《銀行業(yè)金融消費者權益保護、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對解碼》



《銀行業(yè)金融消費者權益保護、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對
解碼》






陳德勝 博士/教授/博士生導師


擅長：經(jīng)濟金融分析與政策解讀；戰(zhàn)略經(jīng)營規(guī)劃與管理實務。


課程背景：
近年來，金融領域非法職業(yè)代理灰產(chǎn)現(xiàn)象日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、組織化、規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化
的發(fā)展趨勢，損害廣大消費者的合法權益，嚴重影響金融行業(yè)的正常經(jīng)營秩序，引起金
融監(jiān)管的高度重視。
為進一步保護會員銀行合法權益，維護正常的金融市場秩序，斬斷“代理維權”黑灰產(chǎn)利
益來源，中銀協(xié)組織制定了《中國銀行業(yè)應對“代理維權”灰產(chǎn)識別標準（征求意見稿）》
（下稱“《標準》”）《中國銀行業(yè)應對“代理維權”灰產(chǎn)工作指引（征求意見稿）》（下稱“《
指引》”）。
全面解析如何保障金融消費者八大權益，促使銀行員工在營銷產(chǎn)品和提供服務時，要充
分考慮消費者的需求，切實維護消費者利益，讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行
業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。
為此，本課程圍繞銀行業(yè)金融消費者權益保護及輿情管理進行解碼，重點涉及金融行業(yè)
“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對，為銀行安全保衛(wèi)部老總及負責人、輿情管理
部老總及負責人提供參考和借鑒。

授課老師近30年的經(jīng)濟金融管理理論政策學習研究和工作實踐經(jīng)驗，邏輯嚴謹，思路清
晰通過深入淺出的理論與案例分析相結合，通俗易懂。

課程收益：
1.掌握金融消費者權益保護、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對的
相關專業(yè)知識和要求。
2.提高對金融消費者權益保護、輿情管理以及“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對
重要性認知和主動意識。
3.通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理、輿情管理的原則、流程、技巧。

