高績(jī)效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程目的

    使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員堅(jiān)定信念；熟練電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程；了解客戶(hù)異議的來(lái)源和原因；與不同類(lèi)型的客戶(hù)建立融洽關(guān)系及掌握實(shí)戰(zhàn)成交技能。

課程宗旨

    以結(jié)果為導(dǎo)向，以訓(xùn)練為基礎(chǔ)，以應(yīng)用為核心。

課程形式

    導(dǎo)師講解，學(xué)員互動(dòng)，案例分析，課程現(xiàn)場(chǎng)情景演練。

培訓(xùn)對(duì)象

    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員、電話(huà)銷(xiāo)售代表、電話(huà)客服人員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)

總監(jiān)等所有從事電話(huà)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作人員。

課時(shí)安排

    12 小時(shí)

課程收獲

   《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)—口到錢(qián)來(lái)的賺錢(qián)藝術(shù)》可以幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題！

• 如何降低公司電話(huà)銷(xiāo)售人員的流失率，堅(jiān)定營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的信心？

• 如何降低公司電話(huà)銷(xiāo)售成本，倍增電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)？

• 如何使電話(huà)銷(xiāo)售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài)？

• 如何使電話(huà)銷(xiāo)售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足？  

• 如何使電話(huà)銷(xiāo)售人員快速與客戶(hù)建立親和力與信賴(lài)感？      

• 如何準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶(hù)？                    

• 如何介紹產(chǎn)品和服務(wù)能夠?qū)⒐镜漠a(chǎn)品和服務(wù)快速、大量的推廣出去？

• 如何有效利用客戶(hù)的抗拒理由，直接有效成交客戶(hù)？

• 如何使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的成交率不斷提升？

• 如何營(yíng)造一個(gè)能創(chuàng)造銷(xiāo)售利潤(rùn)的銷(xiāo)售氛圍？

• ……

講師簡(jiǎn)介

   李鴻誠(chéng)老師，中國(guó)情感營(yíng)銷(xiāo)第一人。

• 超級(jí)演講家
• 商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)大師
• 心理學(xué)專(zhuān)家
• 暢銷(xiāo)書(shū)作者
• 中國(guó)企業(yè)情感文化系統(tǒng)推動(dòng)者
• TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)教練
• 中國(guó)第一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)訓(xùn)練導(dǎo)師
• 清華、交大總裁班特邀講師
• 鴻誠(chéng)環(huán)球美業(yè)商學(xué)院首席講師
• 巡回演講1000余場(chǎng)，培訓(xùn)輔導(dǎo)世界500強(qiáng)、中國(guó)500強(qiáng)
• 中國(guó)企業(yè)界頗受推崇營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大師
• 1979-2009年改革開(kāi)放30年最具影響力“中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師”
• 2010年全球500強(qiáng)華人講師

課程內(nèi)容

第一講、電話(huà)銷(xiāo)售的理念與觀念篇

（電話(huà)銷(xiāo)售：會(huì)者不難，難者不會(huì)）

1、揭開(kāi)電話(huà)銷(xiāo)售神秘面紗，什么是電話(huà)銷(xiāo)售？定義？

2、每天打電話(huà)，你電話(huà)銷(xiāo)售的究竟是什么？

3、天天被拒絕，可曾想過(guò)客戶(hù)究竟買(mǎi)的是什么？

第二講、電話(huà)銷(xiāo)售人員的自我修煉篇

1、電話(huà)銷(xiāo)售思維的提升訓(xùn)練(一個(gè)核心+兩個(gè)關(guān)鍵)

2、電話(huà)銷(xiāo)售心態(tài)的提升訓(xùn)練(三大心態(tài))

3、電話(huà)銷(xiāo)售習(xí)慣的提升訓(xùn)練(三項(xiàng)原則)

4、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的提升訓(xùn)練(五大方程式)

第三講、消費(fèi)心理學(xué)，客戶(hù)如何做購(gòu)買(mǎi)決定篇

1、顧客的六大類(lèi)別

  1)  品質(zhì)型顧客

  2)  成本型顧客

  3)  從眾型顧客

  4)  個(gè)性型顧客

  5)  情感型顧客

  6)  隨意型顧客

2、顧客的七種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略

  1)  神經(jīng)暴躁型顧客——提高效率

  2)  大驚小怪型顧客——細(xì)致耐心

  3)  激動(dòng)興奮型顧客——鎮(zhèn)定自若

  4)  無(wú)理取鬧型顧客——以退為進(jìn)

  5)  性格豪爽型顧客——真誠(chéng)關(guān)心

  6)  優(yōu)柔寡斷型顧客——果斷干脆

  7)  老弱病殘型顧客——關(guān)懷愛(ài)心

3、影響客戶(hù)成交的五種情感覺(jué)因素

  1)  興趣及好奇心

  2)  目前的痛苦

  3)  未來(lái)的痛苦

  4)  立即的快樂(lè)

  5)  未來(lái)的快樂(lè)

