《做第三只眼睛：標(biāo)桿房企如何實(shí)現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》

《做第三只眼睛——標(biāo)桿房企如何實(shí)現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》
課程背景：
隨著住房不炒大的政策持續(xù)落地，房屋投資屬性持續(xù)減弱，客戶購房、交房意愿持續(xù)降低，地產(chǎn)高周轉(zhuǎn)時(shí)代隨之結(jié)束。房企面臨企業(yè)運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型的生死大劫，房屋能否按照合同期限交付變成項(xiàng)目成敗、企業(yè)品牌形象，社會(huì)的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會(huì)的關(guān)注。
在這種高壓的大背景下地產(chǎn)與客戶之間圍繞交房的群訴沖突呈明顯上升趨勢。面對交付挑戰(zhàn)，一些企業(yè)僅僅被動(dòng)應(yīng)對處置”希望通過降低客戶對房屋期望值的拖延方法及客服人員的精妙話術(shù)來搞定客戶，而企業(yè)不用付出任何代價(jià)！”這樣的交付處理方法與“客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品服務(wù)市場競爭潮流相違背，必然會(huì)讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機(jī)，危及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
房企要從產(chǎn)品定位客戶群體的全生命周期、重新審視“交房工作”系統(tǒng)化降低交房風(fēng)險(xiǎn)，有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？從而提升客戶滿意度，為品牌加分實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。
成為房企品牌支撐后盾的必修課題！
課程特色：
以標(biāo)桿企業(yè)全周期交房風(fēng)險(xiǎn)管控為基礎(chǔ)剖析交房成敗規(guī)律，進(jìn)行交房精細(xì)化策劃、組織流程及應(yīng)對去群訴糾紛沖突的實(shí)際案例，從企業(yè)品牌建設(shè)、項(xiàng)目全過程開發(fā)思考客戶關(guān)系的管理、地產(chǎn)開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)管控，妥善預(yù)控處置危機(jī)并通過客服做為載體改善管理、化危為機(jī)，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值綁定品牌粉絲。
課程收益：
?系統(tǒng)全面的掌握前標(biāo)桿房企業(yè)全周期交付風(fēng)險(xiǎn)控制及糾紛應(yīng)對方法和實(shí)踐案例，包含三個(gè)部分：
1、標(biāo)桿房企全周期風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)
2、標(biāo)桿房企交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控方法及服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)；
3、交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對原則和方法；
4.如何運(yùn)營項(xiàng)目后評估，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善與措施借鑒。
學(xué)員對象：
項(xiàng)目總經(jīng)理、營銷總、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管家；
課程時(shí)長：2天 6小時(shí)/天
課程大綱：
第一部分：全周期交房風(fēng)險(xiǎn)管控及交房過程的管控和服務(wù)
一、交房及群訴的原因
1.客戶投訴維權(quán)升級演變趨勢
2交房糾紛激化的要素分析
3.對交房的期望差異說明了什么
4.交房成功的關(guān)鍵？可有絕招？
二、學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企全周期風(fēng)控及交房策劃與組織
1、全周期風(fēng)控管理的要點(diǎn)
①　項(xiàng)目落位客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)
②　開盤前風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)注點(diǎn)、
③　建設(shè)過程中客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)、
④　竣備客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)
⑤　交房前客戶風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注點(diǎn)
⑥　工地開放的打造
三、標(biāo)桿房企的交房策劃與組織流程及特色
交房前：組織策劃亮點(diǎn)解析與分享,重點(diǎn)在：
①　交房的組織機(jī)構(gòu)與準(zhǔn)備
②　驗(yàn)房的標(biāo)準(zhǔn)梳理、
③　交房風(fēng)險(xiǎn)的排查、
④　交房話術(shù)打磨
⑤　驗(yàn)房、交房人員的培訓(xùn)
⑥　交房的氛圍策劃…
