客戶關系管理與利潤最大化
客戶關系管理與利潤最大化詳細內(nèi)容
客戶關系管理與利潤最大化
《客戶關系管理與利潤最大化》
(標準版:6課時)
【課程概述】在當今快速發(fā)展和高度競爭的市場形式下,客戶正成為一種稀缺的資源,越來越受到企業(yè)的重視。傳統(tǒng)的狩獵型經(jīng)濟模式,正在向畜牧型經(jīng)濟模式進化。在這一進化過程中優(yōu)質服務、優(yōu)質產(chǎn)品和優(yōu)質客戶都是其中重要元素,孰先孰后,孰輕孰重,理論家和企業(yè)
家們爭論不休,但大致來說現(xiàn)有的理論指導性不夠而實操性又不強。
【課程對象】銷售管理人員,客戶管理人員。
【課程目標】使客戶的價值最大化。
【授課方式】采用理論講授、小組演練、互動討論。
【課程大綱】
導入
做獵人還是做牧人
1.優(yōu)質客戶優(yōu)于優(yōu)質服務
1.1銀行優(yōu)質客戶的五個標準
1.2優(yōu)質客戶具有的五個特征
1.3向優(yōu)質客戶發(fā)起進攻的五個信號
演練:用五維法為您的客戶打分
2.客戶分類管理法
2.1金字塔法—香港HF銀行案例
2.2客戶分析四維矩陣法
2.3客戶維護資源配置法
3.優(yōu)質客戶的維護
3.1客戶五步成長路徑
3.2建立客戶檔案
3.3建立專業(yè)的維護團隊
3.4營銷體系化
演練:一個開發(fā)服務大客戶的案例的啟示
4.影響銀行客戶忠誠度四個因素及對策
4.1忠誠度是對價值客戶而言
4.2銀行忠誠客戶的特征
4.3四個因素:讓渡價值、滿意度、客戶信任、轉換成本
討論:張行長的困惑
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