者來說：是將經(jīng)典種于您的腦海，心靈，滋潤您似渴的心田，護(hù)佑您健康
的靈魂；換化成人生的智慧，提高您管理的品質(zhì)；
各模塊詳細(xì)分解、使學(xué)員反復(fù)練習(xí)，增強(qiáng)身體記憶，助學(xué)員輕松破解各種行為禮儀；
掌握商務(wù)接待中專業(yè)的職業(yè)形象的塑造方法和技巧從而提升自身和企影響力。
一套禮儀操，助學(xué)員輕松展現(xiàn)肢體行為，讓學(xué)員當(dāng)下就改變、和昨天說再見。
通過游戲設(shè)計(jì)提升參與者對于“不可能”的轉(zhuǎn)換能力，加強(qiáng)參與者解決問題的能力及提升
團(tuán)隊(duì)士氣，激發(fā)飽滿的激情。
【課程時(shí)長】小時(shí)
可根據(jù)所需內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)來進(jìn)行調(diào)整上課時(shí)間
一般時(shí)間為天，可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整為半天或者兩天。
【課程大綱】
1. 禮儀及職場禮儀的概念
1. 為何學(xué)禮儀
2. 禮儀的起源
3. 什么是禮儀？
4. 什么是禮儀？
5. 禮儀的核心
6. 中國禮文化的根
7. 禮儀 的概念
8. 禮儀的五大場景
9. 商務(wù)禮儀的定義
10. 商務(wù)禮儀的基本概念
2. 你的職場形象價(jià)值百萬
【導(dǎo)入案例】
【引例分析】
1. 儀容（發(fā)膚容貌）
1. 首因效應(yīng)
2. 553定律
3. 形象的重要性
4. 職場人士交往溝通中表情神態(tài)禮儀
1. 眼神禮儀
---眼神的應(yīng)用
2. 互動練習(xí)
3. 微笑禮儀
4. 互動練習(xí)--微笑操
5. 目光禮
6. 商務(wù)場合儀容禮規(guī)-男士
7. 商務(wù)場合儀容禮規(guī)-女士
5. 商務(wù)場合女性化妝禮規(guī)
2. 儀表（衣著打扮）
1. 塑造個(gè)人形象的總體要求
1. 男性個(gè)人形象塑造的要求
2. 女性個(gè)人形象塑造的要求
2. 商務(wù)活動中儀表著裝的著裝的“ＴＰＯ R”原則
1. 職業(yè)類
2. 休閑類
3. 社交類
4. 制服六大功效
3. 男士商務(wù)著裝的規(guī)范
1. 一般職場與嚴(yán)肅職場的分別
2. 服飾顏色的選擇及搭配
3. 領(lǐng)帶要點(diǎn)
4. 職業(yè)裝搭配---男士鞋襪
5. 商務(wù)正裝穿著的原則與禁忌
6. 互動： 隨堂小測試
4. 職場女性的著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 一般職場與嚴(yán)肅職場分別
2. 出席宴會時(shí)的著裝標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士套裝及搭配原則
---女士裙裝5不準(zhǔn)
---女士襪
5. 商務(wù)西裝和休閑西裝的區(qū)別
3. 儀態(tài)（舉止神態(tài)）
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
1. 正常工作中的站姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
2. 與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)員工的標(biāo)準(zhǔn)站姿及領(lǐng)導(dǎo)的站姿
3. 與同事、領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)的站姿
4. 接待重要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的站姿
5. 合影留念時(shí)的規(guī)范站姿從而體現(xiàn)企業(yè)之內(nèi)涵
6. 不同場合的站姿規(guī)范
