危機(jī)預(yù)控與沖突管理-1-2天

  培訓(xùn)講師：周子淳

講師背景：
周子淳百盛中國培訓(xùn)師明園集團(tuán)人事行政經(jīng)理NLP簡快執(zhí)行師（李中瑩親授）上海中醫(yī)藥大學(xué)中醫(yī)學(xué)臨床專業(yè)壓力情緒管理指導(dǎo)師（華師大授證）上海市首屆高級管理咨詢師（2002年）周子淳,具有現(xiàn)代管理學(xué)、傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)及應(yīng)用心理學(xué)背景的職場解壓訓(xùn)練專家，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

周子淳
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危機(jī)預(yù)控與沖突管理-1-2天詳細(xì)內(nèi)容

危機(jī)預(yù)控與沖突管理-1-2天

沖突管理與危機(jī)預(yù)控

學(xué)員對象：企業(yè)高層管理人員，部門經(jīng)理及公關(guān)、企劃負(fù)責(zé)人，危機(jī)小組成員

課程收益：
?
課程內(nèi)容中危機(jī)預(yù)防和沖突管控體系是重點(diǎn)，可以幫助您建立危機(jī)預(yù)防和處理系統(tǒng)
！
? 危機(jī)管理測試是亮點(diǎn)，幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機(jī)，防患于未然。
? 如何做好內(nèi)部工作溝通，如何防止事態(tài)擴(kuò)大。
? 如何做好客戶投訴和外部公關(guān)，讓客戶投訴減少后遺癥。
? 互動(dòng)體驗(yàn)+模擬演練，讓你學(xué)到實(shí)實(shí)在在的技巧。
? 使高級經(jīng)理人能夠更好地理解和應(yīng)對沖突，減少?zèng)_突的爆發(fā)。
? 或?qū)σ驯l(fā)的沖突及時(shí)進(jìn)行控制，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力。


課程內(nèi)容：1-2天，13小時(shí)

一、破冰分組
導(dǎo)言：危機(jī)無處不在，關(guān)鍵在日常內(nèi)部管理
危機(jī)管控就是內(nèi)部溝通+沖突管理

二、綜論：建立企業(yè)危機(jī)預(yù)控系統(tǒng)
為什么要關(guān)注危機(jī)管理？
1) 危機(jī)管理的手段和工具
2) 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險(xiǎn)，市場風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等
3) 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)自檢
4) 風(fēng)險(xiǎn)評估
5) 制定應(yīng)對方案

危機(jī)處理機(jī)制
1) .如何加強(qiáng)危機(jī)意識
2) 危機(jī)處理計(jì)劃
3) 如何組建危機(jī)小組

危機(jī)處理常見關(guān)鍵要點(diǎn)
1) 案例：如何新老員工內(nèi)部矛盾激化
2) 案例：潘石屹如何處理員工突然被挖角的大量離職事件
3) 案例：內(nèi)部改革、部門整合帶來的危機(jī)預(yù)控
4) 案例：韓資企業(yè)業(yè)績下滑、士氣不穩(wěn)的輔導(dǎo)實(shí)例
5) 小測試：危機(jī)管理測試

三、內(nèi)部溝通與沖突管控體系
A溝通的主要問題與障礙
1、什么是溝通？
2、對溝通的成本與效果；
3、溝通中常見的問題與后果；
4、“同頻”差異——導(dǎo)致溝通障礙的本質(zhì)原因。
5、認(rèn)識溝通頻道的三要素：頻率+性格差異+焦點(diǎn)（注意力）

B沖突處理策略：托馬斯-基爾曼沖突模式
1、競爭策略
2、回避策略
3、折衷策略
4、迎合策略
5、合作策略
視頻觀摩與講解：在酒吧里來一場“壞孩子”的游戲，讓團(tuán)隊(duì)士氣一振，同仇敵愾！
來源：電影《背水一戰(zhàn)》，基努.里維斯主演

C、如何在部門內(nèi)有效管理沖突善用沖突引導(dǎo)沖突
1. 確定解決沖突的風(fēng)格
2. 沖突評估及五種沖突策略
3. 出路：建設(shè)性解決沖突的途徑
4. 突破情感障礙：芒果式情感表達(dá)法練習(xí)
5. 建立信任機(jī)制?
6. 如何處理處理激烈的沖突和授權(quán)
7. 沖突預(yù)判和如何制訂短期和長期的行動(dòng)計(jì)劃

D內(nèi)部沖突的處理和溝通技巧
1、傾聽和表達(dá)
2、情緒管理
3、建設(shè)性反饋
4、巧用第三方
5、談判和交涉技巧

四、讓顧客投訴變得簡單
1. 平息顧客不滿的技能
2. 當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
3. 客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
4. 特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
5. 討論：如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師，醫(yī)務(wù)等的“刁難”
6. 模擬演練及講師點(diǎn)評



五、經(jīng)典工作場景分析+模擬演練+分析點(diǎn)評
1、績效面談，如何兼顧公平與感受
2、離職員工的接待與處理
3、產(chǎn)品與研發(fā)工程師的矛盾沖突
4、如何面對一個(gè)咆哮的上司
5、勸慰吃了虧的下屬
6、大摩“流氓手段”化解當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國慶的發(fā)難
要求：奇正搭配+模擬危機(jī)+媒體采訪+專家點(diǎn)評

備注：《企業(yè)危機(jī)管理》是子淳2008年做職業(yè)培訓(xùn)師后的第一門主講課，曾為上海市保險(xiǎn)
同業(yè)工會(huì)、浙大、同濟(jì)大學(xué)、北大企業(yè)家班、強(qiáng)生中國等授課。

 

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