《金融機構消保管理和營運人才管理解碼》





《金融機構消保管理和營運人才管理解碼》


陳德勝 博士/教授/博士生導師


擅長：經(jīng)濟金融分析與政策解讀；戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃與管理實務。


課程背景：
銀行消費保護是指以保護消費者權益為目的，防范和打擊各種不合法行為的綜合性制度
。銀行消費保護不僅僅是為了維護銀行和消費者之間的利益關系，更是為了維護整個社
會的公序良俗和公正公平的社會秩序。銀行作為消費者資金運用的主要載體，對消費者
的資金貢獻了很多，也相應地承擔了保護消費者權益的重大責任。?????
國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關于2024年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡
稱《通報》），2024年第一季度監(jiān)管部門共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴104909件、保險消
費投訴26188件。根據(jù)《通報》可知，在銀行業(yè)消費投訴中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219
件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；外資銀行383件，占比
0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%；農(nóng)村中小金融機構6500件，
占比6.2%；其他銀行業(yè)金融機構6565件，占比6.3%。從《通報》中可知，銀行必須要做好
投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。


授課老師近30年的經(jīng)濟金融管理理論政策學習研究和工作實踐經(jīng)驗，深入?yún)⑴c國家科技
相關政策的論證和分析，邏輯嚴謹，思路清晰；通過深入淺出的理論與案例分析相結合
，通俗易懂。

課程收益：
1、通過學習，幫助學員全面學習了知金融機構消保管理和營運人才管理，促進服務溝通
能力提升，提高銀行競爭力，同時提高客戶投訴處理的能力，減少客戶的投訴率。
2、通過學習，幫助學員全面學習了知金融機構消保管理和營運人才管理，幫助學員培養(yǎng)
積極的心理品質和生活、工作態(tài)度，幫助學員發(fā)現(xiàn)自我和完善自我，建立抵御挫折和創(chuàng)
傷的預防機制，消除問題行為、踐行積極行為，接近幸福、獲得幸福，增強幸福指數(shù)。


