煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

  培訓(xùn)講師:張梅雙

講師背景:
張梅雙老師國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國(guó)成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽(yáng)光心態(tài)、營(yíng)商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
培訓(xùn)背景:
煙草服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,這時(shí)期,由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),消費(fèi)者隨著收入水平提高,他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化,需求層次也相應(yīng)提高,并向多樣化方向拓展。??? 煙草一直在“專賣專營(yíng)”大樹下,但伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈,經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章,服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大,除了傳統(tǒng)內(nèi)容外,一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù),以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞。就煙草行業(yè)而言,如果能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),做好細(xì)節(jié)服務(wù),就一定能提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者主要的目標(biāo)之一?!》?wù)并非經(jīng)由盲目演變或艱苦試驗(yàn)而形成。服務(wù)來(lái)自于理解更加老練的顧客,理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品,和理解不斷變化中的營(yíng)銷條件。把客戶滿意作為一切營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
課程目的:
完善客戶服務(wù)體系,規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度;
使從事卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作的有關(guān)部門和相關(guān)人員的服務(wù)規(guī)范化;
推動(dòng)煙草人員營(yíng)銷職能由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變,營(yíng)造平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的良好客我關(guān)系;
4、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念。把客戶滿意作為一切營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
1.?服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
2.?積極主動(dòng)
3.?平等待人
4.?海納百川
5.?互利雙贏
6.?給予奉獻(xiàn)
7.?善于感恩
8.?服務(wù)禮儀的重要性
9.?服務(wù)禮儀的三個(gè)特點(diǎn)
10.?服務(wù)禮儀的基本原則
二、服務(wù)人員的精神風(fēng)貌
1.?女士服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
2.?男性服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
三、服務(wù)人員的行為規(guī)范
1.?站姿
2.?坐姿
3.?“請(qǐng)”的手勢(shì)是什么樣的?
4.?微笑
5.?眼神
6.?非禮勿視,非禮勿聽,非禮勿言,非禮勿動(dòng)
7.?手的禮儀
四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧
1.?Service所代表的7個(gè)含義
2.?笑臉?lè)?wù),以及什么時(shí)候不應(yīng)笑
3.?服務(wù)時(shí)的引領(lǐng)接待
4.?座次座位
5.?遞接物品
6.?禮儀的距離
五、服務(wù)人員上門拜訪的禮儀
1.?稱呼禮儀和規(guī)范
2.?與客戶交談時(shí)寒暄禮儀
3.?敬語(yǔ)的使用
4.?拜訪的注意事項(xiàng)
六、服務(wù)人員的溝通禮儀
1.?溝通的定義
2.?溝通的方式有哪些?
3.?溝通的步驟:傾聽、表達(dá)、反饋
4.?與客戶溝通時(shí)態(tài)度:冷靜、理智、靈活、真誠(chéng)、富有耐心、做到謙虛穩(wěn)重
5.?尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣
各民族風(fēng)俗習(xí)慣
涉外服務(wù)風(fēng)俗習(xí)慣
講禮儀方能贏尊重
6.?手機(jī)/微信溝通禮儀
總結(jié):言而有信 言出必行
不積跬步無(wú)以至千里 不積小流無(wú)以成江海

 

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專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性

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27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成

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