私行客戶識(shí)別、開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理（2天）

  培訓(xùn)講師：楊陽(yáng)

講師背景：
楊陽(yáng)老師財(cái)務(wù)金融碩士、營(yíng)銷管理碩士風(fēng)險(xiǎn)管理師、客戶服務(wù)師、經(jīng)濟(jì)師、金融理財(cái)師、私人銀行家、國(guó)際金融理財(cái)師曾任：某股份行深圳分行、總行。先后擔(dān)任過(guò)柜員、理財(cái)經(jīng)理、零售部經(jīng)理等崗位。現(xiàn)任：某頭部股份行私行中心負(fù)責(zé)人、總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、銀行黨委干部。 詳細(xì)>>

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私行客戶識(shí)別、開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理（2天）詳細(xì)內(nèi)容

私行客戶識(shí)別、開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理（2天）


私行客戶識(shí)別、開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理
課程綱要：
第一部分：私人銀行業(yè)務(wù)決定銀行競(jìng)爭(zhēng)力
一、解讀《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》
1. 中國(guó)私人財(cái)富市場(chǎng)有多大？
2. 中國(guó)高凈值人群的投資心態(tài)和投資行為分析
3. 高凈值人群的投資心態(tài)分析
4. 財(cái)富傳承——高凈值人群的首要目標(biāo)
5. 近五年來(lái)高凈值人群資產(chǎn)配置的變化
6. 高凈值人群的資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)分析
二、 私人銀行投資顧問(wèn)服務(wù)
1. 高端客戶財(cái)富管理的五大象限需示
2. 投資顧問(wèn)服務(wù)的價(jià)值
案例：z銀行的投顧服務(wù)體系
財(cái)富管理=過(guò)程管理
螺旋提升四步工作法
傾聽(tīng)：用心傾聽(tīng)客戶需求
建議：提出財(cái)富管理方案
實(shí)施：協(xié)助客戶實(shí)施方案
跟蹤：持續(xù)跟蹤客戶的資產(chǎn)績(jī)效
tip：私人銀行客戶財(cái)富檢視：定期檢視+不定期檢視
第二部分  潛在私行客戶識(shí)別與開(kāi)拓
一、顯性信息
家庭住址
手機(jī)號(hào)碼
衣品搭配私家車品牌（車型）
孩子學(xué)校/興趣班
興趣愛(ài)好
二、行業(yè)類別
企業(yè)主
企業(yè)高管
專業(yè)人士
富太太
三、業(yè)務(wù)類型
賬戶余額
大額基金
高級(jí)別產(chǎn)品推薦
大額轉(zhuǎn)賬（限額）
海外賬戶
大額授信
公司聯(lián)動(dòng)
四、客戶開(kāi)拓
（一）建立鏈接（電話邀約）
1、約訪難，成交更難
被“電”的頻率太高了
資訊大爆炸時(shí)代
對(duì)客戶不了解
對(duì)客戶不了解
2、約訪的目的
到行面訪
電話營(yíng)銷
3、尋找客戶到行的理由
人——事
4、電話邀約4要點(diǎn)
例：某股份銀行客戶沉睡客戶喚醒營(yíng)銷提升實(shí)例
（二）客戶圈養(yǎng)（經(jīng)營(yíng)提升）
1、某股份銀行資產(chǎn)流失客戶/他行轉(zhuǎn)挖客戶挽回提升實(shí)例
電話由頭
話題切入
異議問(wèn)題共性。
判斷與客戶鏈接
業(yè)務(wù)關(guān)系
產(chǎn)品關(guān)系
信任關(guān)系
（三）營(yíng)銷綁定（MGM轉(zhuǎn)介）
1.主動(dòng)搶流--三個(gè)確定很重要
確定到M2對(duì)象
確定好辦卡時(shí)間
確定好如何辦
2.被動(dòng)引流--多種樹(shù)，靜候花開(kāi)
做好服務(wù)鋪墊
灌輸MGM理念
多重場(chǎng)景深化MGM活動(dòng)
大小活動(dòng)都告知客戶，反復(fù)強(qiáng)調(diào)招行活動(dòng)多
靜候花開(kāi)
3.案例牽引
找準(zhǔn)關(guān)鍵人
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
深度KYC
成為客戶家庭理財(cái)師
