《中高端客戶關系維護與資產提升》


《中高端客戶關系維護與資產提升》

課程目標 ：
? 學會有效率的喚醒銀行廣大睡眠客戶
? 學會如何掌握、篩選和挖掘網點的存量客戶資源？
? 學會如何把“產品推銷”轉變?yōu)椤翱蛻艚洜I” ？
? 學會如何牢牢抓住客戶與資金
? 掌握各種主流金融產品投資策略及投資組合管理技能
? 了解資產配置、和投資組合的重要性及多樣化投資的運用
授課方式 ：講授
、小組討論、案例研討，角色扮演、視頻、游戲活動課程、通關考試
課程時間： 1 ~2天，6小時/天
課程大綱:
單元一、中高端客戶資產提升
一、資產提升技巧之一——深度了解客戶（KYC）
（一）客戶金融消費心理分析
【頭腦風暴】一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態(tài)的改變
2、客戶消費的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點
（二）KYC技巧
? 個人職業(yè)的問句
? 個人家庭情況的問句
? 社會關系的問句
? 投資目標的問句
? 投資年限的問句
? 投資經驗的問句
? 現(xiàn)金流量的問句
? 風險承受能力的問句
? 過往投資習慣的問句
【演練】KYC實戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
? 觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經驗;從面談中觀察客戶肢體語言
? 詢問-問出關鍵需求
? 傾聽-聽出客戶的銷售機會點
【影片分享】三個業(yè)務員的不同銷售方式
（三）SPIN的四個技巧
? S: 背景性問題--KYC
? P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
? I: 暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
? N: 示意性問題--解決方案
二、資產提升技巧之二——VIP 客戶養(yǎng)成主要核心方法
（一）VIP客戶核心銀行往來需求你掌握了嗎?
1. 綜合銀行解決方案
2. 投資收益提升方法
3. 生命周期規(guī)劃方式
4. 負債解決方案
（二）VIP 客戶養(yǎng)成流程與系統(tǒng)化經營方法
1. 從沒關系到服務關系接觸強化
2. 服務關系中的KYC作為需求引導
3. 產品營銷中的明確說明與成交
4. 建立客戶持續(xù)互動的計劃
5. 售后服務是客戶最在乎的關系維護環(huán)節(jié)
6. 資產配置模式下的產品多元營銷
7. MGM客戶介紹客戶的關系延伸
三、資產提升技巧之三——提升策略——面談實務
1、不同客群面談技巧
理財?shù)狡诳蛻?br /> 躉交到期客戶
定存到期客戶
基金虧損客戶
代發(fā)高端客戶
活期存款客戶
2、基于資產配置邏輯提問式銷售法
研討：如何在銀行取得5%以上的年化收益？
SPIN提問式銷售法
? S: 背景性問題--KYC
? P: 難點性問題--客戶目前存在的問題
? I: 暗示性問題--這問題不解決會帶來后果
? N: 示意性問題--解決方案
3、客戶面談實戰(zhàn)演練
五問一答”導入資產配置
高凈值客戶的資產配置技巧
開場OABC
傾聽SPIN
建議FABE
實施BAC
5、基于資產配置邏輯的異議處理
認識產生異議的根本原因
用私行客戶經理熟悉和擅長的方式處理異議
萬用異議處理“套路”
常見異議的處理演練：
（1）時間太長——
（2）收益太低——
（3）錢不值錢——
（4）買過保險——
（5）回去考慮——
（6）萬能不確定——

單元二：中高端客戶群開發(fā)及激活
（一）客戶開拓及存量盤活
? 存量客戶激活
← 第一輪：客戶分類認養(yǎng)
← 第二輪：積分享好禮活動告知
← 第三輪：沙龍活動邀約
← 第四輪：客戶回訪
← 銀行內交叉營銷︰讓其他貸款、信用卡、對公等轉成財富管理客戶
← 工資代發(fā)戶︰讓其轉成貴賓理財中心客戶
? 陌生開發(fā)(新開發(fā)客戶對象)
← 網點片區(qū)開發(fā)獲客
← 網點自然獲客
← 客戶轉介獲客
← 合作渠道獲客
? 既有人脈的延伸
作業(yè)練習1︰請列出你的潛在客戶來源并分析這些客戶特點
? 中高端客戶防流失的三種方法
← 不好意思走：日常關系維護 ~聯(lián)絡頻度防流失~
← 不愿意走： 大大禮遇 ~增值服務體驗防流失~
← 不方便走：4項綁定客戶 ~交叉銷售防流失~
2. 中高端客戶盤活
1.客戶需情分析和需求排查
← 金融三大需求 與非金融需求
← 網點能給什么?
2.客戶回饋機制
← 制定客戶有興趣的額外優(yōu)惠或體驗活動
3. 針對臨界、到期、他行的存量客戶進行邀約
4. 吸引客戶的話題
← 未來房價會漲還是跌？
← 金融新政對理財產品有什么影響？
← 銀行理財產品面臨什么風險?
← 買房需要什么樣的漲幅才劃算？
← 房產稅法已列入5年立法規(guī)劃
← 稅收減少企業(yè)間接稅，增加個人直接稅
← CRS推出，個人賬戶全世界范圍內監(jiān)察開始
← 遺產稅對財產繼承有什么影響？
5.挖掘六大高資產客群痛點及投資建議
← 理財產品偏好
← 投資房產偏好
← 生意人/企業(yè)主
← 重視子女家庭
← 留學移民家庭
← 依賴婚姻女性


單元三：高效中高端客群維護
? 第一步：分層管理
1. 如何擴大貴賓戶和高貢獻度客戶的增量
2. 如何把“數(shù)字”分解為可觀察的“動作”？
3. 如何對“動作”進行有效的督促？
? 第二步：分群經營
? 客戶分群的方法
? 如何按照各客群貢獻度與服務成本來去判斷服務客戶優(yōu)先性
? 貴賓客戶關系管理維護三塊基石
1. 情感維護
2. 產品維護
3. 附加值維護
4. 維護高端客戶需要滿足客戶需求
5. 客戶需求是什么
? 第三步：分級維護
? 客戶分類分級的步驟
1. 五大步驟讓日常銷售活動更有結構
2.
依據(jù)客戶資產、貢獻度、關系的深淺、潛力的高低訂定財富管理服務的四大等級
作業(yè)練習2︰
請根據(jù)目前你所管理的客戶或潛在客戶的特點進行分群和分類三、既有客戶關系經營與
新客戶開拓策略
作業(yè)練習3︰
1.
請列舉五家你可以透過其他銀行業(yè)務進行交叉營銷，并說明可以營銷哪些客戶/產品作
業(yè)練習︰
2.
請列舉針對銀行的客戶/產品可以策劃舉辦哪些活動（提示︰建議有新意的Idea）？請
寫一份年度營銷企劃活動，列舉每月企劃舉辦的各種活動或客戶說明會
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