《極致服務(wù)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

  培訓(xùn)講師:孫菡

講師背景:
孫菡老師【專業(yè)資質(zhì)】師從世界禮儀皇后MissDally認(rèn)證資深禮儀講師教育部CAEA認(rèn)證禮儀講師國家認(rèn)證企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)講師全球上合峰會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)師中國禮儀論壇禮儀導(dǎo)師中國儒家禮儀文化高峰論壇導(dǎo)師世界500強(qiáng)香格里拉酒店集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理【實(shí)戰(zhàn)經(jīng) 詳細(xì)>>

孫菡
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《極致服務(wù)與服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》

極致服務(wù)提升訓(xùn)練營
課程背景:
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),良好的服務(wù)體驗(yàn)可以帶來不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時(shí)也提高客戶黏度。
在服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個(gè)隨意的服務(wù),給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以,對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說,學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力需要。
本次課程將通過服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí),打造企業(yè)之完美形象,幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事,以禮贏利”的服務(wù)理念,從而提升客戶滿意度,塑造企業(yè)的美譽(yù)度,使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。
課程收益:
●服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認(rèn)知,提升整體服務(wù)素養(yǎng)
●服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象,樹立企業(yè)第一良好印象
●服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài),讓一舉一動(dòng)都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象
●服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練,提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度
●服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入,讓員工說出的每一句都具有溫度
●服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量,提高溝通效率,提升客戶體驗(yàn),提升經(jīng)濟(jì)效益
●服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧,讓投訴者成為鐵桿粉絲,提高客戶忠誠度
●服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn),并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施落地
課程時(shí)間:3-4天,6小時(shí)/天(可根據(jù)客戶需求進(jìn)行時(shí)間調(diào)整)
授課對(duì)象:從事服務(wù)工作的所有工作人員
課程方式:分組破冰,角色扮演,視頻教學(xué),現(xiàn)場(chǎng)演練,案例分析,現(xiàn)場(chǎng)討論
課程結(jié)構(gòu):
課程大綱:
第一講:服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題
一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述
案例分享與討論:服務(wù)的價(jià)值是什么?
1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義
案例解析:海底撈服務(wù)的順勢(shì)而為
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素
1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力
1)辦公場(chǎng)所的6s管理
2)環(huán)境色彩左右情感
案例解析:“掃除道”在工作中的運(yùn)用
案例解析:英國自殺高地的色彩變化
2.打造極致的服務(wù)文化
案例解析:日本的“馬桶蓋”
3.提供個(gè)性服務(wù),滿足不同客戶的需求
4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”
要點(diǎn)總結(jié):服務(wù)品質(zhì)=人品道德
視頻賞析:以萬變應(yīng)萬變
三、樹立服務(wù)意識(shí),重視每位顧客需求
1.服務(wù)意識(shí)的定義
2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響
案例解析:寶馬新款車型的出行新體驗(yàn)
3.服務(wù)意識(shí)的三層次、三境界、三始終
案例解析:臺(tái)灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識(shí)
4.如何提高自身的服務(wù)意識(shí)
四、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧
2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面
互動(dòng)練習(xí):服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受
五、超越服務(wù)中的“事情期待”
1.什么是服務(wù)質(zhì)量
2.事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系
3.事前期待形成的要素
4.如何滿足顧客的事前期待
案例解析:不受報(bào)社喜歡的出租車公司
第二講:服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力
一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀
1. 商務(wù)著裝的基本原則
2. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3. 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
案例解析:奧巴馬的西裝風(fēng)采
4. 女士穿著職業(yè)裝的禮儀
案例解析:第一夫人們的比拼
5. 鞋襪的搭配常識(shí)
6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
7. 各類職業(yè)形象著裝方式
分組訓(xùn)練:服務(wù)人員分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造
二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀
1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
圖片解析:發(fā)型中的服務(wù)氣場(chǎng)
2. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3. 職場(chǎng)儀容的禁忌
互動(dòng)點(diǎn)評(píng):服務(wù)人員分組進(jìn)行儀容互相點(diǎn)評(píng)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則
1.如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
案例解析:新聞發(fā)布會(huì)下的灰色西裝
第三講:服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練
一、如何看-讓目光有禮儀
1.目光禮儀—用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流
1)眼神交流的時(shí)長(zhǎng)
2)眼神交流的方向
3)眼神交流的強(qiáng)度
案例解析:眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離、性別的關(guān)系
實(shí)操演練:靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練
二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力
案例解析:迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)
1.微笑的作用
2.微笑的時(shí)機(jī)
3.貴人笑新說
4.“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示
實(shí)操演練:筷子微笑練習(xí)法,面部反饋法,學(xué)員分小組實(shí)操演練
三、如何站-讓站姿有氣場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):人體微體驗(yàn)
1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)
2.站姿中的心理學(xué)解讀
3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1)夾紙站立法
2)頂書站立法
3)十一點(diǎn)靠墻站立法
圖片解析:保安與軍人的站姿
實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
四、 如何坐-讓坐姿有氣場(chǎng)
1.服務(wù)坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示
