金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》
課程目標(biāo)：
了解金融消保的基本知識(shí)、目的及意義
掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴
培訓(xùn)對(duì)象：全體一線員工
授課時(shí)長：1天
授課方式： 集中講解＋現(xiàn)場(chǎng)示范＋案例分析＋頭腦風(fēng)暴＋情景模擬
課程內(nèi)容：
第一篇 夯基固本——消保權(quán)益解讀
一、金融消?；A(chǔ)知識(shí)
1、消保的基本定義和內(nèi)涵
2、消保工作的目的和意義
防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
提升金融消費(fèi)者信心
維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
案例1、奔馳女車主維權(quán)事件
案例2、某行私售理財(cái)產(chǎn)品事件
二、消保八項(xiàng)詳解及案例分析
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例：客戶公務(wù)卡被盜刷，責(zé)任在誰？
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例：“存單”變“保單”，誰之過？
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
案例：強(qiáng)迫老年人使用銀行卡案
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例：拒絕為客戶查詢冠字號(hào)
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
案例：購買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例：拒絕給盲人辦卡案
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
案例：中信銀行泄露客戶信息案
消保八項(xiàng)在各崗位易訴點(diǎn)與注意事項(xiàng)列舉
第二篇 訴戰(zhàn)速?zèng)Q 投訴處理技巧
一、“知己知彼”——換個(gè)角度看投訴
1、銀行客戶抱怨沖突的原因
客戶期望值過高
銀行服務(wù)管理原因
服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
2、銀行客戶沖突抱怨的目的
客戶希望給予合理的解釋
客戶希望盡快解決問題
客戶希望問題不再發(fā)生
客戶想發(fā)泄心中不爽
客戶想占便宜求補(bǔ)償
二、“心理解壓”——如何面對(duì)投訴沖突的客戶？
陽光心態(tài)：以平常心看沖突
調(diào)整心態(tài)：善待沖突，不先入為主，不感情用事
情緒與壓力管控的方法——六法全書
調(diào)節(jié)信念/采取行動(dòng)/增強(qiáng)體能/散心調(diào)劑/發(fā)現(xiàn)意義/傾訴宣泄
三、“應(yīng)對(duì)有度”——投訴處理基本原則 ?
1、投訴處理的核心思維
2、解決投訴的兩大目標(biāo)
3、受理投訴的三個(gè)基本原則
4、投訴處理中的四種溝通應(yīng)對(duì)方式
四、“見招拆招”——客戶抱怨處理流程
1、迅速接待客戶
給客戶留下良好的第一印象
迅速隔離客戶（有何好方法？）
安撫客戶情緒
重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
SOFTEN情緒安撫溝通技巧
合理道歉
分析問題原因
準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
立即了解客戶資料
盡快判定形成解決方案的要素
給出解決方案
及時(shí)征詢客戶意見
說服客戶接受方案
5、跟蹤投訴轉(zhuǎn)化
五、“查漏補(bǔ)缺”——投訴預(yù)防管理機(jī)制
1、優(yōu)化客戶旅程（梳理痛點(diǎn)并解決）
2、跨部門溝通協(xié)調(diào)
3、拓寬客戶投訴渠道
4、匯總常見投訴案例，形成投訴預(yù)案
六、“實(shí)戰(zhàn)演練”——投訴處理案例分析及應(yīng)對(duì)處理建議
1、服務(wù)人員態(tài)度篇
2、政策制度篇
3、產(chǎn)品業(yè)務(wù)篇
4、客戶自身原因及其他篇
5、突發(fā)事件處理篇

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