第四講、電話(huà)銷(xiāo)售的五段銷(xiāo)售系統(tǒng)篇

一、 一 見(jiàn) 如 故（如何建立親和力與信賴(lài)感？）

1、創(chuàng)造良好溝通銷(xiāo)售的氛圍

  1)  輕松快樂(lè)的溝通氛圍是成交的開(kāi)始

  2)  獲得信任，才能真正影響他人

  3)  設(shè)計(jì)輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白

2、如何建立親和力？

  1)  文字的運(yùn)用

  2)  聲音的練習(xí)

  3)  肢體動(dòng)作的配合

3、如何建立信賴(lài)感？

  1)  客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)感來(lái)源？

  2)  客戶(hù)對(duì)公司的信賴(lài)感來(lái)源？

二、 一 針 見(jiàn) 血（如何準(zhǔn)確找到客戶(hù)的需求？）

1、為什么要先了解需求？

2、了解客戶(hù)的哪些需求？

  1)  客戶(hù)個(gè)性

  2)  預(yù)期的價(jià)格

  3)  您喜歡什么款式？

  4)  主要是誰(shuí)使用？

  5)  過(guò)去經(jīng)驗(yàn)

3、如何發(fā)掘客戶(hù)的需求？

  1)  過(guò)去式發(fā)問(wèn)

  2)  未來(lái)式發(fā)問(wèn)

  3)  現(xiàn)在式發(fā)問(wèn)

4、如何擴(kuò)大客戶(hù)的需求？

  1)  狀況型提問(wèn)

  2)  困難型提問(wèn)

  3)  影響型提問(wèn)

  4)  解決型提問(wèn)

三、 一 步 到 位（如何根據(jù)需求來(lái)介紹服務(wù)？）

1、客戶(hù)的需求高于一切

  1)  根據(jù)客戶(hù)的需求介紹產(chǎn)品

  2)  根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值觀介紹產(chǎn)品

  3)  根據(jù)客戶(hù)的心靈訴求介紹產(chǎn)品

  4)  根據(jù)捕捉到得客戶(hù)信息介紹產(chǎn)品

2、介紹產(chǎn)品/服務(wù)的四大核心

  1)  介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)

  2)  介紹產(chǎn)品的基本賣(mài)點(diǎn)和附加價(jià)值    

  3)  介紹產(chǎn)品的有形賣(mài)點(diǎn)和無(wú)形賣(mài)點(diǎn)

  4)  介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵以成交為核心

四、  一 劍封喉（如何解除客戶(hù)的心理疑惑？）

1、7種抗拒類(lèi)型及處理方式

  1)  沉默型抗拒

  2)  借口型抗拒

  3)  批評(píng)型抗拒

  4)  問(wèn)題型抗拒

  5)  表現(xiàn)型抗拒

  6)  主觀型抗拒

  7)  懷疑型抗拒

2、處理抗拒的7大技巧

  1)  了解抗拒的真正原因

  2)  耐心傾聽(tīng)                            

  3)  以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力                                                 

  4)  在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)討論                                                       

  5)  強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)                                                           

  6)  提升緊迫感                                                               

  7)  接受及認(rèn)同客戶(hù)

3、處理價(jià)格抗拒6法

  1)  假設(shè)抗拒解除法 

  2)  價(jià)格反客為主法

  3)  定義轉(zhuǎn)換法

  4)  提示引導(dǎo)法

  5)  隱喻故事法

  6)  比較刪除法

4、解除客戶(hù)抗拒的有效話(huà)術(shù)

  1)  深入了解法 & 注意力轉(zhuǎn)移法

  2)  客戶(hù)抗拒案例解析

  3)  后續(xù)的跟進(jìn)

五、 一如既往（如何有效成交客戶(hù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意并轉(zhuǎn)介紹？）

1、如何有效說(shuō)服客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定的說(shuō)服策略

  1)  “別人賣(mài)，我們買(mǎi)”的策略

  2)  詞匯字眼的文字轉(zhuǎn)換

  3)  Ｎ＋１的說(shuō)服策略

  4)  二選一說(shuō)服策略

  5)  打比方，講故事，說(shuō)案例

2、一句話(huà)倍增業(yè)績(jī)的策略

3、我們經(jīng)營(yíng)的宗旨：一輩子VS一下子

第五講、有效接聽(tīng)電話(huà)技巧篇

1、有效接聽(tīng)電話(huà)的九大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話(huà)術(shù)？

2、如何有效成功接聽(tīng)電話(huà)的技巧？

3、如何將咨詢(xún)電話(huà)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)推薦電話(huà)？

4、如何做好服務(wù)，解決客戶(hù)的投訴？

5、如何解決電話(huà)銷(xiāo)售中的突發(fā)事件？

第六講、成功電話(huà)銷(xiāo)售的七大原理

1、設(shè)計(jì)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

  1)  刺激性提問(wèn)

  2)  不完整信息

  3)  獨(dú)特性提問(wèn)

  4)  群體跟隨效應(yīng)

2、信任度建立

3、以提問(wèn)激發(fā)好奇心

4、終極利益法則

5、相關(guān)聯(lián)結(jié)法

6、十分鐘原理

7、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的控制

 

課程備注：

1、具體話(huà)術(shù)以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)需要解決的問(wèn)題為主要話(huà)術(shù)。

2、案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出的工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題為主,導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，學(xué)員模擬情景，演練過(guò)關(guān)。 

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