通信業(yè)基層項目化四大技能塑造

課程大綱

《通信業(yè)基層項目化四大技能塑造》（一天）課程大綱：

《2012通信服務(wù)基層項目化四大技能塑造》培訓(xùn)課程計劃
時間第一天上午：9:00-12:00
第一節(jié)：執(zhí)行力從何而來？：心態(tài)第一步
內(nèi)容痛苦的工作VS快樂的工作
想要開心必先“開心”，學(xué)到知識、漸悟智慧，以道御術(shù)干事業(yè)
“面由心生”建立輕松的項目化管理組織
流程管理管動態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術(shù)！您真正需要的拿來就用的工具模版！
打造個人品牌及口碑，改變原有對工作的定義
心理素質(zhì)提升小技巧：比比“保持微笑”時長
學(xué)員研討：我與項目的關(guān)系
案例【游戲1】倒班很辛苦：積極心態(tài)VS消極心態(tài)

第二節(jié)：讓您的工作更有序
您很“忙”嗎？還是“盲”？“?！?？
“文件筐”管理紙質(zhì)文檔
“6”段行家會議管理術(shù)
會議筆記究竟應(yīng)該如何記？
利用EXCLE做簡單的統(tǒng)計分析
利用WORD制作模板，簡化工作
辦公用品的管理
事務(wù)管理：做好自己就是做好一切
角色管理：您能看到自己在項目中的地位嗎？OBS（組織分解結(jié)構(gòu)）幫助您
【案例研討2】客戶“看”得到我：話務(wù)員一句話引起的軒然大波
【案例研討3】“它”去哪里了？失蹤不見的便簽
演練【小組任務(wù)】實景大型案例演練A段（準(zhǔn)備一場會議）
您是否已做好整體規(guī)劃？什么時間？什么地點？什么主題？那些人參加？
您是否完全了解了所有相關(guān)信息？開始計劃吧！
WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）的實景應(yīng)用、甘特圖實景應(yīng)用
所有要用的小工具（質(zhì)量核對表）
您打算如何分配時間、資源，以及定義結(jié)果？模版流程來幫你?。≧ACI矩陣現(xiàn)場用）
會議是否達到了預(yù)期的效果（QC檢查）

第一天下午：13:30-17:00

第三節(jié)：時間管理是一切的前提
不要在收件箱中保留電子郵件
一心不可二用
先做最重要的事情
在固定的時間處理電子郵件
呼叫中心定義和客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)時長
話務(wù)量與業(yè)務(wù)量的比例
組織整理好網(wǎng)站地址
了解最佳工作狀態(tài)的時間
加快打字速度
萬事開頭難，先從簡單的工作入手
每天都整理工作任務(wù)清單
敢于放慢速度
【小組任務(wù)】實景大型案例演練B段（如何安排今天）
上班第一件事：重要客戶的電話（簡寫法：有效的記錄方式）
今天一定要完成的6件事
四象限法：你的事情可以這樣分：劃分緊急重要/緊急不重要/重要不緊急/不重要不緊急
他們之間有聯(lián)系：學(xué)學(xué)前導(dǎo)圖
樹形法秩序核心：畫出電腦里的文件，他們是一棵樹嗎？重要文件是哪棵樹上的果子
拒絕加班慣性
【案例研討4】：升遷與我無緣，為什么我總“遲到”！

第四節(jié)：提升60%工作效率：無敵溝通術(shù)
我沒聽見，但我感覺到了：語言溝通與非語言溝通
“聽”與“聽懂”是兩回事
接電話注意事項五要點
電話交談四戒
控制小動作：身體語言最誠實
跨文化跨階層的溝通
將您的溝通對象分類
上下級溝通注意事項
組織內(nèi)部溝通注意事項
注意傾聽
【小組任務(wù)】實景大型案例演練C段（體驗溝通）
肢體語言測試
傾聽者—噪聲—接收者模型
我們必須從這個時候過來：土庫曼團隊五階段模型
執(zhí)拗的體驗
沖突解決的7個方式
面對同事沖突，你應(yīng)該介入嗎？
重要溝通的三種方式
【案例研討5】：單身者的一句話，說媒者聽明白了嗎？
【案例研討6】：窗口溝通，我不僅僅代表我自己

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