《客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練》 - C端客戶 V2板橋

客戶服務(wù)與共情力提升訓(xùn)練
- 增加C端客戶體驗(yàn)感
課程背景：
C端客戶進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所每一個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，都將在心中進(jìn)行打分，從而影響客戶在服務(wù)場(chǎng)所的購(gòu)買決策，未來(lái)是否再次選擇，以及轉(zhuǎn)介紹，特別是涉及健康的服務(wù)，客戶將格外謹(jǐn)慎?？蛻魶Q策的背后是一系列復(fù)雜的心理活動(dòng)和邏輯判斷，價(jià)格越高的服務(wù)場(chǎng)所，客戶對(duì)于“服務(wù)”這個(gè)附加值的顯性和隱性的要求也就越高，所以跟客戶建立情感鏈接，從客戶角度思考，贏得客戶對(duì)服務(wù)人員和企業(yè)的信任，是每個(gè)與客戶溝通的人都必須學(xué)會(huì)的技能。
本課程旨在提升員工對(duì)客戶的精準(zhǔn)“服務(wù)”水平，增強(qiáng)與不同客戶的共情能力，從而讓客戶獲得正向體驗(yàn)，增加粘性；同時(shí)，也讓服務(wù)管理者了解，服務(wù)是一個(gè)自上而下的整體概念，不能割裂，要得到持久穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，需要從文化及流程入手，把“服務(wù)”本身當(dāng)成產(chǎn)品來(lái)賣，讓企業(yè)獲得客戶的信任，擴(kuò)大品牌影響力。
課程目標(biāo)：
識(shí)別服務(wù)對(duì)企業(yè)和個(gè)人真正的意義，激發(fā)員工對(duì)服務(wù)的重視。
促進(jìn)服務(wù)管理者對(duì)企業(yè)的服務(wù)文化和流程進(jìn)行改進(jìn)，減少客戶感受的服務(wù)波動(dòng)。
促進(jìn)服務(wù)者理解自己的角色定位，個(gè)人的行為是如何影響客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知。提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求，動(dòng)機(jī)的不同，更好地跟客戶共情。
增加服務(wù)者對(duì)人的敏感度，快速識(shí)別不同類型的客戶特點(diǎn)。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關(guān)系。
促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的服務(wù)能力，服務(wù)好內(nèi)部客戶是服務(wù)外部客戶的基礎(chǔ)。
課程對(duì)象
一線服務(wù)者
課程時(shí)間
2天，6小時(shí)/天
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團(tuán)隊(duì)游戲
課程內(nèi)容大綱
第一模塊：客戶體驗(yàn)全景圖
機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)---企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶
員工表現(xiàn)，直接影響企業(yè)的定位與品牌
服務(wù)行業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值鏈
你真的理解“服務(wù)”嗎?
服務(wù)對(duì)員工個(gè)人的價(jià)值：三瓶水的例子
想要服務(wù)好客戶，先服務(wù)好自己
服務(wù)讓客人產(chǎn)生內(nèi)疚感，愿意為高價(jià)買單
服務(wù)價(jià)值鏈底層邏輯：高端服務(wù)是一個(gè)系列反應(yīng)
撬動(dòng)價(jià)值鏈的關(guān)鍵因素
服務(wù)藍(lán)圖的核心要素：峰值、終值服務(wù)和企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系
MOT關(guān)鍵時(shí)刻：SAS航空公司的1億差異
MOT關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品來(lái)賣
客戶體驗(yàn)與客戶的決策
客戶的決策是主觀而情緒的
客戶體驗(yàn)受到7個(gè)因素影響：維特奧的獨(dú)特小房間（6）
服務(wù)呈現(xiàn)的背后是品牌定位和價(jià)值主張
案例：小北中醫(yī)自上而下的“愛(ài)”
客戶體驗(yàn)在客戶決策過(guò)程中貫穿始終
客戶體驗(yàn)中差異化接觸點(diǎn) – 人的因素
第二模塊：建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
一、客戶現(xiàn)場(chǎng)員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
理解工作職責(zé)和工作本質(zhì)的區(qū)別
3. 卓越服務(wù)依賴的是你的自發(fā)自愿
4. 卓越服務(wù)不比劣質(zhì)的服務(wù)花費(fèi)多
二、服務(wù)意識(shí)是卓越服務(wù)的第一步
客戶忠誠(chéng)的過(guò)程
思維定勢(shì)形成不同客戶的認(rèn)知
積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
客戶差異的服務(wù)意識(shí)
正向引導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)
真誠(chéng)感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
及時(shí)反饋的服務(wù)意識(shí)
敢于承擔(dān)的服務(wù)意識(shí)
方便客戶的服務(wù)意識(shí)
成就客戶的服務(wù)意識(shí)
與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)意識(shí)
擔(dān)當(dāng)服務(wù)英雄

