問題分析與決策-1-2天

問題分析與決策
課程背景：
本課程是一門通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。
深入講解和剖析30多個(gè)企業(yè)管理中的具體案例，具體涉及到：質(zhì)量管理、銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、后勤行政、人力資源管理等方面。通過這些鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析、思考和科學(xué)決策的實(shí)務(wù)技巧，給予企業(yè)和學(xué)員以寶貴的思路啟迪，有效的開拓管理視野。課程收益：
系統(tǒng)、全面、實(shí)用地提升管理者的問題思考、分析和決策能力●樹立正確的問題管理觀，掌握系統(tǒng)、重新、實(shí)用的問題分析工具，提升管理水平●深入和系統(tǒng)地掌握和了解“整合思考”的方法、步驟和實(shí)務(wù)技巧●通過豐富多樣的企業(yè)管理案例討論和演練，啟發(fā)學(xué)員思路、開拓管理視野●提供多個(gè)實(shí)用的工具、表格和模版，幫助學(xué)員在今后的管理工作中使用
課程對象：
經(jīng)常面對復(fù)雜經(jīng)營、管理、營銷、生產(chǎn)和專業(yè)技術(shù)問題的企業(yè)中高層企業(yè)管理和專業(yè)技術(shù)人員等。
培訓(xùn)大綱：1-2天，6-7小時(shí)/天第一章、解決問題的意義與基本模型1、解決問題的意義●問題的定義，解決問題對企業(yè)的價(jià)值●樹立正確的問題管理觀●案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會●案例：小問題不解決，所導(dǎo)致的嚴(yán)重后果2、解決問題的模型●整合思考法Integrated Thinking的七步模型●陳述問題--問題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解●尋根溯源--找到問題的根本原因（真因）●思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問題●預(yù)防之道--讓問題盡可能不發(fā)生●選擇決策--如何做決策●實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施●成果鞏固--將問題解決過程中取得的成果固化第二章 整合思考法Integrated Thinking的七步模型第一步、陳述問題1、發(fā)現(xiàn)問題●管理者如何建立問題意識●問題的三個(gè)主要來源●問題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大●企業(yè)文化對問題解決的影響2、問題的陳述●陳述問題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)●案例：某公司客戶服務(wù)問題的陳述3、問題的分解●復(fù)雜問題分解的工具和圖示●案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度第二步、尋根溯源1、問題的真正原因●原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示●案例：豐田汽車如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因●現(xiàn)場演練：通過有效提問，得到答案2、列舉潛在的原因●借助工具，分析和列舉潛在的原因●通過Pareto圖，確定問題的主因●案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率●案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析3、原因的驗(yàn)證●使用對比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量●通過替換法，驗(yàn)證潛在的原因●案例：花園里樹木枯萎的原因●案例：通用牌汽車的故障原因查找4、其他方法●通過借鑒法，發(fā)現(xiàn)問題的原因●案例：清除不干膠的難題第三步、思路創(chuàng)新1、克服思維定勢●現(xiàn)場演練2、頭腦風(fēng)暴法Brain Storming●小組頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)規(guī)則●小組頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施步驟●現(xiàn)場演練3、其它創(chuàng)新方法4、有效激發(fā)創(chuàng)新●案例：海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新●案例：海底撈火鍋的客戶服務(wù)創(chuàng)新第四步、預(yù)防之道1、預(yù)防錯(cuò)誤●為什么會出現(xiàn)錯(cuò)誤●與人有關(guān)的常見失誤●防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析2、讓錯(cuò)誤無法發(fā)生●四種實(shí)用方法與實(shí)例分析●案例：某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)3、通過提示信息，減少錯(cuò)誤●五種實(shí)用方法與實(shí)例分析●案例：某公司庫存的標(biāo)識方式●案例：某電動工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)4、降低錯(cuò)誤發(fā)生所造成的損失●三種實(shí)用方法與實(shí)例分析第五步、選擇決策1、決策的基礎(chǔ)知識●管理決策的現(xiàn)實(shí)和困境●常見的決策類型和領(lǐng)域●案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對比分析2、團(tuán)體決策的步驟和過程●設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)●比較備選方案，進(jìn)行決策●案例：某公司辦公選址的決策過程3、決策過程的風(fēng)險(xiǎn)●決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對策第六步、實(shí)施計(jì)劃1、制定計(jì)劃●制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程●案例：某石油公司在大型鉆井平臺運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)2、對預(yù)期成果的管理●對預(yù)期成果的評估、分析和排序●如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成●案例：某電子公司的新品發(fā)布會實(shí)施計(jì)劃（上）3、對潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對●潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評估法●潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對策●采用驗(yàn)證測試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)●案例：某電子公司的新品發(fā)布會實(shí)施計(jì)劃（下）●案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場上的意外事件●案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事●案例：寶潔公司的促銷方案測試第七步、成果鞏固1、成果的來源與鞏固●問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固●成果獲得與成果鞏固的流程示意圖●成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識化2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化●標(biāo)準(zhǔn)化對管理工作的價(jià)值●標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用●案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式●案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范3、成果的制度化1）制度與機(jī)制●制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)●案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取●企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型●案例：山東某旅游購物商店的業(yè)績統(tǒng)計(jì)●案例：攜程網(wǎng)會員卡高速增長的機(jī)制設(shè)計(jì)●案例：某IT公司現(xiàn)場服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制●案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵性與約束性●激勵相容性原則●激勵和約束的強(qiáng)度●案例：某設(shè)備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)●案例：某公司員工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)●案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)4）機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性●內(nèi)部控制的制衡性原則●案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控4、成果的知識化●知識化的定義、作用和具體形式5、成果的推廣第三章 后記、總結(jié)和行動●現(xiàn)場演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法●個(gè)人行動計(jì)劃和方案●互動和交流

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