開(kāi)口轉(zhuǎn)介
形成常態(tài)
第三部分  私人銀行客戶營(yíng)銷技巧小游戲互動(dòng)開(kāi)場(chǎng)：你理解的不一定是客戶想要的
討論：為什么那么多客戶的風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)都不靠譜？
一、推銷和營(yíng)銷的區(qū)別
二、金融需求的層次
三、取得提問(wèn)的權(quán)力
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
討論：當(dāng)前市場(chǎng)中不同類型客戶的核心理財(cái)需求
五、KYC詢問(wèn)的藝術(shù)
1. 暖場(chǎng)（形體、聲音、語(yǔ)速、話題）
2. 開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
3. 選擇式提問(wèn)縮小范圍
4. 封閉式提問(wèn)引導(dǎo)決定
5. 傾聽(tīng)并整理客戶需求
六、KYC60表格及畫(huà)布
1. KYC九宮格的實(shí)務(wù)使用
2. KYC60表格
分組討論：高端客戶的KYC問(wèn)題設(shè)置
要求：分組進(jìn)行討論，要求每位組員都給出一個(gè)不同的問(wèn)題，該問(wèn)題要能夠啟發(fā)客戶思考，引起客戶重視。
收獲：匯集學(xué)員集體智慧結(jié)晶，找出十大需求的最佳問(wèn)題話術(shù)，請(qǐng)助理總結(jié)后發(fā)放KYC小折頁(yè)分發(fā)給大家。
七、主要高凈值客戶群體的特征和需求要素
分組作業(yè)：
1.私營(yíng)企業(yè)主的客群特征與需求要素
2.公務(wù)員、事業(yè)單位白領(lǐng)的客群特征與需求要素
3.企業(yè)績(jī)優(yōu)白領(lǐng)的客群特征與需求要素
4.家庭主婦的客群特征與需求要素
5.退休人士的客群特征與需求要素
八、面談技巧
（一）面談邏輯（基于消費(fèi)心理學(xué)的面談套路）
破：打破客戶對(duì)現(xiàn)有資金存放方式的完美感覺(jué)
保：引導(dǎo)客戶對(duì)保本和長(zhǎng)期收益最大化的關(guān)注
問(wèn)：詢問(wèn)客戶的資金用途并探詢客戶行外資金
配：為客戶資金重新配置組合套餐并導(dǎo)入產(chǎn)品
（二）提問(wèn)式銷售法
研討：如何在銀行取得5%以上的年化收益？
SPIN提問(wèn)式銷售法
現(xiàn)狀問(wèn)題
困難問(wèn)題
牽連問(wèn)題
價(jià)值問(wèn)題
（三）客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練
開(kāi)場(chǎng)OABC
傾聽(tīng)SPIN
建議FABE
實(shí)施BAC
（四）異議處理
認(rèn)識(shí)產(chǎn)生異議的根本原因
用客戶經(jīng)理熟悉和擅長(zhǎng)的方式處理異議
萬(wàn)用異議處理“套路”
常見(jiàn)異議的處理演練：
（1）時(shí)間太長(zhǎng)——
（2）收益太低——
（3）錢(qián)不值錢(qián)——
（4）買過(guò)保險(xiǎn)——
（5）回去考慮——
（6）萬(wàn)能不確定——
目標(biāo)：落地資配思維，讓行員學(xué)會(huì)打基礎(chǔ)面談開(kāi)口營(yíng)銷方法（話術(shù)）
第四部分  私人銀行高凈值客群關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
一、客群經(jīng)營(yíng)理念
客戶分群的方法
按照客戶資產(chǎn)量級(jí)的區(qū)分
按照客戶粘性區(qū)分
按照客戶貢獻(xiàn)度區(qū)分
更精細(xì)化的客群區(qū)分
如何按照各客群貢獻(xiàn)度與服務(wù)成本來(lái)去判斷服務(wù)客戶優(yōu)先性
二、有效的存量客戶經(jīng)營(yíng)
如何擴(kuò)大貴賓戶和高貢獻(xiàn)度客戶的增量
十六宮格客群經(jīng)營(yíng)法
如何把“數(shù)字”分解為可觀察的“動(dòng)作”？
每天打15通電話真的有效嗎？
電話邀約有效性測(cè)試實(shí)例
如何對(duì)“動(dòng)作”進(jìn)行有效的督促？
讓過(guò)程管理變得有效
客戶分群經(jīng)營(yíng)
貴賓客戶關(guān)系管理維護(hù)三塊基石
情感維護(hù)
產(chǎn)品維護(hù)
附加值維護(hù)
維護(hù)高端客戶需要滿足客戶需求

 

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