新生代管理者-高情商團隊管理與教練式組織溝通


時婷老師【涅槃--崗位勝任力模型】系列之
新生代管理者勝任力打造--高情商團隊管理與教練式組織溝通
能落地的定制培訓課程 （3天/期）


適合對象：呼叫中心中基層管理者、儲備干部
推動落地的“管理架構主體”——“溝通式管理”的應用？！
《溝通式管理》以TWI-
MTP日產訓管理手段與APEC工作法為核心方法論，構建溝通系統，配合科學的人才成長模
型，帶來18個管理細節(jié)的全面提升，解決“管理者復制、培養(yǎng)和快速提升”的問題。課程
每個模塊都完全服務于管理實踐，配套工具包易學易用，即學即用即見效。
團隊按照《溝通式管理》的體系要求培養(yǎng)管理者，在短期內可以實現一項或幾項上發(fā)生
明顯變化，最終實現部門乃至企業(yè)管理水平的整體提升：
客戶思維下的“培訓理念”—— 抓“關鍵”
“管理者勝任力”作為“團隊能效提升”的關鍵環(huán)節(jié)，是眾多優(yōu)秀企業(yè)管理團隊培訓的剛
需，也是一個系統的知識體系的學習。而培訓的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓
執(zhí)行。在有限的時間內要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據同行業(yè)培
訓經驗和行業(yè)發(fā)展趨勢，結合公司愿景與文化，提煉出“管理者勝任力”中的關鍵行為進
行培訓（講授與訓練相結合），能起到事半功倍的作用，并且助力本次培訓出彩、出新
、出亮點！??！
【課程收益】 通過3天的培訓，快速提高、增強優(yōu)秀管理者以下幾方面的能力:
← 清晰“公司--核心愿景文化”對管理的促動作用，以及在管理中的實施路徑；
←
解決“新生代團隊”管理者對管理成效的困惑，真正掌握團隊管理的關鍵因素；
← 掌握管理者如何有效融入“85-
95后”群體、實現高效溝通及解決團隊沖突的技巧方法；
←
掌握如何有效提升“新生代團隊”核心競爭力的方法、管理不同能力員工的要訣；


← 掌握“溝通式管理”--
領導魅力提升五步法，提高團隊績效、有效降低員工流失率，讓管理者與團隊共
同成長；
【課程特色】
←
貼近實戰(zhàn)，內容實用：大量實用性管理方法及案例應用，貼近管理，側重實踐，
注重實戰(zhàn)技能的傳授與演練。
←
有的放矢，針對性強：針對不同的行業(yè)、企業(yè)及學員的不同需求，進行一對一的
課程優(yōu)化，同樣的課題，不同時間不同地點不同對象，內容絕不雷同。
←
趣味互動、張弛有度：根據成人學習原理，對課程進行科學的時間分配，30%理
論40%互動30%演練，讓培訓成為輕松、愉快和趣味的事。課程編排合理、內容邏
輯縝密，易聽易懂，即練即用。
【培訓感受】：
參加過時老師課程的學員與企業(yè)均表示：
1、定制式課程太贊了，時老師講的就是管理者身邊正在發(fā)生的，能夠與行業(yè)現狀
緊密結合！
2、時老師不愧是擁有13年培訓經驗的資深顧問講師，課程全是干貨、更接地氣、
實戰(zhàn)性更強！
3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決團隊
痛點難點問題和
提升客戶的體驗，技能手法非常獨到、給力?。?！


【定制課程實施框架】
|序號 |“定制式課程”實施思路與流程進度 |時間安排 |
| | | |
|1 |初步調研：與HR部門、項目負責人初期訪談（一對一、微信交流群） |1個月 |
| |信息采集：管理流程梳理+問題匯總+案例采集+話術采集… | |
|2 |短板深度診斷：掌握團隊管理現狀、解析核心問題、確定項目著陸點 | |
| |提交“定制課程大綱”：與HR部門研討（課程時長、課程模塊、課程要 | |
| |點） | |
|3 |磨課階段：聚焦（團隊現狀+典型案例）、鎖定（痛點難點+關鍵環(huán)節(jié) | |
| |） | |
|4 |培訓實施：案例教學+經驗萃取+實戰(zhàn)演練+體驗式培訓 | 3天 |