交房中：入伙執(zhí)行細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享
①　??交房氛圍營造
②　交房的流程設(shè)計(jì)與變通
③　交房的服務(wù)細(xì)節(jié)如何策劃實(shí)施？
④　交房的過程管控...等
交房末：交房滿意度工作要點(diǎn)
①　表彰鼓勵(lì)
②　經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、知識(shí)傳承
③　整改保障
對標(biāo)討論如何借鑒和提升
第二部分：交房群訴及技巧應(yīng)對
(一)房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風(fēng)險(xiǎn)
一、對業(yè)主投訴的認(rèn)知
業(yè)主投訴的標(biāo)準(zhǔn)和類別
業(yè)主投訴和沖突發(fā)生的條件
業(yè)主投訴的來源
4、業(yè)主投訴的階段
5、業(yè)主投訴的效應(yīng)
二、業(yè)主投訴管理工具
1、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
2、投訴中業(yè)主的心理及反應(yīng)
3、投訴溝通的基本原則及應(yīng)對策略
4、業(yè)主投訴可能的結(jié)果
三、投訴發(fā)展四個(gè)時(shí)期的投訴管理措施
1、投訴醞釀期處理路線
2、投訴潛伏期處理路線
3、投訴爆發(fā)期處理路線
4、投訴發(fā)展期處理路線
5、投訴善后期處理路線
四、實(shí)際案例分享
(二)交房滿意度提升
一、為何交房必須重視整改？
1.整改對交房的價(jià)值
2標(biāo)桿房企的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處置）
二、整改的困惑與痛苦
三、標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變
1.瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突
2.精細(xì)化整改如何煉成？
3.前期介入，超越整改…
四、研討：
1.整改該誰負(fù)責(zé)？
2.為何投入巨大，收效甚微？
講師簡介：
吳娜老師
現(xiàn)任TOP20強(qiáng)房企大區(qū)客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，
2020，2021年度區(qū)域星級講師
2009年一線房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、擅長體系搭建、標(biāo)準(zhǔn)化建立及團(tuán)隊(duì)管理、諳熟房地產(chǎn)開發(fā)全周期業(yè)務(wù)流程及客戶關(guān)系體系發(fā)展歷史；
5年萬科的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，深刻熟悉萬科理念、文化和客戶關(guān)系管理路數(shù)；
6年龍湖客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人，熟悉客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)核心點(diǎn)；
目前任職某排名前二十名地產(chǎn)公司、任大區(qū)客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)涉及項(xiàng)目開發(fā)全周期客戶風(fēng)險(xiǎn)防范管理、地產(chǎn)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、全周期客戶關(guān)系服務(wù)觸點(diǎn)管理、客戶危機(jī)、群訴風(fēng)險(xiǎn)管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運(yùn)維、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識(shí)培養(yǎng)、客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維系技巧、客戶滿意度管理、談判技巧、物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理、客戶關(guān)系體系短中長期發(fā)展核心價(jià)值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
曾連續(xù)獲現(xiàn)任公司集團(tuán)頒發(fā)的新區(qū)域客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)指標(biāo)考核排名靠前及新區(qū)域體系管理專業(yè)管理成就獎(jiǎng)、大區(qū)域公司頒發(fā)的客戶關(guān)系管理專業(yè)獎(jiǎng)及管理獎(jiǎng)。
在職期間，區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團(tuán)名列前三，2020年度滿意度全集團(tuán)第一，2021年底品質(zhì)交付集團(tuán)第一，獲得集團(tuán)頒發(fā)特別獎(jiǎng)。
授課風(fēng)格：
講課過程中老師深入淺出為主，課程內(nèi)容運(yùn)用穿插多年來工作的實(shí)操案例+互動(dòng)分享，使學(xué)員以解決工作中遇到的問題為基礎(chǔ)，讓學(xué)員學(xué)有所獲，貼合實(shí)際工作內(nèi)容。

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