銀行服務禮儀培訓計劃




《服務禮儀》企業(yè)培訓計劃


服務禮儀課程具有較強的實用性，服務禮儀與職業(yè)形象代表著服務工作者和企業(yè)的形象
，本課程主要用于提高員工自身禮儀道德修養(yǎng)，增長才干、鍛煉能力、培
養(yǎng)品格，熟悉服務活動中的禮儀規(guī)范和相關要求，能夠在工作中運用游刃有余，提升企
業(yè)整體形象及軟實力。

1.
知識收益：了解服務禮儀在服務中的重要性，樹立良好的服務意識及積極服務心態(tài)，掌
握服務務禮儀的基礎知識及服務規(guī)范和技巧；
2.
職業(yè)技能收益：提升員工整體素質(zhì)及服務能力，將本企業(yè)員工打造成為具有良好形象的
銀行一線服務人員。

專題講授+互動


2天（共12小時）










|課程模塊 |課程綱要 |課程內(nèi)容 |
| |銀行服務特點分析 |1.1優(yōu)質(zhì)客戶服務 |
| |（角色扮演及模擬訓練 |1.2服務不良的表現(xiàn)及影響 |
| |） |1.3一線員工窗口規(guī)范化服務 |
|第一講 | |1.4服務與修養(yǎng)的基本準則 |
|樹立優(yōu)質(zhì)服務意識及服 | | |
|務規(guī)范 | | |
| | | |
| |如何樹立積極工作態(tài)度 |2.1我為什么而工作（服務意識 |
| |（角色扮演及模擬訓練 |） |
| |） |2.2我為誰而工作（服務態(tài)度） |
| | |2.3我應該怎么工作（服務能力 |
| | |） |
| | |2.4打造陽光心態(tài)，樹立危機意 |
| | |識 |
| |提高優(yōu)質(zhì)的服務意識 |3.1如何理解“顧客至上”? |
| |（角色扮演及模擬訓練 |3.2優(yōu)質(zhì)客戶服務，客戶滿意的 |
| |） |源泉 |
| | |3.3服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎 |
| | |3.4什么是優(yōu)質(zhì)服務? |
| | |3.5常懷“感恩之心 |
| | |1.1服飾禮儀：服務行業(yè)著裝規(guī) |
|第二講 |服務儀容禮儀 |范 |
|樹立良好的服務形象 |（角色扮演及模擬訓練 |1.2妝扮禮儀：如何化妝? |
| |） |1.3儀表禮儀：頭部，發(fā)部，手 |
| | |部修飾 |
| | |1.4儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié) |
| | |儀態(tài)規(guī)范 |
| |服務儀態(tài)禮儀 |2.1標準的服務站姿 |
| |（角色扮演及模擬訓練 |2.2端莊的服務坐姿 |
| |） |2.3穩(wěn)健的服務走姿 |
| | |2.4大方的服務蹲姿 |
| | |2.5得體的手勢與動作規(guī)范 |
| | |2.6眼神與完美表情訓練 |
| | |2.7鞠躬禮的分類及其適用場景 |
| |溝通技巧 |1.1影響溝通效果的因素 |
| |（角色扮演及模擬訓練 |1.2營造溝通氛圍 |
|第三講 |） |1.3溝通要素：微笑、贊美、提 |
|溝通技巧及標準服務語 | |問、關心、聆聽 |
|言禮儀 | |1.4深入對方情境 |
| | |1.5高效引導技巧 |
| | |1.6高效溝通六步曲 |
| | |1.7電話受理溝通禮儀與技巧 |
| |2、窗口常用服務文明用|2.1基本服務話術(shù) |
| |語訓練 |2.2常用業(yè)務授理服務話術(shù) |
| |（角色扮演及模擬訓練 |2.3主要節(jié)假日情景用語 |
| |） |2.4服務禁語 |
| |如何更好的處理客戶抱 |3.1客戶抱怨投訴心理分析 |
| |怨投訴 |3.2處理投訴的要訣：先處理感 |
| |（角色扮演及模擬訓練 |情，再處理事情，不帶著情緒處|
| |） |理 |
| | |3.3影響處理客戶不滿抱怨投訴 |
| | |效果的因素 |
| | |3.4銀行投訴案例分析： |
| | |經(jīng)常遇到的客戶投訴；正確的處|
| | |理方法及同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案|
| | |例分享 |
| |標準服務手勢運用 |1.1揚手問候禮儀 |
| |（現(xiàn)場實操及模擬訓練 |1.2接遞物品禮儀 |
|第四講 窗口星級式服 |） |1.3揮手道別禮儀 |
|務禮儀專項訓練 | | |
| | | |
| |微笑服務禮儀 |2.1微笑服務的意義 |
| |（現(xiàn)場實操及模擬訓練 |2.2微笑服務的作用 |
| |） |2.3微笑的種類 |
| | |2.4微笑的要領 |
| | |2.5微笑服務訓練 |
| | |（微笑的眼睛訓練；微笑的嘴型|
| | |訓練； |
| | |微笑的臉型訓練；微笑的肢體語|
| | |言訓練；一秒鐘快速微笑訓練；|
| | |發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練） |
| |超值服務禮儀 |3.1回贈賀卡 |
| |（現(xiàn)場實操及模擬訓練 |3.2貼心提示 |
| |） |3.3特殊緊急情況處理 |
| | |3.4暢通真情服務 |
| 服務禮儀現(xiàn)場實操與指導 |




1、培訓安排：計劃2天（根據(jù)實際需求情況，可以適當調(diào)整）。

2、效果說明：①培訓以講解、互動參與、角色扮演為主；
②專業(yè)培訓品質(zhì)、打造良好的培訓效果；
③培訓場地需適當寬敞，以便培訓時做參與、示范之用；
④培訓現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設備；
⑤可隨時對講解培訓內(nèi)容提出意見，以便進行必要調(diào)整；

禮儀培訓講師：烏日娜
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一、培訓主旨

二、培訓收益

三、培訓方式

四、培訓時間

五、培訓大綱

六、培訓說明


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