客戶需求發(fā)掘與價值管理

  培訓(xùn)講師：趙孟季

講師背景：
趙孟季老師客戶服務(wù)技能訓(xùn)練師【專業(yè)資質(zhì)】?中級工程師?國家人社部認證企業(yè)培訓(xùn)管理師?出版專著《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計》（中國商業(yè)出版社）?世界500強中國移動客戶服務(wù)專席、服務(wù)管理?上市公司三全食品股份有限公司全國銷售培訓(xùn)管理?央企航天科工 詳細>>

趙孟季
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客戶需求發(fā)掘與價值管理詳細內(nèi)容

客戶需求發(fā)掘與價值管理

客戶需求發(fā)掘與價值管理
【課程背景】
企業(yè)發(fā)展依靠客戶的價值，客戶在與企業(yè)的經(jīng)濟活動中，實現(xiàn)其價值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶那里實現(xiàn)自身價值的大小。也就是說當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶實現(xiàn)其價值的時候，客戶也自然或給予等同的回報，也就是向企業(yè)支付合理的報酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價值的不斷提升。
面對現(xiàn)今價值信息越來越透明的市場環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過產(chǎn)品本身實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下，產(chǎn)品的趨同性越來越大，產(chǎn)品的價格越來越低，留給企業(yè)的利潤空間也在不斷壓縮?？蛻粢呀?jīng)習(xí)慣了通過產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費成本?？墒牵蛻敉ㄟ^產(chǎn)品實現(xiàn)價值的夙愿從未改變。
企業(yè)應(yīng)該從銷售目標(biāo)導(dǎo)向，即產(chǎn)品成交導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)導(dǎo)向，即客戶價值導(dǎo)向。通過為客戶提供其實現(xiàn)價值的幫助，來實現(xiàn)客戶的成功，這種成功將會給企業(yè)和客戶都帶來一定的收益與回報。
傳統(tǒng)企業(yè)營銷思路改革與銷售人員銷售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶關(guān)系環(huán)境下，得客戶者得天下，善價值者善發(fā)展。
【課程收益】
從服務(wù)價值角度了解客戶價值管理的重要性，并能夠在全生命周期的客戶關(guān)系管理中，不斷的創(chuàng)造價值機會，并能很好的開展價值引導(dǎo)與價值變現(xiàn)。
【課程對象】
一線銷售崗位人員，服務(wù)銷售崗位人員，銷售管理基層與中層管理人員
【課程時間】
一天（6個小時）講授為主，少量互動討論
兩天（12個小時）講授與練習(xí)結(jié)合，深入開展知識點應(yīng)用理解
【課程大綱】
一、客戶需求分析與客戶價值管理
消費者需求基礎(chǔ)與判斷
客戶需求的來源與演變
產(chǎn)品屬性帶來的需求價值區(qū)別
準(zhǔn)確需求分析與轉(zhuǎn)換
傳統(tǒng)銷售工作行為的特征
以價值為核心的銷售行為特征
案例：XX通信公司客戶對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴背后的價值發(fā)掘
客戶價值的判斷方法
價值共建與價值導(dǎo)向
客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）
需求的“顯隱性”分析
需求發(fā)掘練習(xí)：客戶需要一個APP軟件，我們?nèi)绾芜M行客戶需求分析與挖掘
客戶畫像與客戶信息
產(chǎn)品賦能與營銷賦能
產(chǎn)品服務(wù)價值賦能
銷售人員服務(wù)能力賦能
營銷資源整合應(yīng)用賦能
客戶信息數(shù)據(jù)賦能（客戶畫像的重要性）
以價值為核心的客戶關(guān)系管理（客戶規(guī)劃）
客戶概況
價值定位
預(yù)期收益
客戶規(guī)劃的重要性分析
客戶規(guī)劃的步驟流程
決策人與決策機制的分析
理性決策人和感性決策人
DISC性格分析工具的應(yīng)用
討論互動：現(xiàn)場測評與練習(xí)
以客戶服務(wù)為中心的價值挖掘
客戶滿意度與客戶價值的關(guān)系
客戶滿意度的測評
客戶滿意度有關(guān)的客戶價值
服務(wù)、價格與價值的關(guān)系
二、高效溝通與客戶價值發(fā)掘
客戶高效溝通的方法與步驟
客戶高效溝通的前提條件
如何獲取客戶的信任
利用信息關(guān)注技巧取得客戶的信任
客戶高效溝通的步驟
客戶接洽——客戶關(guān)系的開始
問題發(fā)掘——價值開發(fā)的基礎(chǔ)
要素收集——客戶價值的方向
信息識別——客戶價值的創(chuàng)造
準(zhǔn)確判定——客戶價值的變現(xiàn)
案例：XX微博大V服務(wù)過程中的價值喪失
服務(wù)營銷的本質(zhì)與價值
產(chǎn)品價值與服務(wù)價值
顧問式銷售法的升級與應(yīng)用
管家式服務(wù)——最具價值體現(xiàn)的服務(wù)形式
服務(wù)型營銷的本質(zhì)
客戶關(guān)系維護與重塑
如何以服務(wù)核心實現(xiàn)客戶的商業(yè)價值
幫助客戶獲取更多客戶的服務(wù)技巧
后臺響應(yīng)支持工作有哪些
營銷團隊協(xié)作的重要性與價值
買賣關(guān)系——企業(yè)與客戶的原始關(guān)系
服務(wù)關(guān)系——企業(yè)與客戶的核心關(guān)系
伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶的價值關(guān)系
案例：XX航空的機場升艙服務(wù)中的價值感體現(xiàn)
客戶價值的提升與改變
客戶價值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價值提升
構(gòu)建良好的服務(wù)互動關(guān)系
盈利型互動關(guān)系
目標(biāo)型互動關(guān)系
服務(wù)型互動關(guān)系
負效型互動關(guān)系
有效互動的關(guān)鍵
以價值服務(wù)為核心的項目溝通機制建設(shè)
未來應(yīng)該怎么做
案例：XXX保險公司XX產(chǎn)品客戶價值互動

