中層管理者+三級機構(gòu)管理者：客戶體驗時代——國際機場“服務(wù)品牌競爭力”提升

時婷老師【涅槃--從技術(shù)到管理】系列之
【客戶體驗時代——國際機場“服務(wù)品牌競爭力”提升】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （3天）


隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，整個行業(yè)對于機場的服務(wù)與國際化管理的重視程度越來越高，表
現(xiàn)在兩個方面：
第一、從單純追求“規(guī)?！毕蜃非髾C場的“綜合管理水平和經(jīng)營水平”轉(zhuǎn)變！
第二、越來越多的機場人認(rèn)同機場不僅僅是等飛機的地方…??！
那么機場究竟是什么？名曰“國際機場”，管理和服務(wù)就一定符合國際化標(biāo)準(zhǔn)嗎？它
應(yīng)該具備什么樣的功能，對應(yīng)這樣的功能，對機場的服務(wù)和管理又提出了哪些要求…？？
？
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【課程大綱】：
第一模塊：2024年國際機場的“服務(wù)定位”與“最新價值認(rèn)知”
第一章： “科技+”的快節(jié)奏與
“客戶體驗+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來
? 2024熱點分享：跨界競爭、跨界打劫、跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)
? 2024熱點分享：人工智能、無人服務(wù)、差異化優(yōu)勢、客戶畫像
? 理念新知：何謂“客戶”與 “客戶關(guān)系管理（CRM）”
? 理念新知：何謂“客戶滿意”、“客戶粘性”與“客戶體驗+”？
? 理念新知：何謂“2024 營銷是產(chǎn)品與服務(wù)的完美融合”？
? 理念新知：何謂機場的“一切改變都應(yīng)基于客戶的改變”？
價值意義何在？
?
行業(yè)熱門資訊：何謂“客戶江湖”、“全域營銷”、“全流程客戶體驗”
？？
第二章：在新體驗時代，國際機場的管理者如何重新解讀國際化、客戶與服務(wù)
？
? 國際機場的“國際化”到底應(yīng)該體現(xiàn)在哪些方面？
? 國際機場——服務(wù)的目標(biāo)和核心價值到底是什么？？？
?
近十年來，行業(yè)對國際機場的“服務(wù)定位”發(fā)生了哪三個階段的變化
？
?
“國際化定位”的三大發(fā)展階段都具有哪些特點、投入要求和服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)?
?
新體驗時代，如何重新解讀“客戶是什么”？（上帝？衣食父母？還
是……？？？）
? 新體驗時代，如何重新解讀“客戶是對的”？
（買方市場？委曲求全？還是…？？？）
?
客戶對機場管理、服務(wù)的評價到底就是什么？（優(yōu)與劣？滿不滿意
？還是…？？？）
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關(guān)注和提升客戶滿意度到底能給機場帶來什么？(口碑？經(jīng)濟效益？
還是……？？？)
?
【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片>生動詮釋客戶關(guān)系管理的發(fā)
展進程》
第二模塊：2024創(chuàng)新服務(wù)提升方向—使用“I-S模型”鎖定重點提升的服務(wù)項目
第一章： 服務(wù)從“心”開始——“客戶思維”指導(dǎo)下的客戶服務(wù)核心認(rèn)知
? 【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？
? 【同行業(yè)案例分享】——為何說 機場商業(yè)屬性的本質(zhì)就是“流量經(jīng)濟”？！
而服務(wù)對流量提升起到核心推動作用？！
? 了解客戶的“心”——客戶為何會有“不滿與抱怨”？
? 了解客戶的“心”——客戶對機場的“訴求”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)的核心價值到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的方向和難點是什么？
? 2024真正實現(xiàn)機場服務(wù)“國際化”的“I-S模型”到底是什么？
? 2024國際機場從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
? 服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？
? 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》？？
? 【時老師版權(quán)工具】
：《2024國際機場的“客戶服務(wù)滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)”？？》
第二章：2024“經(jīng)營創(chuàng)新型”機場——“I-S模型”運營模式基礎(chǔ)認(rèn)知
? 什么是推動國內(nèi)眾多優(yōu)秀國際機場商業(yè)運營的“I-S模型”？
? 【同行案例分享】：“I-S模型”
的目標(biāo)——以提升服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向？！
?
【同行案例分享】：體驗管理與傳統(tǒng)服務(wù)管理的本質(zhì)區(qū)別——客戶思維？！
? 【視頻+圖片分享】：產(chǎn)品思維 VS 客戶思維 到底有哪些顯著不同？
? 【視頻+圖片分享】：單純提供驚喜服務(wù)的“點” VS
整體主題塑造的“面”，哪一種更
容易制造氛圍、讓客戶全方位沉浸其中？
? 【行動學(xué)習(xí)體驗式培訓(xùn)】：如何運用“I-
S模型”進行服務(wù)項目區(qū)域劃分和重點環(huán)節(jié)鎖
定，并進行差異化優(yōu)勢再造？？？
第三模塊：2024創(chuàng)新服務(wù)提升方向——塑造服務(wù)品牌的“機場競爭力外在表現(xiàn)”
第一章: 國內(nèi)機場向“國際機場標(biāo)準(zhǔn)”跨越過程中，經(jīng)常存在的問題與困惑？
?
如果基礎(chǔ)服務(wù)有欠缺，激勵性服務(wù)還不錯，客戶滿意度會提升嗎？


?
近幾年國內(nèi)的機場在旅客體驗上做了很多創(chuàng)新，為何在國際上還是
沒有太大影響力？
? 主題機場應(yīng)該如何與互聯(lián)網(wǎng)打包，一起提升品牌服務(wù)？？
第二章：引入“國際化考評”提升機場“服務(wù)品牌”，實現(xiàn)需求與國際化標(biāo)準(zhǔn)接軌

一、機場服務(wù)的國際化標(biāo)準(zhǔn)——考察重點：機場旅行體驗的便捷性與舒適性
…?
二、 【案例與資料解析之一】：《?Skytrax全球最佳年度機場名單》
◆ 全球機場服務(wù)現(xiàn)狀與競爭力
◆ 世界范圍內(nèi)主要機場服務(wù)排名
◆
評估指標(biāo)及各類不同的機場服務(wù)與旅行體驗
3.
【案例與資料解析之二】：《國際機場協(xié)會（ACI）全球服務(wù)質(zhì)量評比（A
SQ）》
◆
全球超過300多家機場機場參與的旅客滿意
度調(diào)查
◆ 評價涵蓋了34項關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，包括…
四、?【案例與資料解析之三】：《國際航空運輸協(xié)會（IATA）Fast
Travel 認(rèn)證》
◆
通過行業(yè)發(fā)展自助服務(wù)的解決方案實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)
施共享
◆
包括：自助值機、自助行李交運、自助證件查
驗…
第三章：提升機場競爭力之“客戶關(guān)系管理認(rèn)知”——推進客戶滿意（CS）的客戶
信息管理
? 如何進行客戶信息的收集？?
? 如何獲取收集高質(zhì)量的信息？
? 獲取有效信息有哪些重要的渠道？
? 為何要建立面向客戶的敏捷型組織？
? 推進客戶滿意（CS）：客戶信息管理的最終目的
? 客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理
? 客戶信息管理對機場內(nèi)部改進有何促進作用？
? 何謂“進攻型”的客戶信息？如何進行滿意度管理？
? 尋找思維導(dǎo)圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴
? 【時老師版權(quán)工具】
：《2024國際機場的“客戶滿意度和忠誠度的模型構(gòu)建”》
結(jié)束寄語：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！


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