創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度詳細(xì)內(nèi)容
創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
《創(chuàng)造超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度》課程
(標(biāo)準(zhǔn)版:12課時(shí))
【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶(hù)服務(wù)體系全盤(pán)分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對(duì)在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶(hù)的關(guān)系管理,為企業(yè)創(chuàng)建超五星級(jí)客戶(hù)服務(wù),讓客戶(hù)獲得高滿(mǎn)意度的服務(wù),同時(shí)透過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍。
【課程目標(biāo)】
走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代——創(chuàng)造高滿(mǎn)意度客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)隊(duì)伍。
【課程對(duì)象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。
【課程收益】
讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體,而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來(lái)的,并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶(hù)服務(wù)的法則,提高客戶(hù)滿(mǎn)意的五方法,通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠(chéng)度客戶(hù)的隊(duì)伍。
【授課方式】
理論導(dǎo)入、案例分析、小組討論,角色扮演等方法。
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言:
0.走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代
案例:因服務(wù)而重生
案例:領(lǐng)跑動(dòng)態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級(jí)服務(wù)體系
1.更卓越的績(jī)效
1.1 客戶(hù)服務(wù)的N法則
1.2 找準(zhǔn)你的上帝
1.3 客戶(hù)金字塔策略
案例:能不能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”
1.4 服務(wù)績(jī)效的12個(gè)變量
2.更可靠的信譽(yù)
2.1 服務(wù)承諾體系圖解
2.2 提高服務(wù)性?xún)r(jià)比
案例:為何費(fèi)力不討好
2.3 最佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)
演練:設(shè)計(jì)與發(fā)展
3.更滿(mǎn)意的體驗(yàn)
3.1 客戶(hù)五步成長(zhǎng)路線(xiàn)圖
3.2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3.3讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)
3.4客戶(hù)滿(mǎn)意度之環(huán)
3.5客戶(hù)忠誠(chéng)度之錨
演練:客戶(hù)停泊在誰(shuí)的港灣
4.更敏捷的反應(yīng)
4.1 客戶(hù)關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)
4.2 客戶(hù)服務(wù)七步流程
4.3 投訴處理的四個(gè)法則
演練:服務(wù)流程差在哪里
第二天
5.更專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)
5.1 服務(wù)對(duì)顧客的影響
5.2服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)
5.3 經(jīng)營(yíng)“五星級(jí)”會(huì)員俱樂(lè)部
5.4客戶(hù)服務(wù)四類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.5給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿
案例:給標(biāo)桿管理五步法
演練:超A俱樂(lè)部設(shè)計(jì)
6.更精專(zhuān)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
6.1 因?yàn)閷?zhuān)業(yè),所以卓越
6.2 世界四強(qiáng)是這樣練成的
6.3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
6.4 “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
6.5“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
案例:退換的難題
6.6 “競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)
6.7服務(wù)功夫茶
7.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7.1優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
7.2優(yōu)質(zhì)客戶(hù)具有的五個(gè)特征
7.3向優(yōu)質(zhì)客戶(hù)發(fā)起進(jìn)攻的五個(gè)信號(hào)
演練:用五維法為您的客戶(hù)打分
7.4建立客戶(hù)檔案
案例:一個(gè)開(kāi)發(fā)服務(wù)大客戶(hù)的案例的啟示
8.培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
8.1忠誠(chéng)度是對(duì)價(jià)值客戶(hù)而言
8.2忠誠(chéng)客戶(hù)的特征
8.3忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值與培養(yǎng)
討論:張行長(zhǎng)的困惑
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《有效授權(quán)與激勵(lì)-2D》 04.15
有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景:一名卓有成效的管理者,不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì),目標(biāo)一致,不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效,更重要的是在整個(gè)管理過(guò)程中,1.如何能夠通過(guò)有效的委派與授權(quán),2.通過(guò)激發(fā)下屬的工作動(dòng)力,3.通過(guò)提升員工的能力來(lái)創(chuàng)造組織的績(jī)效,4.能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過(guò)學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬,實(shí)現(xiàn)管理者的成長(zhǎng)并卓有成效。課程收益:1.了
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卓越經(jīng)理人的六項(xiàng)修煉課程背景:本課程的目的是幫助管理者們提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的綜合能力:1.通過(guò)學(xué)習(xí),讓管理者更清晰自己在團(tuán)隊(duì)管理中的角色;2.100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的六項(xiàng)能力:領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、教導(dǎo)、授權(quán)、沖突處理、績(jī)效追蹤的能力;3.為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者;4.為企業(yè)培養(yǎng)后備高層管理人才。學(xué)員收益:1.清晰了解管理者的角色;2
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《有效授權(quán)與激勵(lì)》 04.15
有效授權(quán)與激勵(lì)課程背景:一名卓有成效的管理者,不僅能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì),目標(biāo)一致,不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效,更重要的是在整個(gè)管理過(guò)程中,1.如何能夠通過(guò)有效的委派與授權(quán),2.通過(guò)激發(fā)下屬的工作動(dòng)力,3.通過(guò)提升員工的能力來(lái)創(chuàng)造組織的績(jī)效,4.能夠成為一位卓有成效的管理者。本課程就是通過(guò)學(xué)習(xí)如何有效的授權(quán)與激勵(lì)下屬,實(shí)現(xiàn)管理者的成長(zhǎng)并卓有成效。學(xué)員收益:1.了
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《下屬輔導(dǎo)與激勵(lì)》 04.15
下屬輔導(dǎo)與激勵(lì)課程背景:一名優(yōu)秀的管理者,是能夠帶領(lǐng)著自己的團(tuán)隊(duì),目標(biāo)一致,團(tuán)結(jié)協(xié)作,不斷完成并創(chuàng)造更高的績(jī)效的。1.如何能夠準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)員工的特長(zhǎng)與偏好;2.如何能夠有效地激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī);如何能夠在工作中清晰地傳授技能;3.如何避免批評(píng)指責(zé)而運(yùn)用積極的糾正的輔導(dǎo)方法來(lái)輔導(dǎo)下屬,將是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。4.與傳統(tǒng)的管理課程不同的是,本課程引入教練式的工具與技
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《下屬培育與有效激勵(lì)》 04.15
下屬培育與有效激勵(lì)課程背景:培育與激勵(lì),是管理者日常工作中最經(jīng)常性的工作,也是最具有挑戰(zhàn)性的工作。員工的層級(jí)不同,工作需求也不同,管理者相對(duì)應(yīng)采取的培育與激勵(lì)的方法與手段出不同.1.如何有效地將激勵(lì)結(jié)合在輔導(dǎo)員工之中,2.又不讓下屬感受到是以取悅他,3.或者不要讓下屬感受到領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)于嚴(yán)厲。本課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)管理者在現(xiàn)實(shí)工作中的這樣困擾而設(shè)計(jì)而成。學(xué)員收益:1.
