電話營銷工作技能進階訓練

  培訓講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務技能訓練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓管理師?出版專著《客戶服務話術(shù)與腳本設計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務專席、服務管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
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電話營銷工作技能進階訓練詳細內(nèi)容

電話營銷工作技能進階訓練

電話營銷工作技能進階訓練

【課程背景】
電話營銷在企業(yè)營銷工作環(huán)節(jié)中起著重要的作用，長久以來，電話營銷給客戶帶來了很
大的負面影響，甚至有人利用電話營銷進行電話詐騙，將本來很好的一種客戶售前溝通
方式，變成了嗤之以鼻的騙術(shù)手段。
作為企業(yè)，應該正確的去了解電話營銷在企業(yè)營銷工作中的作用，并能夠認真對待電話
營銷活動，并給予電話營銷人員一定的崗位技能輔導，使其能夠從營銷角度學電話溝通
，從電話溝通角度掌握營銷技法。除了目標考核以外，還應該在電話營銷中心考核客戶
體驗情況，不僅僅要讓銷售成單，還要讓客戶開心成單。

【課程收益】
從營銷學角度，將銷售技巧充分的融合在電話服務溝通中，特別是對于顧問式銷售方法
的學習中，使銷售人員更加顧及到客戶的切身感受，并能夠準確的把控成交過程，不急
于成交，但又不錯過成交。

【課程對象】
企業(yè)電話銷售崗位人員、銷售崗位有電話溝通需要的銷售人員


【課程時間】
一天（6個小時）

【課程大綱】
怎么做好電話營銷工作
1. 電話營銷中遵循的工作原則
1) 銷售概率法則
2) SPIN銷售法則
3) 客戶需求法則

2. 電話營銷的特點與傳統(tǒng)營銷區(qū)別
1) SWOT分析法認識電銷工作
2) 傳統(tǒng)營銷流程
3) 電話銷售流程

3. 電話營銷給企業(yè)帶來的益處
1) 電銷工作的作用與意義
2) 電話營銷工作發(fā)展的不同階段
3) 現(xiàn)階段電話營銷在銷售環(huán)節(jié)中扮演的角色

電話營銷的特征
1. 第一節(jié)：電銷“四好”員工
1) 頭腦好
2) 表達好
3) 情緒好
4) 語音好

2. 第二節(jié)：客戶需求與產(chǎn)品需求
1) 客戶需要什么樣的產(chǎn)品
FAB產(chǎn)品分析與介紹法則
耐用消費品需求與快速消費品需求
客戶對于產(chǎn)品的關(guān)注點
2) 企業(yè)需要什么樣的客戶
新時代客戶的特征與消費習慣
客戶需求與客戶滿足感
理性客戶與感性客戶的區(qū)別

電話營銷溝通技巧
1. 第一節(jié)：開場白
1) 如何問號與客戶稱謂
2) 溝通禮儀要求與溝通話術(shù)要素
3) 開場白的設計

2. 第二節(jié)：有效詢問
1) 問句的類型
2) 問與聽的關(guān)系
3) 信息收集“五要素”

3. 第三節(jié)：完美的收尾與促成技巧
1) 話題的有效轉(zhuǎn)移
2) 問題的收尾技巧
3) 意向促成與鞏固
4) 成交的關(guān)鍵
分析需求意愿
切入客戶痛點
營造產(chǎn)品氛圍
關(guān)注成交信號
5）有效結(jié)束與二次溝通


客戶異議的化解與處理
1. 第一節(jié)：什么是客戶異議
1) 什么是異議、建議、意見與投訴
2) 客戶異議的根源
3) 客戶異議類型的分類

2. 第二節(jié)：客戶異議的心理分析
1) 常見的客戶類型
2) DISC四型客戶分析
3) 銷售人員自我認識與客戶性格博弈

3. 第三節(jié)：客戶異議處理三部曲
1) 告知解答
2) 說明解釋
3) 方法引證
（腳本設計練習）

電話營銷工作計劃與目標管理
1. 第一節(jié)：目標制定與管理
1) 目標制定的SMART原則
2) 電話營銷的目標分解方法
3) 主要目標與次要目標關(guān)系與管理
4) 如何應對和取得二次溝通機會
5) 自身工作行為控制與目標偏差問題

2. 第二節(jié)：電話營銷的事前規(guī)劃和準備
1) 心理建設與心理籌備
2) 產(chǎn)品學習與話術(shù)設計
3) 了解客戶的重要性
4) 電話營銷時間規(guī)劃

3. 第三節(jié)：工作壓力認識與紓解
1) 心態(tài)的認知
2) 壓力的來源
3) 自我情緒的管理
4) 壓力紓解的方法與渠道

 

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在線客服技巧與在線服務管理學習背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡在

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

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服務人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務人員在每天的工作中，服務企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務人員，因崗位工作職責所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學習高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設計技巧的在線服務能力提升課程背景：隨著客戶服務中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務溝通學習與培訓。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當，信息內(nèi)容不嚴謹、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務要求。同時，企業(yè)

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客戶服務崗位綜合技能提升訓練【課程背景】企業(yè)在招聘服務崗位人員后，多是采取內(nèi)部培訓的方式，開展新員工入職培訓，其中會涉及服務崗位技巧的課程。但是，由于內(nèi)部培訓師知識能力、授課水平等一系列問題的限制，最終導致的結(jié)果是老師80分，學生不及格。作為專業(yè)客戶服務技能培訓師，建議企業(yè)在要定期給新員工開展崗位技能綜合能力提升外訓，將員工技能快速拔高至一定水平，使其能夠高

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