企業(yè)輿情危機管控技能提升培訓（2天）

企業(yè)輿情危機管控技能提升培訓
楊輝
課程背景
任何企業(yè)都隨時有危機爆發(fā)，唯有時刻準備著才能有備無患。
那么，危機是怎么爆發(fā)的？
企業(yè)危機的類型有哪些？
企業(yè)危機來了如何處理？
波濤洶涌的網(wǎng)絡輿情危機如果管控不好，可能會給企業(yè)帶來嚴重的傷害，甚至是就此陷入萬劫不復的境地。
一些企業(yè)，在爭取到了極大市場優(yōu)勢的情況下，因為一場危機便被打回原形，從此就一蹶不振，再也沒有爬起來的機會。
這是操作不慎，更是缺乏必要的危機應急措施和方案，輿情爆發(fā)導致失控，導致企業(yè)遭受極大損失。
怎么樣才能做好企業(yè)危機管理呢？
本課程著眼于實戰(zhàn)操作，幫助學員正確掌握危機管理的的方法與應用技巧，打造企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展進步，最終實現(xiàn)企業(yè)基業(yè)長青的戰(zhàn)略目標。
課程收益
1.幫助學員理解和掌握企業(yè)危機管控的行動方法
2.幫助學員掌握引導危機輿情向有利方向發(fā)展的技巧和方法
3.幫助學員掌握危危機管理的的實戰(zhàn)方法技巧
課程對象：企業(yè)各級相關管理人員
課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+情景演練，突出實戰(zhàn)性與實用性
課程時間：2天
課程大綱
第一章 企業(yè)危機的本質(zhì)
一、企業(yè)最容易引發(fā)危機的原因及其特征
二、危機對企業(yè)的五種損害預測
三、企業(yè)危機管理及其本質(zhì)
四、企業(yè)危機的四種類型
五、企業(yè)危機六種癥狀表現(xiàn)
六、企業(yè)危機背后的六大原因
【案例分析】（1）海爾的“OEC”管理模式 （2）小天鵝的“末日管理”
【現(xiàn)場互動】 危機有沒有機會？
第二章 企業(yè)危機管理原則與程序
一、企業(yè)危機管理八個原則
二、危機管理三大要素
三、企業(yè)危機管理五項程序
四、企業(yè)危機管理十大注意事項
【案例分析】（1）華為的冬天 （2）零售者的危機管理
【現(xiàn)場互動】 危機有沒有機會？
第三章 企業(yè)如何應對危機
一、危機管理者概說
1、危機管理者的七個職責與任務
2、組成危機管理者的七個成員
3、危機管理者的基本素質(zhì)
二、危機管理者的九種能力
三、五個途徑提升提高危機管理者的能力
四、危機應對決策三個階段
【案例分析】（1）日企領導者10品德10能力 （2）零售者的危機管理 （3）911事件危機處理
【應用工具】（1）危機管理中錯誤四種態(tài)度 （2）五大危機管理建議
【現(xiàn)場互動】 面對這樣的危機該怎么辦？
第四章 企業(yè)危機應對控制
一、企業(yè)危機的三種控制方法
二、企業(yè)危機有效控制的五個特征
三、危機應對中的八個控制策略
【案例分析】（1）莉哥事件 （2）權健事件 （3）毀滅性的企業(yè)危機
【現(xiàn)場互動】 企業(yè)管理者在現(xiàn)場應該怎么處理？
第五章 企業(yè)危機管理溝通
一、危機溝通的三方面益處
二、危機溝通的過程七要素
三、危機溝通的兩種分類
四、信息溝通中的七種障礙
五、克服信息溝通障礙四種方法
六、危機溝通計劃八個方面
七、如何與員工進行危機溝通
八、如何與顧客溝通
1、建立與顧客溝通的六個渠道
2、對待顧客的四個對策
3、對受害者的三個對策
4、消費者投訴處理的五個原則
5、消費者投訴處理的三步流程
九、與其他利益相關者的溝通
【案例分析】（1）聯(lián)想的危機管理 （2）與員工的危機溝通 （3）與顧客的危機溝通
【現(xiàn)場互動】 如何與上訪者溝通
第六章 企業(yè)輿情危機原因和預防
一、輿情危機五大特點
二、輿情危機五大構成要素
三、公關危機三重點
四、處理危機的五條策略
五、建立日常危機處理機制
1、危機處理企業(yè)自我問責十項工作
2、企業(yè)危機管理的十大困境
3、風險確認的三種方法
【案例分析】（1）滅頂之災——長春長生疫苗事件 （2）損失慘重——作業(yè)本事件與加多寶
沉重打擊——聯(lián)想投票事件 (4)企業(yè)危機管理的最高境界
【應用工具】 海恩法則、危機冰山模型
第七章 企業(yè)危機公關管理
一、現(xiàn)代公共媒體和自媒體的三個特性
二、網(wǎng)絡公關的四條策略
三、網(wǎng)絡輿情管理的九條做法
【案例分析】（1）海爾的網(wǎng)絡監(jiān)測系統(tǒng) （2）大公司的危機公關管理
【應用工具】網(wǎng)絡公關指導文件
【小組討論】為何聯(lián)想投票事件被引爆失控？
第八章 企業(yè)危機公關的策略及技巧
一、應對新聞媒體八招
二、與媒體溝通的三個要點
三、與記者溝通的五個法則和五個忠告
四、如何建立企業(yè)新聞發(fā)言人的授權體系
五、新聞發(fā)言人三個口徑原則
六、回答記者提問的方法
七、接受記者專訪
1、接受專訪的四個準備
2、專訪中的八個“陷阱”
3、專訪的四種方式
八、對付假冒偽劣記者的五項方法
九、如何對待四種不同媒體的不同記者
【案例分析】（1）家樂福成功的危機公關七步驟 （2）華為是怎么面對危機的
【實用工具】（1）媒體在危機傳播中的價值排序模型 （2）媒體在危機傳播中的議題排序模型
第九章 危機應對的流程與方法
一、公眾對危機信源的五個可信性評估
二、企業(yè)危機恢復管理中的七種公關手段
三、危機處理的五種錯誤
四、危機溝通四個原則
五、危機處理五個步驟
六、關鍵時刻的兩種正確反應
【實用工具】（1）危機分析判斷模型 （2）危機公關策略方格 （3）危機處理目標模型
（4）危機處理組織策劃模型 （5）危機處理小組組織資源模型
【案例分析】（1）一位宣傳部長的沉痛總結 （2）危機公關行動方案
【小組討論】（1）如何與受害者家屬交流 （2）2、如何與受害者確認談判金額？

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