【課程思路與大綱】
第一模塊：【 凝心篇——“我是一切的根源”，管理者“教練角色”認知與內驅力激發(fā)】
第一章： “崗位意識”塑造——卓越管理者自我角色與責任定位
? 【李嘉誠-鎖定目標】：1）合格與優(yōu)秀的最大差別是什么？
2）管理者與員工最大的差別是什么？
? 【趣味故事】自我角色認知：1）如何“向大拇指學管理”？！
2）管理者在團隊中的“重要性”？！

3）優(yōu)秀的管理者也是一位好老師？！
? 【趣味視頻】自我責任認知：1）團隊的問題就是管理者的問題？！

2）我應當為團隊的成長承擔什么責任？！

3）溝通力在團隊管理與部門協作中到底有多重要性？！
? 【影響執(zhí)行結果】的“兩個關鍵”：
1）管理者對執(zhí)行力的態(tài)度，決定了團隊執(zhí)行力的強弱程
度；
2）
管理者對執(zhí)行力的認知深度，將決定其對執(zhí)行力的態(tài)度和關注程度！
第二章： “職業(yè)意識”塑造——當心！飯碗隨時會拋棄我們…
? 【圖片解析】人的本性：安逸與懶惰……
? 讓你不得不改變的理由---認清我們所處的環(huán)境，認清我們自己
? “生于憂患，死于安樂”：職場里，你被“溫水煮青蛙”了嗎？
? “2024更難就業(yè)季”與“人工智能時代”、“新廉價勞動力時代”的來臨
? 【經典短片賞析】變——環(huán)境變化加快，人才供應加大，就業(yè)壓力倍增
? 我們處在怎樣的大時代——中國經濟大環(huán)境分析與行業(yè)大環(huán)境分析；
? 我們處在怎樣的職業(yè)發(fā)展階段——職業(yè)生涯中常見問題和困惑；
? 我們處在怎樣的壓力年代——85/90/95年代員工的主要壓力源分析；
? 學會接受和接納變化：如果我們可以選擇；
? “危機意識”是一種心態(tài)——獎不如罰，后5%效應，讓所有人聞風而動……
第三章：
“責任意識”塑造——重任當前，應該選擇堅持還是放棄？【落地工具與方法】
? 人們?yōu)槭裁磳ω熑尉炊h之？
? 【小組討論】：一個員工出了問題，責任該怎么分配？
? 在責任面前，沒有應不應該，只有愿不愿意；
? 出現問題首先尋求解決之道，不是追究責任或撇開關系；
? 【案例分享】凡事做到超出期望——俄羅斯人種樹的故事？
? 【經典再現】不折不扣執(zhí)行命令—— 一票難求，員工A與B如何買到春運高鐵票…？
? 【案例分享】全力以赴 OR
盡力了——一個人普通家庭主婦如何打破短跑世界紀錄？
? 敢于擔當：負責任是一種選擇，選擇的路不同，人生的結果就會不同！
第四章：卓越管理者常態(tài)化“職業(yè)心理”塑造——【上班期間即時壓力情緒轉換方
法匯總】
?
【職場案例解析】：獲得好的工作效能的前提是什么？（顏值？言值？還是...）
? 如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好結果”？
? 如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！
? 如何練就“一笑了之”的豁達心態(tài)？
? 如何積極應對“情緒低潮”，化悲痛為力量？
? 如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？
? 哪些不良情緒在對影響工作、生活、吞噬我們的健康？
? 【經典短片及案例分享】：這些年你忽視的“情緒力量”到底有多重要？？？
? 緩解壓力的“治標”之法【幾種現實有效的減壓策略】
? 緩解壓力的“治本”之道【系統減壓方略快捷五步法】
? 【時老師版權工具】 ：《卓越管理者工作時間即時情緒、壓力轉換的武林秘籍》
第二模塊：【 聚力篇——“請給我結果”，用持續(xù)發(fā)展的眼光和流程思維把管理夯實做透
】
第一章
團隊管理從“性格訓練”開始——管理是嚴肅的愛，如何喚醒沉睡的責任心？【硬機制】
一、 偶像標桿——榜樣的力量：管理者要成為“勇于擔當”的人
? 員工管理好壞，誰是第一責任人？？
? 為什么說管理者是制度的化身、團隊溫度的傳遞者？？
? 【職場案例一】：為什么說“喊破嗓子不如做出樣子？”
? 【職場案例二】：日常工作中，員工如何幫你完善制度？？
? 【現象甄別訓練】：“借你一雙慧眼”：這些年被管理者忽視的那些關鍵？？
二、 習慣標桿——如何從心理學角度塑造團隊成員的“性格”？
? 【職場性格案例一】:員工不會做你希望的，只會做你檢查的
? 【職場性格案例二】：員工不會拒絕改變，只會拒絕被改變
? 【職場性格案例三】：員工的行動力是管出來的，不是自覺出來的
? 【案例啟示】：員工最怕較真的領導，管理不是次數多少而是力度
? 【管理落地地圖】：有計劃--有布置---有標準--有檢查---有結果---有跟進