三、 服務(wù)從心開始
1、服務(wù)人員的心理冰山模型
2、表達(dá)由衷的關(guān)心，對(duì)人不對(duì)事
3、傳達(dá)真摯的熱情
4、用心服務(wù)：香格里拉宣傳片
5、制造驚喜：即時(shí)驚喜、后續(xù)服務(wù)驚喜
5、快樂(lè)工作心態(tài) – 工作是禮物
6、感恩心態(tài) – 客戶給我們機(jī)會(huì)
7、積極陽(yáng)光工作心態(tài) – 正向思考的力量
8、一線服務(wù)的情緒壓力管理 – ABC理論
第三模塊： 理解客戶需求，與客戶建立信任
一、描繪客戶畫像
1、現(xiàn)有客戶需求分解
2、新時(shí)代下優(yōu)先級(jí)的變化
3、客戶特征提煉
二、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求和動(dòng)機(jī)的區(qū)別
2、客戶需求的幾個(gè)層次：分享獨(dú)家信息
3、關(guān)注客戶個(gè)人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點(diǎn)沒(méi)有被滿足？
三、贏得客戶的信任
1、信任= 專業(yè)+可靠+親密
2、信任基于從對(duì)方角度出發(fā)的動(dòng)機(jī)
3、信任的幾個(gè)維度
建立信任：價(jià)值傳遞的橋梁
專業(yè)信任：建立信任最快的辦法
關(guān)系信任：用情感綁架客戶
利益信任：建立信任最有效的方法
第四模塊：通過(guò)客戶痕跡，切準(zhǔn)人性
一、客戶的痕跡和基本假設(shè)
外顯信息和反常的暗示
客戶的感知層和角色框架層
感受客戶的情緒波動(dòng)
客戶的影響力中心
二、讀懂客戶的心
人心難測(cè)，抓住客戶的心
人是如何被洗腦的
觀察人性的有效切入點(diǎn)
自然地影響客戶的選擇
識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀
識(shí)別客戶表述中的真假
三、識(shí)別不同性格特質(zhì)的客戶
1. 案例討論: 一對(duì)夫妻臨終感言的啟發(fā)
2. DISC內(nèi)核：兩個(gè)維度， 兩個(gè)原則
3. 快速識(shí)別四種行為風(fēng)格
4. 調(diào)整自己的性格，激發(fā)更大的自我潛力
四、解讀不同性格特質(zhì)的客戶
不同性格的客戶有不同的喜好，關(guān)注點(diǎn)和目標(biāo)
不同性格的客戶有最不同的痛點(diǎn)，不能忍受的溝通方式
學(xué)會(huì)跟不同性格的客戶相處，建立關(guān)系
五、性格分析在互動(dòng)溝通中的簡(jiǎn)單應(yīng)用
不同性格的客戶有不同的銷售方式
不同性格的客戶有不同的投訴方式
不同性格的客戶有不同的維護(hù)方式
第五模塊：服務(wù)溝通 – 調(diào)動(dòng)一切資源給客戶最好的體驗(yàn)
一、情商溝通-讓客戶喜歡你
1、 鏡像效應(yīng)，與客戶同在
2、 同理心訓(xùn)練：理解愉悅與不爽
3、 同理心訓(xùn)練：理解憤怒和恐懼
4、 催眠，讓客戶繞過(guò)防御的兩種辦法
5、 調(diào)動(dòng)自己的身體語(yǔ)言和外界力量
6、 高情商的語(yǔ)言引導(dǎo)客戶
正向的詞匯
積極的詞匯
具體的詞匯
贊美的詞匯
用“我”代替“你”
7、避免使用的語(yǔ)言
8、有形展示，給客戶安全感
案例：路虎捷豹4S店的服務(wù)（7）
二、引導(dǎo)客戶的期望
1、溝通就是控制權(quán)之爭(zhēng)
2、為理解而傾聽：提升傾聽技能的三原則
3、信息類提問(wèn)：理解客戶期望
4、認(rèn)知類提問(wèn)：找到背后的動(dòng)機(jī)
5、控制類提問(wèn)：引導(dǎo)期望的利器
6、確認(rèn)類提問(wèn)：澄清并控制溝通過(guò)程
三、建立產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
1、理解優(yōu)勢(shì)：客戶認(rèn)為的優(yōu)勢(shì)才是優(yōu)勢(shì)
2、呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品鏈接利益
3、呈現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì)：把公司賣給客戶
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價(jià)值

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