《中高端客戶關(guān)系維護(hù)與資產(chǎn)提升》


《中高端客戶關(guān)系維護(hù)與資產(chǎn)提升》

課程目標(biāo) ：
? 學(xué)會(huì)有效率的喚醒銀行廣大睡眠客戶
? 學(xué)會(huì)如何掌握、篩選和挖掘網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶資源？
? 學(xué)會(huì)如何把“產(chǎn)品推銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻艚?jīng)營” ？
? 學(xué)會(huì)如何牢牢抓住客戶與資金
? 掌握各種主流金融產(chǎn)品投資策略及投資組合管理技能
? 了解資產(chǎn)配置、和投資組合的重要性及多樣化投資的運(yùn)用
授課方式 ：講授
、小組討論、案例研討，角色扮演、視頻、游戲活動(dòng)課程、通關(guān)考試
課程時(shí)間： 1 ~2天，6小時(shí)/天
課程大綱:
單元一、中高端客戶資產(chǎn)提升
一、資產(chǎn)提升技巧之一——深度了解客戶（KYC）
（一）客戶金融消費(fèi)心理分析
【頭腦風(fēng)暴】一個(gè)客戶的價(jià)值有哪些?
1、客戶消費(fèi)心態(tài)的改變
2、客戶消費(fèi)的三大心理
3、客戶需求層次的表現(xiàn)--冰山理論
4、客戶人性的特點(diǎn)
（二）KYC技巧
? 個(gè)人職業(yè)的問句
? 個(gè)人家庭情況的問句
? 社會(huì)關(guān)系的問句
? 投資目標(biāo)的問句
? 投資年限的問句
? 投資經(jīng)驗(yàn)的問句
? 現(xiàn)金流量的問句
? 風(fēng)險(xiǎn)承受能力的問句
? 過往投資習(xí)慣的問句
【演練】KYC實(shí)戰(zhàn)
2、需求挖掘的步驟
? 觀察-從系統(tǒng)里觀察客戶過往投資經(jīng)驗(yàn);從面談中觀察客戶肢體語言
? 詢問-問出關(guān)鍵需求
? 傾聽-聽出客戶的銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)
【影片分享】三個(gè)業(yè)務(wù)員的不同銷售方式
（三）SPIN的四個(gè)技巧
? S: 背景性問題--KYC
? P: 難點(diǎn)性問題--客戶目前存在的問題
? I: 暗示性問題--這問題不解決會(huì)帶來后果
? N: 示意性問題--解決方案
二、資產(chǎn)提升技巧之二——VIP 客戶養(yǎng)成主要核心方法
（一）VIP客戶核心銀行往來需求你掌握了嗎?
1. 綜合銀行解決方案
2. 投資收益提升方法
3. 生命周期規(guī)劃方式
4. 負(fù)債解決方案
（二）VIP 客戶養(yǎng)成流程與系統(tǒng)化經(jīng)營方法
1. 從沒關(guān)系到服務(wù)關(guān)系接觸強(qiáng)化
2. 服務(wù)關(guān)系中的KYC作為需求引導(dǎo)
3. 產(chǎn)品營銷中的明確說明與成交
4. 建立客戶持續(xù)互動(dòng)的計(jì)劃
5. 售后服務(wù)是客戶最在乎的關(guān)系維護(hù)環(huán)節(jié)
6. 資產(chǎn)配置模式下的產(chǎn)品多元營銷
7. MGM客戶介紹客戶的關(guān)系延伸
三、資產(chǎn)提升技巧之三——提升策略——面談實(shí)務(wù)
1、不同客群面談技巧
理財(cái)?shù)狡诳蛻?br /> 躉交到期客戶
定存到期客戶
基金虧損客戶
代發(fā)高端客戶
活期存款客戶
2、基于資產(chǎn)配置邏輯提問式銷售法
研討：如何在銀行取得5%以上的年化收益？
SPIN提問式銷售法
? S: 背景性問題--KYC
? P: 難點(diǎn)性問題--客戶目前存在的問題
? I: 暗示性問題--這問題不解決會(huì)帶來后果
? N: 示意性問題--解決方案
3、客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練
五問一答”導(dǎo)入資產(chǎn)配置
高凈值客戶的資產(chǎn)配置技巧
開場(chǎng)OABC
傾聽SPIN
建議FABE
實(shí)施BAC
5、基于資產(chǎn)配置邏輯的異議處理
認(rèn)識(shí)產(chǎn)生異議的根本原因
用私行客戶經(jīng)理熟悉和擅長的方式處理異議
萬用異議處理“套路”
常見異議的處理演練：
（1）時(shí)間太長——
（2）收益太低——
（3）錢不值錢——
（4）買過保險(xiǎn)——
（5）回去考慮——
（6）萬能不確定——