2.演示講解入座五步法與離座六步法
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
1)女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2)男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化
1.客戶行姿中的性格解讀
2.蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練
1)女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2)男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3)女士行姿一字步行姿
4)男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
六. 手勢(shì)文化及手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
1.手勢(shì)文化及常用手勢(shì)禮儀展示
2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢(shì)練習(xí)
實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
七. 展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀
1.服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用
1)15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
2)30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)3)45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練:學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
第四講:服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)角色演練:接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
案例討論:日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)
頭腦風(fēng)暴:記憶深刻的服務(wù)體驗(yàn)
一、服務(wù)接待流程
情景模擬:接待流程
互動(dòng)討論:接待流程中的注意事項(xiàng)
二、常用的接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1.迎送禮儀
2.引導(dǎo)禮儀
3.電梯禮儀
4.上下樓梯禮儀
5.握手禮儀
6.名片禮儀
7.服務(wù)交談的距離及方位禮儀
視頻解析:特朗普的“握手殺”
實(shí)操演練:情景模擬演練
三、奉茶禮儀
案例解析:上茶與讓座是自古以來的基本待客之道
1.如何備茶
2.如何上茶
3.如何續(xù)茶
實(shí)操演練:情景模擬演練
第五講:服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度
一、提升服務(wù)語言的溫度
1、服務(wù)語言的藝術(shù)
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務(wù)中軟墊式溝通方式
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句
4、服務(wù)中聲音表情的塑造
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受
二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范
1、聽-->說-->問
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
3、服務(wù)過程中的忌語
三、電話、微信使用禮儀
案例解析:四大電話場(chǎng)景中的錯(cuò)誤
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式:5W1H
3、開場(chǎng)和結(jié)束語
4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴
互動(dòng)練習(xí):編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場(chǎng)演繹
第六講:服務(wù)之技—高情商的服務(wù)溝通技巧
一、關(guān)于溝通的基本概述
(一)、溝通的定義及過程
1.溝通的定義
2.溝通的過程模型(編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素)
3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象
(二)、溝通中的關(guān)鍵要素
1.溝通的原理
2.如何做一個(gè)目標(biāo)明確的溝通者
3.如何塑造安全的溝通環(huán)境
(三)、溝通中的傾聽技巧
1.傾聽的要點(diǎn)
2.傾聽的層次
視頻解析:杜拉拉升職記
互動(dòng)練習(xí):寫出積極傾聽與消極傾聽對(duì)比
(四)、如何通過非語言溝通看透對(duì)方真實(shí)想法
1.非語言溝通的作用
2.非語言溝通的方式
3.微表情解析及行為背后的意義
視頻解析:Lie to me
視頻解析:爬過懸崖斷壁
二、高情商溝通四大關(guān)鍵對(duì)話模型
(一)嗯——溝通中如何尊重的表達(dá)
1.觀察
2.感受
3.需要
4.請(qǐng)求
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):練習(xí)運(yùn)用
(二)啊——溝通中如何與對(duì)方同頻
1.肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)
1)什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
1)模仿語言體系
2)模仿身體動(dòng)作
3)模仿正能量
4)身體前傾
(三)哇——溝通中如何贊美對(duì)方
1.贊美中的三個(gè)層次
1)0級(jí)反饋
2)一級(jí)反饋
3)二級(jí)反饋
2.如何使用贊美中的二級(jí)反饋塑造別人的行為
1)服務(wù)中贊美的具體方法
2)O+R+I+D模型運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)運(yùn)用
(四)咦——溝通中如何有效提問
1.探尋需求的FOCA提問模型
2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲
3.如何進(jìn)行同理心的有效溝通提問
三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧
1.正確了解DISC
1)DISC的前世今生
2)DISC風(fēng)格解析與運(yùn)用的三層境界
2. DISC行為風(fēng)格解析
1)快速識(shí)別DISC四種風(fēng)格的技巧
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):自我解析
3.DISC在溝通中的應(yīng)用
1)與D型人溝通的技巧
2)與I型人溝通的技巧
3)與S型人溝通的技巧
4)與C型人溝通的技巧
4.DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運(yùn)用
1)四種類型客戶的行為缺陷
2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通
3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略
4)四種類型客戶的成交策略
5.DISC的情緒和壓力管理
1)D型人的情緒和壓力管理
2)I型人的情緒和壓力管理
3)S型人的情緒和壓力管理
4)C型人的情緒和壓力管理
第七講:服務(wù)之術(shù)-通過投訴處理改善客戶服務(wù)體驗(yàn)
一、客戶投訴原因分析
1.正當(dāng)理由
2.非正當(dāng)理由
3.不滿意客戶卻不投訴的原因
問題討論:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4)求表現(xiàn)的心理
5)求安全的心理
6)求報(bào)復(fù)的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來的價(jià)值
1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系
3.處理方法對(duì)購買行為的影響
4.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
問題討論1:如何看待“零投訴”
四、客戶投訴處理的步驟模型
1.接待客戶
2.安撫客戶情緒
3.合理道歉
4.分析問題的原因
5.給出解決方案
6.說服客戶接受方案
7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
視頻解析:泰國總理應(yīng)對(duì)游客翻船的表情
五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊
1.移情法
2.三明治法
3.3F法
4.諒解法
5.7+1說服法
6.引導(dǎo)征詢法
第八講:服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實(shí)訓(xùn)演練
環(huán)節(jié)一:筆試
對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行筆試考核,檢測(cè)學(xué)員對(duì)理論知識(shí)的掌握情況
環(huán)節(jié)二:個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化
環(huán)節(jié)三:禮儀知識(shí)問答
問題及答案的設(shè)置,展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)
環(huán)節(jié)四:服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示,凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
環(huán)節(jié)五:評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)
評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星,并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品

