銀行網(wǎng)點競爭力提升

課程大綱：

第一講：銀行網(wǎng)點未來發(fā)展定位分析

一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀元

二、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運營模式的顛覆

三、轉(zhuǎn)型探索時期客戶對銀行網(wǎng)點的新期望

四、銀行網(wǎng)點競爭力提升思考

第二講：網(wǎng)點行長/主管六大職責(zé)和現(xiàn)場目標管理

一、網(wǎng)點行長/主管的使命

二、網(wǎng)點服務(wù)形象塑造和企業(yè)文化經(jīng)營

三、網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理

四、營業(yè)廳服務(wù)隊伍的優(yōu)化

五、人員沖突管理

1、沖突溝通誤區(qū)

2、向上、同級、向下溝通策略

3、員工激勵要點

4、領(lǐng)導(dǎo)力審視

六、目標檢視與成果評估方法

第三講：銀行網(wǎng)點競爭力主要考量要素

一、營銷崗位專業(yè)度

1、與時俱進的主動服務(wù)意識

2、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力

3、敏銳精準的商機挖掘嗅覺

二、業(yè)務(wù)達標率

1、市場

2、渠道

三、網(wǎng)點現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力

第四講：網(wǎng)點服務(wù)能力

一、網(wǎng)點現(xiàn)場運營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥”

1、儀容儀表、典型案例

2、服務(wù)行為、典型案例

3、硬件設(shè)施、典型案例

二、整潔是網(wǎng)點現(xiàn)場基本要求

網(wǎng)點現(xiàn)場硬件管理六大法寶

三、強化細節(jié)服務(wù)意識是根本要求

杜絕因細節(jié)引發(fā)服務(wù)糾紛，提高客戶滿意度四大關(guān)鍵點

第五講：網(wǎng)點營銷能力

一、客戶迎送

二、業(yè)務(wù)指引、分流

三、業(yè)務(wù)辦理

四、“一句話”營銷

五、交叉營銷

六、營銷崗位服務(wù)營銷參考話術(shù)

七、客戶關(guān)系管理

第六講：網(wǎng)點現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案

一、網(wǎng)點現(xiàn)場典型八種緊急情景

二、應(yīng)急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密、

三、應(yīng)對措施、案例分享

四、應(yīng)急處理中角色清分與職責(zé)

1、網(wǎng)點負責(zé)人：應(yīng)急處理第一責(zé)任人的職責(zé)

2、大堂經(jīng)理：應(yīng)急處理關(guān)鍵實施人的職責(zé)

3、網(wǎng)點其他人員的職責(zé)

4、安保的職責(zé)

五、防患于未然，網(wǎng)點預(yù)警機制的建立

1、預(yù)警機制建立的關(guān)鍵點

2、服務(wù)監(jiān)測建立的關(guān)鍵點

3、責(zé)任人分工協(xié)作要點

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