2. 走姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
---避免不雅的走姿
3. 坐姿的規(guī)范要求
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)
5. 常見的手勢規(guī)范及注意事項(xiàng)
3. 商務(wù)接待禮儀
1. 商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)原則
1. 接待5S原則
2. 案列分析及互動
3. 接待五聲的原則
4. 場景模擬演練互動
5. 文明十字用語
6. 場景模擬演練互動
7. 商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)化流程
1. 準(zhǔn)備
2. 迎接
3. 入座
4. 奉飲
5. 送行
8. 商務(wù)接待-準(zhǔn)備五要素
9. 商務(wù)接待-制定執(zhí)行表格，迎接落實(shí)到負(fù)責(zé)人
10. 商務(wù)接待-乘車禮儀
1. 乘車位次禮儀
2. 開車禮儀
11. 商務(wù)接待-迎接賓客
1. 南飛雁
2. 領(lǐng)頭羊
3. 迎接賓客三輕三請?jiān)瓌t
4. 場景模擬演練互動
12. 會議接待談判位次禮儀
1. 會議會見位次、座次禮儀
互動課堂實(shí)踐聯(lián)系-會議會見座次
2. 拍照位次禮儀
3. 場景模擬演練互動
13. 商務(wù)接待-奉飲禮儀
1. 奉茶時(shí)機(jī)
2. 奉茶選擇
3. 奉茶方法
4. 場景模擬演練互動
14. 商務(wù)接待中行進(jìn)間位次禮儀
15. 商務(wù)接待中電梯禮儀
16. 商務(wù)接待-送客禮儀
2. 商務(wù)接待活動中-送禮禮儀
1. 選擇禮儀的原則及標(biāo)準(zhǔn)
2. 原則：
1. 禮輕意中 浸透心血
2. 有的放矢 巧花心思
3. 兩情相悅 留漏真情
4. 尊者習(xí)俗 避其所諱
5. 精選禮品 注重特色
3. 標(biāo)準(zhǔn)：
1. 情感性
2. 通俗性
3. 獨(dú)創(chuàng)性
4. 紀(jì)念性
5. 時(shí)尚性
4. 贈送禮品送禮5W法則
1. 送禮要有合適的理由
2. 送禮要中檔次
3. 送禮要根據(jù)不同的對象而有所區(qū)別
4. 送禮要講場合
5. 接受禮品
6. 回禮要看價(jià)值
7. 不可無故拒收禮品
8. 饋贈禮品的禁忌
4. 不可不說中餐文化禮儀
1. 中國宴請?zhí)卣骷霸瓌t
1. 準(zhǔn)備工作
1. 選擇地點(diǎn)
美化環(huán)境
2. 邀請嘉賓
3. 其它準(zhǔn)備
2. 現(xiàn)場接待
1. 接待籌備
2. 儀態(tài)要求
3. 接待站姿
4. 接待走姿
5. 規(guī)范蹲姿
6. 規(guī)范手勢
3. 現(xiàn)聲工作
4. 宴請5M原則
2. 桌次及座次安排，尊卑有序
1. 座位的禮儀
2. 桌次的順序
3. 席次的安排
3. 商務(wù)宴請點(diǎn)菜禮儀
1. 點(diǎn)菜時(shí)間和點(diǎn)菜權(quán)
2. 點(diǎn)菜原則
3. 點(diǎn)菜的技巧：
1. 如何點(diǎn)涼菜
2. 如何點(diǎn)熱菜
3. 如何點(diǎn)湯
4. 點(diǎn)菜指導(dǎo)
1. 優(yōu)先考慮的菜肴
2. 如何做到菜品多樣化
4. 四、吃和吃相的講究-用餐禮儀
1. 餐前
2. 餐中
3. 餐后
5. 五、酒維系情感紐帶的禮規(guī)法則
1. 南北方及特殊地區(qū)酒文化差異
2. 你的酒杯不要凌駕于領(lǐng)導(dǎo)之上
3. 主次分明，把握好敬酒的順序
4. 勸酒要恰到好處
5. 敬酒有道，頻頻舉杯有妙招
6. 不動聲色，應(yīng)對別人的圍攻酒
7. 酒量不好的人陪酒如何不失禮
8. 把拒酒的理由說得自然些
9. 酒桌上把生意敲定的奧妙
結(jié)束：立誓宣言及合影留念

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