《經(jīng)驗(yàn)解碼——最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取》

經(jīng)驗(yàn)解碼
——最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取
【課程簡(jiǎn)介】
經(jīng)驗(yàn)萃取的主題從哪里來(lái)？如何精準(zhǔn)描述和聚焦萃取的場(chǎng)景？經(jīng)驗(yàn)知識(shí)呈現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)是怎樣的？如何將界定經(jīng)驗(yàn)的邊界、如何區(qū)分知識(shí)的類(lèi)型？如何講經(jīng)驗(yàn)加工升華為可推廣的知識(shí)？
本課程圍繞崗位的典型工作任務(wù)，通過(guò)3個(gè)層次分解任務(wù)、3維元素組合總場(chǎng)景來(lái)聚焦萃取主題。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)萃取的4個(gè)層級(jí)來(lái)識(shí)別和搭建萃取結(jié)構(gòu)，并圍繞4類(lèi)經(jīng)驗(yàn)采用模型化、流程化、工具化等方式來(lái)直觀呈現(xiàn)，形成口訣化、案例化的知識(shí)卡片。
【課程特色】
以學(xué)員問(wèn)題為中心
以工作場(chǎng)景為抓手
以個(gè)性定制為特色
以經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)出為標(biāo)準(zhǔn)
以問(wèn)題解決為目標(biāo)
【教學(xué)方式】
分5個(gè)階段，每階段采取如下方法：“講-范-練-評(píng)” 完整的4步教學(xué)循環(huán)
講【從講方法、給工具入手】
范【再追加例子和模板促進(jìn)理解】
練【學(xué)員帶著真實(shí)任務(wù)實(shí)操練習(xí)】
評(píng)【老師輔導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)與修正、完善】
環(huán)環(huán)相扣，步步落實(shí)，離開(kāi)課堂即有案例成果產(chǎn)出。
【課程收益】
學(xué)員學(xué)習(xí)后，能夠：
體驗(yàn)一個(gè)經(jīng)驗(yàn)萃取的完整過(guò)程，收獲一個(gè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)萃取的成果，習(xí)得一套可以復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)萃取方法，拿走一套拿來(lái)即用的經(jīng)驗(yàn)萃取工具
隨堂產(chǎn)出經(jīng)驗(yàn)萃取套件成果：
規(guī)劃1份聚焦工作場(chǎng)景的《場(chǎng)景建構(gòu)表》
萃取1份圍繞經(jīng)驗(yàn)場(chǎng)景進(jìn)行提煉總結(jié)的《經(jīng)驗(yàn)萃取表》
設(shè)計(jì)1份基于經(jīng)驗(yàn)并可復(fù)制的《知識(shí)卡片》
【課程對(duì)象】
業(yè)務(wù)管理者、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家、培訓(xùn)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)知識(shí)管理、企業(yè)文化部門(mén)負(fù)責(zé)人、企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)職或兼職培訓(xùn)講師
【課程安排】
課程時(shí)間：3天2晚，6H/天
人數(shù)要求：小班制分組教學(xué)方式，每班不超過(guò)30人為宜
【課程綱要】
預(yù)萃：經(jīng)驗(yàn)共識(shí)
體驗(yàn)：順溜實(shí)戰(zhàn)射擊的經(jīng)驗(yàn)萃取
萃取的挑戰(zhàn)：挑戰(zhàn)1：有經(jīng)驗(yàn)，但提煉不出來(lái)；挑戰(zhàn)2：有提煉，但走樣了；挑戰(zhàn)3：有經(jīng)驗(yàn)，不想說(shuō)
經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)：道-法-術(shù)-器
一、源萃：任務(wù)場(chǎng)景建構(gòu)
1.識(shí)別任務(wù)特性：I-P-O
單一場(chǎng)景
有明確輸出
有顯性標(biāo)準(zhǔn)
2.識(shí)別任務(wù)類(lèi)型：兩種類(lèi)型
分步場(chǎng)景
分類(lèi)場(chǎng)景
例：買(mǎi)賣(mài)二手房、信用卡銷(xiāo)售、倒車(chē)入庫(kù)
3.拆解影響要素：客觀性+典型性
拆解客觀影響要素（客觀）
留置典型影響要素（典型）
4.組合典型場(chǎng)景：組合-甄選-定義
組合：要素組列舉場(chǎng)景
甄選：挑選實(shí)用場(chǎng)景
定義：場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化描述
例：地產(chǎn)拿地場(chǎng)景；對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景；電子銀行銷(xiāo)售場(chǎng)景
【實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《場(chǎng)景建構(gòu)表》
二、簡(jiǎn)萃：經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)規(guī)劃
1.識(shí)別知識(shí)類(lèi)別
原理性知識(shí)（原理/策略）
流程性知識(shí)（步驟/方法）
事實(shí)性知識(shí)（表單/概念）
2.繪制知識(shí)畫(huà)布
選擇：識(shí)別任務(wù)類(lèi)型
勾畫(huà)：列明主體框架
填充：列舉知識(shí)名稱(chēng)
【實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗(yàn)知識(shí)結(jié)構(gòu)》
三、精萃：實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取
1.萃取最佳原理
導(dǎo)入：某航空公司服務(wù)補(bǔ)救原則
識(shí)別原理性知識(shí)的三種情況：故障化解型、質(zhì)量改善型、規(guī)劃分析型
分析條件和策略
開(kāi)發(fā)知識(shí)要點(diǎn)：典型原則（例：銷(xiāo)售FABE法則）；單要素情景（例：網(wǎng)點(diǎn)信用卡銷(xiāo)售的三類(lèi)客戶）；多要素情景（例：手機(jī)定制終端三級(jí)跳）
2.萃取最佳方法
導(dǎo)入：油鍋著火怎么辦？
識(shí)別流程性知識(shí)的兩種情況：操作類(lèi)、人際類(lèi)
萃取方法訣竅：拆解步驟；拆分動(dòng)作
例：三大絕招練就卡霸
3.萃取最佳工具
導(dǎo)入：麻將寶典
識(shí)別工具源頭：服務(wù)于原理；服務(wù)于流程
開(kāi)發(fā)3類(lèi)表單：查詢清單；操作模板；話術(shù)模板
【實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗(yàn)萃取表》
四、薈萃：知識(shí)加工升華
導(dǎo)入：某導(dǎo)游的生動(dòng)化講解
1.知識(shí)加工（生動(dòng)化三式）
視覺(jué)式：運(yùn)用圖表圖片+聯(lián)想故事情景
對(duì)比式：本質(zhì)區(qū)別+程度差異
類(lèi)比式：打比方+隱喻故事
2.總結(jié)升華（口訣化四法）
字詞法
重復(fù)法
數(shù)字法
押韻法
【實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《經(jīng)驗(yàn)萃取表》（升華版）
五、悟萃：經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化聯(lián)動(dòng)
導(dǎo)入：客戶經(jīng)理的車(chē)輛座次禮儀
1.例證：編寫(xiě)例證材料
原理類(lèi)（故事、案例、示例）
流程類(lèi)（示范、案例）
事實(shí)類(lèi)（示例）
2.檢驗(yàn)：編寫(xiě)測(cè)試題
基于目標(biāo)的測(cè)試設(shè)計(jì)（布魯姆教學(xué)目標(biāo)層次）
編寫(xiě)三類(lèi)知識(shí)測(cè)試題
3.推廣：對(duì)接應(yīng)用場(chǎng)景
四種應(yīng)用場(chǎng)景
場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)邏輯
【實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用+階段成果】《知識(shí)卡片》
總結(jié)與回顧：制訂行動(dòng)計(jì)劃

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