課程對象：
中高層管理者

課程時間：
1天，6小時/天

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學員分享+落地工具+頭腦風暴+情景演練+角色
扮演

課程大綱
一、金融監(jiān)管總局消保政策解讀及營運人才應對策略
1、銀行業(yè)消費者權益保護綜述
（1）2022年度銀行業(yè)消費者權益保護工作現(xiàn)狀分析
（2）銀行業(yè)消費者權益保護工作存在的主要問題
（3）消費者權益保護的意義
（4）單位利益與客戶利益的供給側平衡
2、正確理解消費者權益保護的八大基本權利
（1）知情權：用客戶聽得懂看得見的形式信息披露
（2）自主選擇權：關于自主選擇的六項禁止性行為
（3）公平交易權：公平交易的三大基本原則
（4）財產(chǎn)安全權：確?？蛻糌敭a(chǎn)安全的十個不得
（5）依法求償權：商業(yè)銀行代位求償與客戶依法求償?shù)年P系
（6）受教育權：對客戶教育雙重認知--你以為的只是你以為的
（7）受尊重權：老年化及殘障人士的友好型消保
（8）信息安全權：商業(yè)銀行營銷的禁止性行為及涉刑紅線
案例：某商業(yè)銀行信息部高管惡意下載倒賣客戶信息案
3、消費者權益保護九號令的問責體系
?(1)監(jiān)管談話；
?(2)責令限期整改；
?(3)下發(fā)風險提示函、監(jiān)管意見書等；
?(4)對高級管理人員和其他直接責任人員進行內部問責；
?(5)責令暫停部分業(yè)務，停止批準開辦新業(yè)務；
?(6)行業(yè)內通報或者向社會公布。
4、商業(yè)銀行“內控合規(guī)管理建設年”與消保的再融合
（1）向上管理：公司治理責任
案例：讓領導躬身入局和三會一層的頂層設計
（2）向下管理：管住第一道防線的三個風險點
風險點1：一線業(yè)務員（含營銷員）
案例：某銀行營銷員給予合同約定之外利益案
風險點2：一線柜面工作人員
案例：某三級機構內勤倒賣客戶信息案
風險點3：電話中心工作人員
案例：電話中心可以外包，客戶服務不可以外包
（3）事后監(jiān)督：內部審計在消保中的兩大驅動力
驅動1：規(guī)定工作做到位，例行項目常態(tài)化
驅動2：基于人性視角的消保宣導及威懾體系
某銀行消保監(jiān)督經(jīng)驗分享：成年人不可教育和讓鐵絲網(wǎng)帶電
二、2022年度金融監(jiān)管總局消保監(jiān)管罰單及消保監(jiān)管導向與營運人才管理
1、客戶投訴業(yè)務員泄露個人隱私案
案例啟示：商業(yè)銀行業(yè)務人的道德規(guī)范及行為約束
2、業(yè)務人員夸大預期收益
案例啟示：關于VIP客戶維護及消保重點
3、業(yè)務人員未告知條款細節(jié)
案例啟示：正確理解客戶負面情緒的心理誘因
4、業(yè)務人員在朋友圈發(fā)表排他性或虛假宣傳
案例啟示：醫(yī)護人員必須遵循的公序良俗
5、銀行職員以金融衍生品欺騙客戶
案例啟示：銷售適當性與可回溯管理
6、朋友圈超范圍使用個人金融信息保護引發(fā)的案例
案例啟示：個人金融信息保護管理、監(jiān)督與檢查
7、銀行黑產(chǎn)惡意誘導退保引發(fā)的輿情
案例啟示：適當性原則與消保監(jiān)管新規(guī)
8、APP宣導不當引發(fā)糾紛案
案例啟示：消保審查前置及業(yè)務流程閉環(huán)
9、過度蹭熱度導致的不可控風險
案例：新冠保險糾紛引發(fā)的媒體關注及聲譽風險
三、消費者權益保護的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽風險，營運人才管理映射式清單制管理

1、銀行業(yè)消費者權益制保護的紅線行為
（1）虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款
（2）惡意欺詐、定價過高、泄露客戶信息
2、商業(yè)銀行消費者權益保護的操作與服務
（1）營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費
（2）銀行從業(yè)人員的禁止性行為
案例：一張罰單暴露的七個風險點?
3、消費者權益制保護教育宣傳
案例：消費者權益保護宣傳的三個融合
（1）將消費教育融入維權熱點，揭示本質，宣傳理念，弘揚主張
（2）將消費教育融入法律和制度建設，形成體系，建立機制，推動發(fā)展
（3）將消費教育融入行業(yè)規(guī)范，倡導誠信經(jīng)營，以維穩(wěn)促進和諧
4、正確理解消保危機公關的五大基本原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者
（5）以維穩(wěn)和不擴大為預設的滿意解
四、營運人才以應對投訴為核心的消費者權益保護管理建議
1、金融監(jiān)管總局消保監(jiān)管體系的頂層設計
（1）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》——全面規(guī)范；
（2）《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》——適當性管理；
（3）《銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設；
（4）《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。
2、 消費者權益保護的兩大核心職能：內外兩道防線的建立
（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件
（2）要求：一把手躬身入局
（3）預案：防止堡壘在內部崩潰
（4）目標：提供超出客戶預期的服務
3、銀行客戶投訴的兩大原因及應對策略
（1）錢少了：防止事態(tài)擴大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
4、銀行客戶訴訟的三大自身原因及解決方案
（1）缺乏金融知識：客戶育成
（2）缺乏契約精神：客群選擇
（3）缺乏風險防范意識:金融風險教育
5、客戶投訴的應對策略
（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的
（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
（3）對事不對人，用同理心融化心理防線
（4）設置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
6、拓展課題：《個人信息保護法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護規(guī)則
（2）正確認知人臉識別的邊界感
（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價
案例：金融單位業(yè)務人員的信訪反向調查

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