銀行服務禮儀之贏在大堂

  培訓講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓師國家高級禮儀培訓師國家高級心理咨詢師NLP教練技術執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務禮儀、公務禮儀、考察接待、商務禮儀、溝通心理學、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領域的研究與教學實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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銀行服務禮儀之贏在大堂詳細內容

銀行服務禮儀之贏在大堂

銀行服務禮儀之贏在大堂
培訓時長：兩天（6 小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學 DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經理，柜面人員，客戶經理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：? 隨著近年來國內富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。 據《中國私人財富報告》 指出，2015 年中國私人財富將達到人民幣 110 萬億元，高凈值家庭數量達到 201 萬戶，擁有約 41% 的私人財富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產超過 600 萬人民幣）數量將以 11%的年增長率增 長至 346 萬戶，這為中國高端財富管理市場的發(fā)展提供了良好的機遇。 就目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，客戶經理在服務這類客戶的過程中，會遇見如下的困惑：?? 專業(yè)知識與禮儀短缺矛盾突顯；?? 團隊年輕，專業(yè)背景、個人綜合能力彌補不了行業(yè)經驗、生活閱歷的短板；?? 客戶經理個人綜合素養(yǎng)有待提升、高端人群應對能力缺乏。 本課程顛覆以往傳統(tǒng)的對于商務禮儀的認知，從高端禮儀、個人修養(yǎng)提升入手，通過大量案例研討和練習，自如應對各類高端商務場合，真正讓你做到有禮、有品、有內涵，在財富管理工作領域以 禮儀支撐與客戶互動，擁有自己的社交風格和魅力，成為客戶喜歡又高績效的管理財富的顧問。?課程收益：?? 全面提升銀行客戶經理的個人形象和綜合能力?? 提高客戶經理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營銷技巧與溝通協(xié)調?? 提高銀行客戶滿意度和轉介率? 提升銀行品牌形象，樹立社會品牌價值?【課程大綱】：?模一：銀行業(yè)服務發(fā)展現(xiàn)狀?1.1 透過春晚“為您服務”看如今銀行服務
1.2 銀行服務現(xiàn)狀及競爭的大背景
1.3 體驗經濟時代的到來
1.4 客戶要的是什么？
1.5 頭腦風暴：銀行網點如何滿足客戶服務需求？
1.6 銀行員工必備的四項能力
1.7 修煉服務心態(tài)——好服務是長出來的?模二：廳堂服務人員形象管理?2.1 大堂經理的角色定位
2.2 成為客戶體驗的形象大使
2.3“首因效應”第一印象
2.4 職業(yè)形象塑造重要性
2.5 行服，儀容儀表標準
2.6 客戶經理場合著裝（正式，社交，休閑）
2.7 商務場合站姿體現(xiàn)專業(yè)與能力
2.8微笑的重要性“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)客戶經理微笑視頻?模三：大堂服務接待禮儀?3.1 營業(yè)前的準備 晨會的意義 開門迎客 大堂經理服務五要素——看，聽，笑，說，動
3.2 大堂經理“十個一” 致電客戶的話術與禮儀 迎接客戶的禮儀 3.3 如何成功的自我介紹 介紹同行者與被介紹的優(yōu)先次序 禁忌與注意：介紹順序、區(qū)分等級、性別中和
3.4 握手禮的七大原則 握手的禮儀標準與禁忌
3.5 名片禮儀 交換名片，細節(jié)的處理 名片禮儀禁忌
3.6 引領辦公室禮儀（動作與途中談話） 引領客戶的手勢指引 走廊/樓梯/電梯引導的正確方式與練習 電梯禮（目光，距離，話題選擇） 3.7 洽談室位次禮儀
3.8 洽談室奉茶禮儀
3.9 如何與客戶建立談資 研討：你是否跟客戶能“玩”在一起 剖析：私人銀行客戶的消費驅動力 什么是所謂的“談資”？ 怎樣才能充分掌握談資？ 與客戶聊天的萬能話術（女士，男士，高層人士）?模四：客戶經理拜訪客戶禮儀?4.1 拜訪前的邀約和準備（電話邀約話術技巧）
4.2 上門拜訪（時間，禁忌）
4.3 拜訪中的禮儀細節(jié)
4.4 產品方案介紹
4.5 結束拜訪后的注意事項?模五：商務宴請學問與飯局談資?5.1 請客吃飯是商場必備能力
5.2 宴會交流的秘籍
5.3 餐桌上的給力話題?5.4 宴請的規(guī)格與邀請
5.5 中餐席位與座次的安排
5.6 點菜的技巧與禁忌
5.7 你在品味食物的時候別人也在品味你
5.8 敬酒的文化與禮儀
5.9 中餐禮儀禁忌?模六：高效溝通與情商管理?6.1 我為何看不懂你？因為我們來自不同的星球
6.2 體驗-“對于聽者而言，對于說著而言”
6.3 如何與上下級高效溝通
6.4 與不同性格的人溝通方式與策略
6.5 與客戶快速建立親切關系-紅、黃、藍、綠不同性格解析
6.6 溝通的原則與禁忌?模七：考試（筆試）?筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務禮儀知識，80 分為合格。

 

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銀行服務禮儀競賽策劃一．銀行服務禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示（30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務禮儀文化展示[服務禮儀操]（3分鐘）具體內容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

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《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網點轉型成為今后銀行網點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網點獲取人性化的服務，所以銀行網點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網點轉型的行列中來。本

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產品及服務的不滿意所產生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌

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銀行政務禮儀   09.12

政務禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務電話的時間接打電話的空間公務接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

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正向服務力產品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務gt;入模子孵化訓練營項目背景一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見

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客戶服務禮儀規(guī)范培訓背景:煙草服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的

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銀行新員工商務禮儀【課程背景】當90后這代新生力量步入工作崗位時，如何能夠快速融入團隊、適應行內各項規(guī)章制度、用心服務客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點滴中?！菊n程時長】6小時【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風暴

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標桿網點銀行服務魅力打造【課程大綱】：第一部分：銀行魅力服務因素分析——知己知彼百戰(zhàn)不殆機遇與挑戰(zhàn)一、解讀當今競爭---銀行的競爭就是客戶的爭奪1、未來的競爭是？2、服務決定銀行的生存3、是你在選客戶，還是客戶在選擇你？二、服務重要性分析1、我們現(xiàn)在賣的是什么---服務2、人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務3、提升銀行競爭力的模型三、當今銀行服

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銀行服務質量管理“九重奏”--銀行“新”服務服務更有“型”課程介紹???當前經濟形勢下，銀行業(yè)同質化競爭加劇，提升服務品質、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關鍵。當今社會已經從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當今時代是一個注意力經濟和影響力經濟的時代，只有最佳的服務體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力

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