 

孫菡老師的其它課程

服務(wù)為王禮儀相彰課程背景:在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域,狂飆突進(jìn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,中國已走進(jìn)“后泡沫時(shí)代”。在這種情況下,“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上,豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時(shí)代,以服務(wù)的視角和思維,日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè),可能使我們?cè)谖磥慝@勝的唯一法門。服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法,如果企業(yè)能夠從服

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五星級(jí)酒店服務(wù)禮儀課程背景:在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,星級(jí)酒店等服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),那么酒店服務(wù)禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個(gè)不經(jīng)意的服

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銀行服務(wù)提升與禮儀賦能培訓(xùn)課程背景:服務(wù)禮儀是銀行從業(yè)人員促進(jìn)客戶關(guān)系的必備技能,其重要性甚至超過了業(yè)務(wù)技能,也是各個(gè)銀行之間隱形競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn),對(duì)于職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的忽略,會(huì)直接導(dǎo)致銀行之間業(yè)務(wù)層次的高低之分。而今,部分銀行已經(jīng)十分重視“服務(wù)第一門檻”的建設(shè),但是很多禮儀培訓(xùn)往往注重表象,強(qiáng)調(diào)形式,對(duì)銀行內(nèi)訓(xùn)的涵養(yǎng)素質(zhì)提升不足,培訓(xùn)之后落地跟進(jìn)不夠?qū)е屡嘤?xùn)后成效

