創(chuàng)造超五星級客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度

  培訓(xùn)講師：于麗萍

講師背景：
于麗萍(Tracy)管理者發(fā)展教練北京大學(xué)匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心講師中國企業(yè)聯(lián)合會注冊管理咨詢師國際教練聯(lián)盟(ICF)認(rèn)證ACC、PCC級教練北京大學(xué)心理學(xué)碩士研究生曾任：LG電子(惠州)公司人事主管曾任：平安保險(xiǎn)(惠州)公司培訓(xùn)主管曾任 詳細(xì)>>

于麗萍
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創(chuàng)造超五星級客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度詳細(xì)內(nèi)容

創(chuàng)造超五星級客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度

《創(chuàng)造超五星級客戶服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度》課程
（標(biāo)準(zhǔn)版：12課時(shí)）

【課程概述】
本課程采用最系統(tǒng)、最全面、最實(shí)用的客戶服務(wù)體系全盤分析和實(shí)戰(zhàn)演練以及對在服務(wù)中有效進(jìn)行客戶的關(guān)系管理，為企業(yè)創(chuàng)建超五星級客戶服務(wù)，讓客戶獲得高滿意度的服務(wù)，同時(shí)透過客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大企業(yè)的忠誠客戶隊(duì)伍。
【課程目標(biāo)】
走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代——創(chuàng)造高滿意度客戶服務(wù)品質(zhì)，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠客戶隊(duì)伍。
【課程對象】
通訊行業(yè)客服人員、各層管理人員。
【課程收益】
讓參訓(xùn)者了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本非單體，而是團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造出來的，并共同完成的系統(tǒng)工程。掌握客戶服務(wù)的法則，提高客戶滿意的五方法，通過有效的客戶關(guān)系管理以擴(kuò)大忠誠度客戶的隊(duì)伍。

【授課方式】
理論導(dǎo)入、案例分析、小組討論，角色扮演等方法。
【課程大綱】
第一天
導(dǎo)言：
0．走進(jìn)服務(wù)為王的時(shí)代
案例：因服務(wù)而重生
案例：領(lǐng)跑動態(tài)分析
0.1構(gòu)筑超五星級服務(wù)體系

1．更卓越的績效     
1．1 客戶服務(wù)的N法則
1．2 找準(zhǔn)你的上帝
1．3 客戶金字塔策略
案例：能不能對客戶說“NO”
1．4 服務(wù)績效的12個(gè)變量

2．更可靠的信譽(yù)       
2．1 服務(wù)承諾體系圖解
2．2 提高服務(wù)性價(jià)比
案例：為何費(fèi)力不討好
2．3 最佳服務(wù)組合設(shè)計(jì)
演練：設(shè)計(jì)與發(fā)展

3．更滿意的體驗(yàn)       
3．1 客戶五步成長路線圖
3．2 服務(wù)管理系統(tǒng)圖解
3．3讓服務(wù)觸點(diǎn)成為亮點(diǎn)
3．4客戶滿意度之環(huán)
3．5客戶忠誠度之錨
演練：客戶停泊在誰的港灣

4．更敏捷的反應(yīng)      
4．1 客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測指標(biāo)
4．2 客戶服務(wù)七步流程
4．3 投訴處理的四個(gè)法則
演練：服務(wù)流程差在哪里

第二天
5．更專業(yè)的平臺        
5．1 服務(wù)對顧客的影響
5．2服務(wù)競爭的四大平臺
5．3 經(jīng)營“五星級”會員俱樂部
5．4客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)
5．5給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿 
案例：給標(biāo)桿管理五步法
演練：超A俱樂部設(shè)計(jì)

6．更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)   
6．1 因?yàn)閷I(yè)，所以卓越
6．2 世界四強(qiáng)是這樣練成的
6．3 從產(chǎn)品質(zhì)量到團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
6．4 “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善
6．5“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)
案例：退換的難題
6．6 “競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績
6．7服務(wù)功夫茶

7．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7．1優(yōu)質(zhì)客戶的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
7．2優(yōu)質(zhì)客戶具有的五個(gè)特征
7．3向優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)起進(jìn)攻的五個(gè)信號
演練：用五維法為您的客戶打分
7．4建立客戶檔案
案例：一個(gè)開發(fā)服務(wù)大客戶的案例的啟示

8．培養(yǎng)客戶忠誠度      
8．1忠誠度是對價(jià)值客戶而言
8．2忠誠客戶的特征
8．3忠誠客戶的價(jià)值與培養(yǎng)
討論：張行長的困惑

 

 客戶服務(wù)

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