銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范

《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】： 隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。
本課程將通過對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競爭力。【課程目標(biāo)】： 從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行柜面人員授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練、通關(guān)考核第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求三、職業(yè)化柜員的角色定位四、感恩中成長1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃2.成長是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值2.服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練3.服務(wù)質(zhì)量的影響因素4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)第二講：職業(yè)形象的塑造一、著裝禮儀1.男士著裝禮儀2.女士著裝禮儀3.制服禮儀二、儀容禮儀1.頭發(fā)2.面部修飾3.化妝4.自我形象的檢查三、形體儀態(tài)引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用1.站姿講解? 現(xiàn)場展示、演練站姿2.坐姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿3.行姿講解? 現(xiàn)場展示、演練坐姿4.蹲姿講解? 現(xiàn)場展示、演練蹲姿5.服務(wù)手勢? 講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢? 現(xiàn)場演練服務(wù)手勢6.鞠躬講解? 現(xiàn)場展示、演練鞠躬禮儀第三講：柜員服務(wù)禮儀1.柜面服務(wù)七步曲? 舉手迎? 笑相問? 禮貌接? 及時(shí)辦? 巧營銷? 提醒遞? 目相送第四講：銀行員工日常接待禮儀一、助臂服務(wù)1.什么情況下予以助臂服務(wù)？2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？現(xiàn)場演練二、握手禮儀1.握手禮儀的起源2.誰先伸手？3.握手的要點(diǎn)現(xiàn)場演練三、介紹他人案例：先介紹誰？1.介紹他人的要點(diǎn)現(xiàn)場演練四、名片禮儀1.遞送名片的要點(diǎn)2.接收名片的要點(diǎn)現(xiàn)場演練五、引路禮儀1.當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)2.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)3.上下樓梯引路原則六、電梯禮儀1.專人駕駛電梯2.無人駕駛電梯七、遞送物品現(xiàn)場演練：遞送物品八、電話禮儀1.接電話的禮儀2.掛電話的禮儀3.接電話的語言技巧4.電話中的微笑——聽得到的微笑九、乘車禮儀1.有專職司機(jī)時(shí)2.無專職司機(jī)時(shí)第五講：柜員服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練一、銀行職員語言規(guī)范1.普通話OR方言？2.怎樣稱呼客戶？二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語1.柜面服務(wù)用語2.常用服務(wù)用語3.服務(wù)用語分組演練三、語言溝通技巧四、影響溝通效果的因素1.不懂得傾聽，就無從談溝通2.有價(jià)值的發(fā)問技術(shù)? 引導(dǎo)式發(fā)問技巧? 坦誠式發(fā)問技巧? 封閉式發(fā)問技巧3.用好敬語、歉語和雅語4.用妥善的措辭與客戶交談五、高效客戶溝通六步曲1.營造良好的溝通氛圍2.相互理解獲得共贏3.對(duì)問題進(jìn)行分析4.有技巧性地提出方案5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行6.進(jìn)行總結(jié)和檢查第六講：銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧1.營銷準(zhǔn)備工作2.銀行產(chǎn)品推介禮儀3.客戶異議處理禮儀4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀一、銀行客戶抱怨投訴原因分析二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀1.先處理情緒再處理事情2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考3.微笑并保持冷靜4.在必要時(shí)尋求支持5.確保已經(jīng)了全部必要的信息6.提問以深入了解問題7.向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)8.建議其他的解決方案9.與客戶分享信息10.感謝客戶對(duì)工作的理解與支持三、投訴處理的技巧1.有效傾聽的技巧2.積極引導(dǎo)的技巧3.情緒控制的技巧4.適當(dāng)致歉的技巧5.語言表達(dá)的技巧6.向客戶承諾的技巧7.問題處理的技巧8.分析總結(jié)的技巧第八講：服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核
根據(jù)情況再行商定考核模式

 

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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌

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正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級(jí)顯而易見

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