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銷售禮儀與溝通技巧課程背景:隨著當(dāng)前各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,企業(yè)銷售的個(gè)性化要求越來越高;同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化,客戶自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng),時(shí)刻考驗(yàn)銷售的營銷實(shí)力。作為企業(yè)與客戶的橋梁,銷售承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升銷售的服務(wù)禮儀意識(shí)塑造個(gè)人品牌?銷售能力?掌握銷售機(jī)會(huì)獲得成功?如何分析客戶心理、制定營銷策略?如何維護(hù)客戶關(guān)系本課程將與您系統(tǒng)分析

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用心服務(wù)——通過禮儀打造和諧警民關(guān)系課程背景:如何樹立以民為本,為民服務(wù)的“服務(wù)意識(shí)”?如何提高公安系統(tǒng)工作人員的個(gè)人修養(yǎng)與整體素質(zhì)?進(jìn)一步規(guī)范和改善行政執(zhí)法行為,修正個(gè)人不良作風(fēng)?為進(jìn)一步加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),提高公安機(jī)關(guān)窗口單位的工作質(zhì)量和服務(wù)水平,為了提高公務(wù)員辦事效率,規(guī)范工作行為,改善并維護(hù)公安形象,政府形象與國家形象,公安窗口服務(wù)禮儀就顯得尤為重

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職場(chǎng)高效溝通技巧課程背景:溝通是管理者最重要的工作之一,管理界對(duì)管理者工作時(shí)間分布的研究表明,在管理者一天的工作時(shí)間里,有80的時(shí)間用于溝通。在企業(yè)管理中,很多績(jī)效的低下,通過研究發(fā)現(xiàn)很多都是組織各階層溝通有障礙。如果溝通不暢通,管理者不能正確的理解上司的指示,導(dǎo)致行動(dòng)力低下;作為管理者如果不能了解下屬的想法,導(dǎo)致下屬士氣低下,茫然;管理者不能與同級(jí)有效的溝

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職場(chǎng)新員工陽光心態(tài)與快樂工作課程背景:萬物生長(zhǎng)靠太陽,做好工作靠有陽光心態(tài),當(dāng)陽光灑滿心靈,黑暗自然消散……通過陽光心態(tài)締造積極,知足、感恩的心智模式實(shí)現(xiàn)自己同自己的和諧。做企業(yè)的優(yōu)秀員工,成就一番事業(yè),獲得人生的成功。在職場(chǎng)中人大都是為工作而工作,他們認(rèn)為:快樂是工作場(chǎng)所的殺手。工作是無聊,厭煩的事,上班盼下班,下班盼假期,小長(zhǎng)假盼長(zhǎng)假,長(zhǎng)假盼年假快樂只存

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轉(zhuǎn)怒為喜的客戶投訴處理技巧課程背景:客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求一流客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒有說出來的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。本課程在清晰區(qū)分認(rèn)

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窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程背景:在各行各業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,很多企業(yè)開始在競(jìng)爭(zhēng)中用服務(wù)定奪市場(chǎng),服務(wù)禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關(guān)鍵因素,更是成為了提高企業(yè)利潤(rùn)的重要途徑。此課程針對(duì)窗口服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練,讓窗口服務(wù)人員在實(shí)踐禮儀的過程中內(nèi)化于心,外化成行,而后成禮,在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮,從而提升

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從學(xué)校到職場(chǎng)——新員工職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練課程背景:具備高質(zhì)的職業(yè)化素養(yǎng),從個(gè)人的角度看,有助于提高個(gè)人的工作效率和品牌價(jià)值,有助于人們的社會(huì)交往,改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看,可以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。本課程旨在幫助職場(chǎng)人士認(rèn)清“忙茫盲”的工作現(xiàn)狀,解決工作效率低下,團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不強(qiáng)、溝通不暢等問題,從自身出發(fā)

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