課程對象：
銀行安全保衛(wèi)部老總及負責人、輿情管理部老總及負責人

課程時間：
0.5天

課程方式：
主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學員分享+落地工具+頭腦風暴

課程大綱
一、銀行業(yè)金融消費者權益保護解碼
（一）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（新九號令）出臺背景
（二）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》四大新要求
1.明確主體責任，建立機制建設要求
2.統(tǒng)一標準原則，加大行政處罰力度
3.治理亂象問題，明確劃定行為紅線
4.規(guī)范信息處理，保護個人信息安全
（三）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》三大核心
1.建立消費者權益保護體制機制，董事會承擔最終責任
2.保護消費者八大權利，明確提出不得“駐點銷售”等
3.設立糾紛調解組織，違反辦法將被采取7大措施
（四）正確理解消費者權益保護的八大基本權利
（1）知情權：用客戶聽得懂看得見的形式信息披露
（2）自主選擇權：關于自主選擇的六項禁止性行為
（3）公平交易權：公平交易的三大基本原則
（4）財產(chǎn)安全權：確保客戶財產(chǎn)安全的十個不得
（5）依法求償權：商業(yè)銀行代位求償與客戶依法求償?shù)年P系
（6）受教育權：對客戶教育雙重認知--你以為的只是你以為的
（7）受尊重權：老年化及殘障人士的友好型消保
（8）信息安全權：商業(yè)銀行營銷的禁止性行為及涉刑紅線
案例1：銀行卡默認開通免密免簽服務導致侵權
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2：柜面定期存款業(yè)務辦理收發(fā)客戶收益爭議案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3：客戶不滿還款審批超出合同時間引發(fā)投訴
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4：柜員業(yè)務差錯客戶要求所賠
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）變訴為金--客戶投訴處理技巧
1投訴對銀行經(jīng)營的意義（情景帶入）
2投訴客戶需求分析
3如何避免投訴和處理技巧
4日常管理投訴的四個關鍵
二、銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別與應對
（一）灰產(chǎn)主要形式
1反催收聯(lián)盟
2羊毛黨
3惡意投訴
（二）灰產(chǎn)識別手段
1以金融消費者名義進行非法“代理維權”
2代理人陪同客戶進行投訴與舉報
3經(jīng)灰產(chǎn)指使，纏訴鬧訪、反復投訴舉報
4提供虛假證據(jù)且消費者本人拒絕溝通
5個人（非黑灰產(chǎn)）違反投訴秩序
（二）銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的識別
1煽動逾期客戶，嘗試激怒或誘導催收員說出違規(guī)話術，試圖虛構暴力催收的事實或造成
催收員違規(guī)催收的假象，并將通話錄音后向監(jiān)管部門投訴
2向客戶傳授減免息費、延期還款等“技巧”，教唆客戶或直接代客戶向監(jiān)管機構投訴
3指導逾期客戶開具或者偽造貧困證明、收入證明、住院證明等，獲取息費減免或延長還
款期限的服務
4其他教唆客戶逃廢債等行為。
（三）銀行業(yè)“黑灰產(chǎn)”（非法代理維權）的應對
1堅定不移走高質量發(fā)展道路
2切實落實消保合規(guī)經(jīng)營
3系統(tǒng)化推進投訴舉報實名制建設
4積極共建行業(yè)防范機制
5聯(lián)合開展消保宣傳教育
三、銀行業(yè)輿情管理
（一）消費者權益保護的監(jiān)管紅線：從投訴到聲譽風險
1、銀行業(yè)消費者權益制保護的紅線行為
（1）虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款
（2）惡意欺詐、定價過高、泄露客戶信息
2、商業(yè)銀行消費者權益保護的操作與服務
（1）營銷宣傳、適當性管理、銷售行為管控、合作機構管理、服務質量與收費
（2）銀行從業(yè)人員的禁止性行為
案例：一張罰單暴露的七個風險點?
3、消費者權益制保護教育宣傳
案例：消費者權益保護宣傳的三個融合
（1）將消費教育融入維權熱點，揭示本質，宣傳理念，弘揚主張
（2）將消費教育融入法律和制度建設，形成體系，建立機制，推動發(fā)展
（3）將消費教育融入行業(yè)規(guī)范，倡導誠信經(jīng)營，以維穩(wěn)促進和諧
4、正確理解消保危機公關的五大基本原則
（1）先解決情緒再解決問題
（2）基于框架思維表述問題
（3）用領導視角看待問題，用既得利益視角解決問題
（4）從制度的遵循者到規(guī)則的運用者
（5）以維穩(wěn)和不擴大為預設的滿意解
（二）以應對投訴為核心的消費者權益保護管理建議
1、銀保監(jiān)會消保監(jiān)管體系的頂層設計
（1）《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》——全面規(guī)范；
（2）《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》——適當性管理；
（3）《銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》——機制建設；
（4）《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》——監(jiān)管評價。
2、 消費者權益保護的兩大核心職能：內外兩道防線的建立
（1）底線：不發(fā)生惡性投訴，不出現(xiàn)群發(fā)性事件
（2）要求：一把手躬身入局
（3）預案：防止堡壘在內部崩潰
（4）目標：提供超出客戶預期的服務
3、銀行客戶投訴的兩大原因及應對策略
（1）錢少了：防止事態(tài)擴大化
（2）心委屈了：建立同理和共情
4、銀行客戶訴訟的三大自身原因及解決方案
（1）缺乏金融知識：客戶育成
（2）缺乏契約精神：客群選擇
（3）缺乏風險防范意識:金融風險教育
5、客戶投訴的應對策略
（1）你聽到的和你看到的，都不一定是真實的
（2）不在立場上糾結，用雙贏思維保證安全邊界和安全感
（3）對事不對人，用同理心融化心理防線
（4）設置波動區(qū)間，用利益鏈讓對方自覺自發(fā)
6、拓展課題：《個人信息保護法》對消保的影響
（1）用好“告知-同意”個人信息保護規(guī)則
（2）正確認知人臉識別的邊界感
（3）互聯(lián)網(wǎng)企的合規(guī)成本及違規(guī)代價
案例：金融單位業(yè)務人員的信訪反向調查

陳德勝老師的其它課程