三、 制度標桿——員工執(zhí)行有問題，先從制度流程找原因
? 員工工作出現問題、制度流程上有沒有問題
? 制度流程上沒有問題、監(jiān)督執(zhí)行中有沒有問題
? 海爾集團：如何靠執(zhí)行力為制度撐腰？？
四、獎懲標桿——對待問題員工，不要陷入處罰的誤區(qū)：
? 處罰不等于解決問題:
? 處罰的黃金法則：有處罰必談
? 揮動大棒時不要忘了“胡蘿卜”
? 這樣的話永遠不要說：“不是我要罰你是上面要罰你！”
? 【時老師版權工具】：《“漢堡包”溝通技能訓練》《員工關鍵行為改進承諾書》
五、 管控標桿——從“新加坡鞭刑”看管理制度如何有效落地
? 制度決定行動—管理必從小事抓起
? 如何維護制度的公平性：當執(zhí)行遇到人情？
? 是讓員工喜歡還是先贏得員工尊重？
? 什么是最大程度的疼痛與自小程度的永久傷害？？
? 團隊之間的差別其實就是對待每個管理細節(jié)的態(tài)度的差別？？
? 【時老師版權工具】：【2024年優(yōu)秀客服中心“團隊管理能力測評表”】
第二章 員工“情感溝通系統”——洞察下屬心理，建立工作之外的團隊情感紐帶
【軟教化】
一、 人性化管理的誤區(qū)與解決之道
◆ 變質的人性化管理：人性化管理是增加福利和不斷討好員工嗎？
◆ 人性化只是手段，實現管理要求才是目的
◆ 下屬是人不是機器，人會被機械化的目標推進壓垮
◆ 人性化管理不是寬松管理，必須建立在制度之上
◆ 人性化管理是性格管理、禮節(jié)禮貌管理，更是情感管理
◆ 解決下屬情感問題，找到動機是說服力高低的關鍵
二、 溝通先于管理—— 建立常態(tài)化的情感溝通系統
◆ 成為下屬第一傾訴對象
◆ 溝通建立在“相同語境”基礎上
◆ “感同身受”使下屬與你心靈相通
◆ 多聆聽少洗腦，使溝通更加順暢
◆ 不要忽視下屬的抱怨：抱怨意味著期望改善
◆ 心理學在溝通中的運用：有效果比有道理更重要
◆ EAP計劃（員工成長援助計劃）：讓下屬擁有健康的“心”
◆ 【時老師版權工具】 ：《卓越管理者親和力四步修煉法》
◆ 【時老師版權工具】 ：《“三約三聊”拉近與下屬的心靈距離》
◆ 【時老師版權工具】
：《運用“斷言”強化對下屬的心理暗示和引導》
三、 聚力------管理有道之贏“人”而解 （跨界標桿案例分享）
◆ 如何創(chuàng)造“一家人”團隊
◆ 【管理案例】：日本松下強調“橫軸”團隊；
◆ 【管理案例】：豐田汽車打造“接力”團隊；
◆ 【管理案例】：美國INTEL堅持“磐石”團隊；
◆ 【管理案例】：上海寶鋼構建“超級”團隊；
◆ 【管理案例】：北京聯想“撒土、篤實，再撒土”政策；
四、 “EAP計劃”實施路徑，教你如何幫助下屬解除成長困惑
◆ 為員工提供“職業(yè)生涯規(guī)劃”；
◆ 關注員工自身的心理需求；
◆ 關注員工的戀愛、婚姻與家庭；
◆ 關注員工子女教育；
◆ 關注員工個人投資理財；
◆ 為員工提供法律咨詢…
五、 持續(xù)運行情感溝通系統后團隊將出現的變化：
◆ 關系更融洽：小圈子的秘密越來越少，人際越來越開放
◆ 情緒更平穩(wěn)：下屬不再因情緒過激而出現措手不及的異動
◆ 【時老師版權工具】：《員工七大問題轉換技術》
第三模塊：【 促動篇——
魅力領導與群商激勵，打造不一樣的“團隊影響力與驅動力” 】
第一章：團隊“激勵溝通系統”——如何激發(fā)組織的“群商”，讓員工重燃激情、攜
手并進
一、NLP溝通激勵法----讓員工自動自發(fā)的秘密
? “上善若水”——如何做“水”一樣的領導人？
?
【趣味故事】：向《都挺好》中蘇明玉學管理—如何與下屬保持最佳距
離？？
? 【管理案例解析】：如何應對團隊中的“壞蘋果”？
? 【管理工具萃取】：如何使用好24根不花錢的“胡蘿卜”？
? 【電影里的領導力哲學】：領導者必須關注員工的8項需求？？
二、 教練型管理者激勵能力---“魅力領導”，讓員工自愿跟從的能力