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《經(jīng)理人的五項(xiàng)修煉》 04.15
經(jīng)理人的五項(xiàng)修煉課程背景:本課程的目的是通過(guò)五項(xiàng)能夠的修煉,提升管理者的綜合管理能力:1.100提升中高層管理者在組織管理中應(yīng)具備的五項(xiàng)管理能力:心態(tài)、目標(biāo)、時(shí)間、行動(dòng)、學(xué)習(xí);2.課程以德魯克管理思想及教練技術(shù)為核心知識(shí)體系及技術(shù)支持。3.為企業(yè)培養(yǎng)具有現(xiàn)代管理思想及能力的管理者。學(xué)員收益:1.清晰了解積極心態(tài)對(duì)管理的影響;2.學(xué)習(xí)有效的時(shí)間管理、目標(biāo)管理、
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《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》 04.15
跨部門(mén)溝通技巧課程背景:作為管理者,你在日常工作管理中總會(huì)遇到以下的問(wèn)題吧!1.為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生?2.為什么一件事情由一個(gè)部門(mén)主導(dǎo)一個(gè)部門(mén)配合就沒(méi)人配合?3.部門(mén)間的交叉與重疊如何處理?4.如何挖掘跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源?5.如何提升跨部門(mén)溝通的能力?6.如何打破部門(mén)墻,克服部門(mén)間的溝通障礙?本課程是一門(mén)管理者學(xué)習(xí)溝通的基礎(chǔ)課程。通過(guò)學(xué)習(xí),讓管理
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目標(biāo)管理與計(jì)劃落實(shí)課程背景:設(shè)計(jì)此課程的目的是幫助管理者們:1.理清日常工作中因計(jì)劃不周.目標(biāo)設(shè)計(jì)不合理.計(jì)劃跟進(jìn)不及時(shí)等,給工作上帶來(lái)不能按時(shí)完成工作目標(biāo).工作效率低.以及團(tuán)隊(duì)效能未能發(fā)揮等情況。2.與傳統(tǒng)課程不同的是,本課程引入國(guó)際最前沿的目標(biāo)管理工具,幫助管理者突破傳統(tǒng)思維;用創(chuàng)新模式進(jìn)行目標(biāo)管理并落實(shí)計(jì)劃。3.通過(guò)此課程,100提升管理者的目標(biāo)管理與
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教練式MTP教練式管理者能力培養(yǎng)課程背景:人才的培育與發(fā)展,無(wú)論處在哪一發(fā)展階段的企業(yè)來(lái)說(shuō),都是持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略。針對(duì)企業(yè)的這一戰(zhàn)略,幫助企業(yè)解決在不同的發(fā)展階段,提供適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理人才培育與發(fā)展項(xiàng)目,可以從根本上解決企業(yè)人才發(fā)展的戰(zhàn)略需要。1.本課程以德魯克的管理思想為理論基礎(chǔ),2.專(zhuān)門(mén)針對(duì)管理者全面能力發(fā)展所需,提供適應(yīng)崗位發(fā)展需要的管理技能;3.
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教練式管理六步法--中高層管理者技能提升訓(xùn)練課程背景:本課程根據(jù)ICF(國(guó)際教練聯(lián)盟)的11項(xiàng)專(zhuān)業(yè)教練能力與技術(shù),結(jié)合管理者的工作實(shí)踐,1.通過(guò)學(xué)習(xí)教練式的管理技術(shù),培養(yǎng)管理者成為一名教練型的管理者,2.突破傳統(tǒng)的思維與習(xí)慣,提升管理者的自我覺(jué)察能力;3.學(xué)習(xí)培養(yǎng)下屬主動(dòng)工作習(xí)慣的技巧,從而影響整個(gè)組織的氛圍與士氣。4.采用講解、演示,學(xué)員小組討論、1對(duì)1練
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