單元二：中高端客戶群開發(fā)及激活
（一）客戶開拓及存量盤活
? 存量客戶激活
← 第一輪：客戶分類認(rèn)養(yǎng)
← 第二輪：積分享好禮活動(dòng)告知
← 第三輪：沙龍活動(dòng)邀約
← 第四輪：客戶回訪
← 銀行內(nèi)交叉營銷︰讓其他貸款、信用卡、對(duì)公等轉(zhuǎn)成財(cái)富管理客戶
← 工資代發(fā)戶︰讓其轉(zhuǎn)成貴賓理財(cái)中心客戶
? 陌生開發(fā)(新開發(fā)客戶對(duì)象)
← 網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)開發(fā)獲客
← 網(wǎng)點(diǎn)自然獲客
← 客戶轉(zhuǎn)介獲客
← 合作渠道獲客
? 既有人脈的延伸
作業(yè)練習(xí)1︰請(qǐng)列出你的潛在客戶來源并分析這些客戶特點(diǎn)
? 中高端客戶防流失的三種方法
← 不好意思走：日常關(guān)系維護(hù) ~聯(lián)絡(luò)頻度防流失~
← 不愿意走： 大大禮遇 ~增值服務(wù)體驗(yàn)防流失~
← 不方便走：4項(xiàng)綁定客戶 ~交叉銷售防流失~
2. 中高端客戶盤活
1.客戶需情分析和需求排查
← 金融三大需求 與非金融需求
← 網(wǎng)點(diǎn)能給什么?
2.客戶回饋機(jī)制
← 制定客戶有興趣的額外優(yōu)惠或體驗(yàn)活動(dòng)
3. 針對(duì)臨界、到期、他行的存量客戶進(jìn)行邀約
4. 吸引客戶的話題
← 未來房價(jià)會(huì)漲還是跌？
← 金融新政對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有什么影響？
← 銀行理財(cái)產(chǎn)品面臨什么風(fēng)險(xiǎn)?
← 買房需要什么樣的漲幅才劃算？
← 房產(chǎn)稅法已列入5年立法規(guī)劃
← 稅收減少企業(yè)間接稅，增加個(gè)人直接稅
← CRS推出，個(gè)人賬戶全世界范圍內(nèi)監(jiān)察開始
← 遺產(chǎn)稅對(duì)財(cái)產(chǎn)繼承有什么影響？
5.挖掘六大高資產(chǎn)客群痛點(diǎn)及投資建議
← 理財(cái)產(chǎn)品偏好
← 投資房產(chǎn)偏好
← 生意人/企業(yè)主
← 重視子女家庭
← 留學(xué)移民家庭
← 依賴婚姻女性


單元三：高效中高端客群維護(hù)
? 第一步：分層管理
1. 如何擴(kuò)大貴賓戶和高貢獻(xiàn)度客戶的增量
2. 如何把“數(shù)字”分解為可觀察的“動(dòng)作”？
3. 如何對(duì)“動(dòng)作”進(jìn)行有效的督促？
? 第二步：分群經(jīng)營
? 客戶分群的方法
? 如何按照各客群貢獻(xiàn)度與服務(wù)成本來去判斷服務(wù)客戶優(yōu)先性
? 貴賓客戶關(guān)系管理維護(hù)三塊基石
1. 情感維護(hù)
2. 產(chǎn)品維護(hù)
3. 附加值維護(hù)
4. 維護(hù)高端客戶需要滿足客戶需求
5. 客戶需求是什么
? 第三步：分級(jí)維護(hù)
? 客戶分類分級(jí)的步驟
1. 五大步驟讓日常銷售活動(dòng)更有結(jié)構(gòu)
2.
依據(jù)客戶資產(chǎn)、貢獻(xiàn)度、關(guān)系的深淺、潛力的高低訂定財(cái)富管理服務(wù)的四大等級(jí)
作業(yè)練習(xí)2︰
請(qǐng)根據(jù)目前你所管理的客戶或潛在客戶的特點(diǎn)進(jìn)行分群和分類三、既有客戶關(guān)系經(jīng)營與
新客戶開拓策略
作業(yè)練習(xí)3︰
1.
請(qǐng)列舉五家你可以透過其他銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行交叉營銷，并說明可以營銷哪些客戶/產(chǎn)品作
業(yè)練習(xí)︰
2.
請(qǐng)列舉針對(duì)銀行的客戶/產(chǎn)品可以策劃舉辦哪些活動(dòng)（提示︰建議有新意的Idea）？請(qǐng)
寫一份年度營銷企劃活動(dòng)，列舉每月企劃舉辦的各種活動(dòng)或客戶說明會(huì)
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