? 為什么想調動下屬積極性卻事與愿違？
? 領導魅力體現在危機中：解析前總理溫家寶的魅力十訣
? 團隊需要自己的“信仰”與“精神領袖”?
? 如何管理“比自己更懂行”的下屬” ？
? 如何面對那些頑固的“小強”？？
? 如何幫下屬擺脫“拖拉斯基”？？
? 【時老師版權工具】 ：怎樣鼓勵下屬說真話
? 【時老師版權工具】 ：四步溝通應對下屬的消極行為
? 【時老師版權工具】 ：八種反應表示員工認可你
（領導魅力測評表)
三、 如何激發(fā)組織的“群商”——喚醒團隊沉睡的戰(zhàn)斗力
? 翹起你的大拇指——團隊“群商激勵”
? 《延禧攻略》中談情商，憑什么下屬要對你忠誠？
? 如何通過社群運營“網”住下屬的心？
? 讓故事更動聽：做管理要學會講故事？！
? 創(chuàng)新思維：使領導魅力與吸引力倍增的秘訣？
? 如何制造團隊氣場：在工作中營造輕松愉悅的氛圍？
? 如何實現成員之間互相認同、成員對領導的認可？
? 從《亮劍》之李云龍看4E激勵管理法的應用？
? 【時老師版權工具】：創(chuàng)新思路與持續(xù)激勵--
30種、60種、120種不重樣的班前會？？
四、 管理者“群商激勵’的五大關鍵要素
? 重領導少管理——不是你有權利，而是你有魅力
? 講結果少說教——只要你想，我就能
? 多聆聽少洗腦——親和力 同理心的溝通
? 常激勵少批評——制造危機 創(chuàng)造感動 即時激勵
? 做教練式領導——用問句少作答 管理猴子3L法
第二章：團隊“影響力溝通系統”——“把話說到心坎上”的“團隊管控話術”，為團
隊效能助力
一、 “解讀話術”以及 支撐話術影響力的“心理學小伙伴”
? 【經典短片欣賞】——“話術的魅力有多大？？”
? 何謂比常規(guī)方式更高階、更實用、更具說服力的“話術”？
? 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？
? 【互惠原理】：讓下屬感動并愿意支持你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變下屬心意”的轉折點又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：讓員工“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關鍵是什么？？
? 【同流法則】：什么是“見人說人話 見神說神話”分群溝通法則？
二、 溝通式管理的“硬核”技能——【卓越管理者修煉秘籍
之“五行溝通訓練法”】
步驟一：“30秒打破堅冰”話術 ——避免尬聊，輕松開場
? 面對表情冷漠的員工，話不知從何說起的場景；
? 面對咄咄逼人的進攻型員工，令人不悅的言辭；
? 面對要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；
? 面對各種刁鉆角度和問題，令人無言以對的情形…
如何輕松開場，有效引導員工的情緒，激活“沉睡”的心，把交談變得愉
悅？
步驟二：溫暖下屬的心——你必須掌握的“影響力話術”
? 什么是打破堅冰、避免尬聊的【30秒破冰話術】？
? 什么是與員工“一見如故”的【親和力話術】？
? 什么是進入的員工世界，與下屬同頻的【同流話術】？
? 什么是一句話讓下屬“心花怒放”的【“高階版”贊美話術】？
? 什么是強化員工感受、提升滿意度的【斷言話術】？
? 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”【“打動下屬”的話術】？？
? 【時老師版權工具】：《“影響力”四步修煉法》《團隊管理標桿話術提煉工具》
步驟三：把握溝通的方向——在談話中“占有主動權的話術”
? 如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”？
? 如何引導“木訥的下屬”袒露心聲？？
? 如何引導“話嘮的下屬”回歸正題？？
? 如何用四個字讓下屬“積極認同”？？
步驟四：有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術
? “容易激怒下屬的話”有哪些？——如何轉化
? 下屬讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應對
? 下屬拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉移…
? 引導優(yōu)柔寡斷的下屬做出抉擇的“二選一話術” 有哪些？？——如何運用…
? 引導進攻型的下屬達成一致的“策略話術”有哪些？？——如何運用…
步驟五：避免不滿隱患的關鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動提及”的關鍵詞？？
? 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
? 【時老師版權工具】：《如何用六個問題設計我們的“完美溝通話術”》
【結語】：找到溝通的關鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認識團隊管理與溝
通的影響力！
----------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------
【課程收獲】：
1、何謂李嘉誠的長遠的眼光與責任意識塑造？
2、面對“新生代”員工的消極心態(tài)——如何進行團隊職業(yè)性格測試？
積極工作行為激勵法如何應用？
3、面對團隊工作效率低，執(zhí)行不給力——團隊目標自測工具
以結果為導向的思維訓練如何應用？
4、如何進行“新生代”團隊的持續(xù)激勵？——如何設計與運用團隊內部自我激勵手勢
如何建立“三約三聊”溝通機制？ 24種不花錢的“激勵手段”、 30種不重樣的班前會？

