企業(yè)實戰(zhàn)雙贏溝通技巧

打開話匣子——實戰(zhàn)雙贏溝通技巧
（序幕） 心理公約 團隊共識
第一單元 溝通認(rèn)知
雙贏溝通的定義
雙贏溝通的三把金鑰匙
1、態(tài)度
不要太自私
不要太自我
不要太自大
2、關(guān)心
關(guān)心他人困難
關(guān)心他人需求
關(guān)心他人問題
3、主動
主動
支援
主動
反饋
主動
雙贏溝通中的個人障礙
自我意識
職位差異
信息不對稱
溝通風(fēng)格
文化差異
邏輯問題
雙贏溝通中的組織障礙
信息泛濫
時間壓力
組織氛圍
信息過濾
信息不對稱
高效溝通技巧（如何克服溝通中的障礙）
利用反饋
上級對下級：
培養(yǎng)下屬回報的習(xí)慣
三種反饋態(tài)度的使用
啤酒模式反饋的實戰(zhàn)運用
下級向上級：問清楚上司交待的事情
平級間的雙贏溝通：我們都是一家人
簡化語言
善用金字塔結(jié)構(gòu)（邏輯思維）
歸類
匯總
論據(jù)
MECE原則
金字塔結(jié)構(gòu)實戰(zhàn)練習(xí)(1.主管的煩惱 2.向老板回報)
結(jié)構(gòu)化思考的實戰(zhàn)工具運用練習(xí)
主動傾聽
上級對下級：上司要善于聆聽下屬的“好聲音”
下屬善于發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案
下屬公開提出合理化的建議
下級對上級：下屬要善于聆聽上司的“弦外之音”
聽著，老板要報告
聽著，老板會承諾
聽著，老板說話總是模模糊糊的
把握細(xì)節(jié)
職場溝通禮儀（語言，非語言，環(huán)境，空間，郵件，情緒管理等）
跨文化溝通禮儀
掌控全局
把握（項目管理）溝通中的PDCA
項目管理溝通的計劃要點
考慮全面
簡單易行
靈活應(yīng)變
項目管理溝通的執(zhí)行要點
及時反饋
要有授權(quán)
統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
我有哪些溝通的障礙？
原因1
原因2
原因3
尋找自身溝通的障礙
成功來自于團隊，絕對不是單打獨斗所能成就的。既然如此，每個部門作為一個小團隊，成員之間的溝通就十分重要了。有時，許多人會在無效的溝通軌道上運轉(zhuǎn)，這個軌道只不過是條單行道，大家各說各話，誰也不了解誰。
想要突破溝通中的障礙，進行有效的溝通，就需要學(xué)習(xí)溝通技巧，并且將這些技巧牢牢地記在心理，一旦運用自如，人際交往能力和個人績效就會有明顯提升，也不會有什么阻力橫亙其間了。
接下來，就讓我們一起來看看溝通到底有哪些技巧和方法。
第二單元 360度雙贏溝通技巧
?與上級雙贏溝通
與上級之間的游戲規(guī)則
上司需要什么樣的人
怎樣與上司相處
怎樣與上司配合
與上司溝通的技巧（向上溝通）
盡量不要給上司出問答題
注意溝通地點
一定要準(zhǔn)備答案
充實自己，努力學(xué)習(xí)
對上司的詢問有問必答而且清楚
接受批評，不犯三次過錯
不忙的時候主動支援
毫無怨言地接受任務(wù)
對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃，讓上司進步
?與下屬雙贏溝通
√ 與下屬溝通的技巧（向下溝通）
多了解各方面的情況
不要只會責(zé)罵
提供方法緊盯過程
培養(yǎng)下屬“回報”的習(xí)慣
指令明確，培養(yǎng)下屬出“選擇題”的能力
?與客戶雙贏溝通（內(nèi)外部客戶）
√ 處理客戶抱怨的技巧Heart模型
H:hear聆聽
E:Empathy同理心
A:Appologize 道歉
R:Repeat 復(fù)述
T: Treat 處理
問題研討：
怎樣拒絕客戶的不合理的請求？
如何和不同類型的客戶溝通？
?與平級溝通
√ 與平級溝通的技巧
雙贏
合作
主動
舍得
第三單元 溝通的藝術(shù)
贊美：人際溝通中的超強潤滑劑，也是運用較多的一種溝通方式。
? 不能因為沒有或很少被人贊美就不去贊美別人
? 不能只看到別人不好的地方，要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點
? 贊美必須具體化
? 贊美必須要及時
? 贊美應(yīng)該有變化
練習(xí)：
請對您的同桌進行三分鐘的贊美。
請您用三分鐘來贊美您的同事。
批評：人際溝通中的定時炸彈，也是大家最不愿意又經(jīng)常使用的溝通方式。
? Who
? What
? Where
? How
請求：跨部門人際溝通中最常用也是最具策略性的溝通方式之一。
練習(xí)：請求的25種方法（每種方法都有一個例子，請判斷其語言描述的合理性，并對不合理的描述予以修改）
1、間接法
2、緩言法
3、悲觀法
4、縮小法
5、謙恭法
6、知錯法
7、體諒法
8、遲疑法
9、述因法
10、乞諒法
11、被動法
12、復(fù)代法
13、謙稱法
14、遠視法
15、定規(guī)法
16、感激法
17、暗示法
18、淡化法
19、夸大法
20、重言法
21、矛盾法
22、反語法
23、反問法
24、歧義法
25、籠統(tǒng)法
第四單元 溝通風(fēng)格測試果斷型
控制性較
敏感性較
思維型
控制性較
敏感性較
表現(xiàn)型
控制性較
敏感性較
平易型
控制性較
敏感性較
敏感性—
敏感性+
控制性一
控制性+
1、四種典型的溝通風(fēng)格
老虎型 （駕馭型、控制型）
獨立、實際、坦率、果斷、講求效率
要求溝通對象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度
孔雀型（熱情型、表現(xiàn)型）
有情趣、熱忱、外向、率真、說服力
充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾
綿羊型（隨和型、平易型）
有耐心、擅長外交、合作、支持他人、忠誠
充滿自信和表現(xiàn)欲望，若要取得成功，首先作一個好觀眾或聽眾
貓頭鷹型（思維型、分析型）
嚴(yán)肅、一絲不茍、按部就班、謹(jǐn)小慎微
把握不準(zhǔn)時間，不敢承擔(dān)風(fēng)險，要求對象一定的專業(yè)水準(zhǔn)
2、自我溝通風(fēng)格測試
3、不同類型的人的語言溝通策略4、不同類型的人的郵件溝通策略

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