 

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在線客服技巧與在線服務(wù)管理學(xué)習(xí)背景：90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在

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知己知彼的DISC客戶分析與溝通應(yīng)用【課程背景】DISC理論是美國心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士在1928年《常人的情緒》中提出的理論。研究的是由內(nèi)而外的人類正常的情緒反應(yīng)。其之后的學(xué)者進一步將這個理論發(fā)展為測評，也就是大家所熟知的DISC測評。用四種狀態(tài)來歸類人類情緒，最早可以追溯到古希臘時期，希波克拉底最早提出用四種不同的元素詮釋人類的行為模式，分別用

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職業(yè)生涯規(guī)劃與個人職業(yè)發(fā)展【課程背景】職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃對于現(xiàn)代人來說至關(guān)重要，特別是剛剛進入職場的人員，他們經(jīng)歷了長期的學(xué)校社會化過程，養(yǎng)成了固定的思維與行為模式，對于職場充滿向往與愿景，但又缺乏實現(xiàn)愿景的思路，不知道如何在新的工作環(huán)境中實現(xiàn)自我價值和進行自我能力培養(yǎng)與突破。對于企業(yè)而言，面對不斷提高的員工綜合素質(zhì)與整體學(xué)歷水平，卻無法得到人力資源的合理優(yōu)

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服務(wù)人員情緒管理與壓力紓解【課程背景】服務(wù)人員在每天的工作中，服務(wù)企業(yè)眾多課程，接收大范圍客戶反饋信息。這些信息中，有一部分是屬于疑難問題、投訴問題，較輕的也有可能是客戶的誤解問題，客戶在反饋這些問題時，或多或少都帶著一定的負面情緒。作為客戶服務(wù)人員，因崗位工作職責(zé)所在，面對各式各樣的客戶傾訴反饋，均需要有一個穩(wěn)定的態(tài)度與良好的處理狀態(tài)。久而久之，長期的情緒

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高效溝通與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】現(xiàn)代職業(yè)人生活在信息快速傳播的環(huán)境中，信息來源豐富，生活節(jié)奏加快，把更多的信息傳播時間用在單向信息獲取上，而忽略了人與人之間的信息交互活動，從而導(dǎo)致了職業(yè)在生活中，工作中不能與身邊人開展有效溝通，甚至出現(xiàn)溝通壁壘，大大影響了工作效率和生活質(zhì)量，學(xué)習(xí)高效溝通的技巧，認識高效溝通的基本要素，將會幫助職業(yè)人更好的融入職業(yè)化環(huán)境，改善

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基于腳本設(shè)計技巧的在線服務(wù)能力提升課程背景：隨著客戶服務(wù)中心及相關(guān)崗位在企業(yè)中的不斷完善，眾多的服務(wù)崗位從業(yè)者并沒有經(jīng)受過專業(yè)的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。在與客戶溝通的過程中，多會出現(xiàn)溝通文字使用不當(dāng)，信息內(nèi)容不嚴(yán)謹(jǐn)、不規(guī)范的情況，給客戶之間的溝通帶了很多困擾，甚至衍生出客戶的服務(wù)投訴。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶對于產(chǎn)品購買和使用都提出了更高的服務(wù)要求。同時，企業(yè)

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客戶服務(wù)中心的服務(wù)營銷之道【課程背景】隨著市場營銷模式的多樣化轉(zhuǎn)變以及銷售渠道的全面化推進，服務(wù)與銷售的結(jié)合越加密切，無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)中，均需要一站式完成客戶的信息咨詢和產(chǎn)品銷售過程，傳統(tǒng)的服務(wù)人員旨在于解決客戶的問題，很少去考慮客戶在問題咨詢中所隱含的購買需求，這樣就給了競爭對手更多的銷售機會。在服務(wù)中，購買需求的掌握有別于服務(wù)需求的探尋，客戶對

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