5、面對部門協作、團隊溝通，如何巧用“五行溝通訓練法”？——何謂說對話辦對事？
溝通中有哪些影響對方感受的細節(jié)？打開員工心扉的20種開場白、保障執(zhí)行到位的APEC
溝通模式、 團隊內部矛盾溝通如何雙贏？
建議與傾聽關鍵行為訓練、提升親和力的話術、一見如故的話術、減少矛盾與差異話術
……
【輔助工具表單】：
講師將根據課程時長與客戶需求，設計定制課程，并最終確定具體落地的“技能、方
法、工具、表單”
一、【時老師版權表單】:
? 《30種不重樣的班前會列表》
? 《問題員工“關鍵行為改進承諾書”》
? 《新生代員工個性化管理“性格檔案”》
? 《新生代團隊“創(chuàng)新經驗分享”提煉表》
? 《新生代團隊管控“標桿話術”提煉表》
? 《新生代團隊卓越管理者的“三忌”與“三問”》
二、【時老師版權管理工具】 ：
? 《卓越管理者“親和力四步修煉法”》
? 《新生代員工“三約三聊”溝通法》
? 《針對刺頭員工、問題員工的“漢堡包”溝通法》
? 《如何使用24根不花錢的“胡蘿卜”感召90、95后團隊 》
? 《如何打造卓越管理者影響力——新生代團隊
溝通式管理“四個關鍵時點”設置》
【授課方式】
：應用教練技術、交互式培訓、視覺引導——學員全程參與、實戰(zhàn)行為訓練、情景劇演練
、智慧風暴、團隊經驗萃取、團隊間“認領問題孤兒”……
【時老師理念】：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！

2、快捷、實用、功能性強的干貨與注重實戰(zhàn)的體驗式訓練才是團隊最急需的！


[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]

時婷老師的其它課程