《新員工綜合能力提升》

《新員工綜合能力提升》課程大綱
授課方式：
案例分析、場景訓練、學習競賽、奇葩辯論、思維導圖、行動學習
授課時長：6課時；可增加3課時團建。
課程大綱：
第一部分：銀行人的一份初心
我將是誰：角色發(fā)生變化，認知是否同步
我在哪里：先從了解銀行，認識同事開始
奇葩辯論：態(tài)度和能力，誰更重要
攜一份初心，再前行
第二部分：職業(yè)形象與銀行禮儀
儀容儀表-TOP原則
儀態(tài)舉止-站、坐、行走顯規(guī)范
示例標桿：領導人的職業(yè)規(guī)范
稱呼禮儀
握手禮儀
名片禮儀
介紹禮儀
引導禮儀
送別禮儀
第三部分：服務營銷聯(lián)動模式
不是一個人在戰(zhàn)斗
案例：某行三線三圈四崗制度
迎賓區(qū)的管理
案例：一張?zhí)柶币l(fā)的思考
自助（智能）區(qū)的管理
案例：客戶揚言取到假鈔
等候區(qū)的管理
案例：為什么會有這么多不辦業(yè)務的客戶？
模擬：聯(lián)動微沙
窗口形象與微營銷
分析：柜面服務流程的重要作用
營銷簡單化
分析：識別、轉介、銷售、登記、維護
分享：短信、電話、微信、面談的實戰(zhàn)技巧
第四部分：6S管理應知應會
1.推行6S標準化管理模式的意義
案例：海爾集團的衛(wèi)生間與訂單
案例：宜家家居的庫房管理
2.6S推進的原則方法及實施步驟
·整理的推行要領：要與不要的區(qū)分
·整頓的推行要領：定位、定量、定品
·清掃的推行要領：點檢-找出問題，解決問題
·清潔的推行要領：標準化、制度化、公開化、可視化
·素養(yǎng)的推行要領：習慣養(yǎng)成、改善創(chuàng)新
·安全的推行要領：安全問題無小事
3.各家銀行6S管理模式的交流分享
第五部分：面對投訴不恐懼
1.客戶為什么投訴？
案例：“貼心”紙袋引發(fā)客戶不滿
案例：“奇葩”客戶投訴等候時間長
2.投訴誘因：確實我們存在問題，造成客戶投訴
示例：服務態(tài)度與服務設施引發(fā)投訴
示例：質疑客戶與推卸責任引發(fā)投訴
投訴誘因：確實是因為客戶無理取鬧
思考：我們該如何應對客戶的無理取鬧
“認同力”和“資格感”
第六部分：“不怕”溝通沒效果
我們對溝通的定義
場景：溝通訓練1
導致溝通失敗的原因
·溝通渠道單一導致結果不同
·指令不清晰，沒有標準和細節(jié)，導致結果不同
·思維方式不同導致結果不同
·行為習慣不同導致結果不同
·沒有反饋，也沒有監(jiān)督，導致結果不同
·個人情緒、成長經(jīng)歷諸多因素不同，導致結果不同
放下包袱，大膽去溝通
場景：溝通訓練2

第七部分：場景化模擬訓練-銀行人的一天
1.晨會、開門迎賓
2.各崗位職責與規(guī)范講評
我是客服經(jīng)理……
我是客戶經(jīng)理……
我是業(yè)務主管……
我是網(wǎng)點負責人……
3.服務微創(chuàng)新，營銷金點子
4.夕會總結

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