客訴處理方法與應(yīng)對(duì)思維技巧

  培訓(xùn)講師:李有緒

講師背景:
李有緒老師◇工商管理碩士(MBA)◇杭州市行業(yè)經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)特約講師◇國(guó)家工信部移動(dòng)營(yíng)銷項(xiàng)目高級(jí)講師◇2017、2018年網(wǎng)絡(luò)新媒體營(yíng)銷講師;◇中央財(cái)經(jīng)大學(xué)在職研究生校外輔導(dǎo)師◇曾任職韓國(guó)三星電子銷售經(jīng)理普利司通華南區(qū)銷售總監(jiān)BEC營(yíng)銷總監(jiān);◇十 詳細(xì)>>

李有緒
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客訴處理方法與應(yīng)對(duì)思維技巧詳細(xì)內(nèi)容

客訴處理方法與應(yīng)對(duì)思維技巧

1,影響客戶滿意度的因素


1.1,客戶滿意的四大原因分析


1.2,客戶投訴與滿意度


1.3,服務(wù)的四做層次


1.4,投訴處理的基本原則


2,客訴責(zé)任主客體處理技巧


2.1,探尋客戶真實(shí)需求層次


2.2,客戶期望價(jià)值交換關(guān)系


2.3,客戶的四種期望值


2.4,客戶銷售心理分析


2.5,尊重、溫暖、真誠(chéng)客戶關(guān)系


2.6,發(fā)泄心理、補(bǔ)償心理及處理原則


2.7,責(zé)任主客體溝通技巧訓(xùn)練


2.8,電話中責(zé)任主客體思維表達(dá)幾個(gè)技巧


3,客戶投訴與客戶責(zé)任性格分析篇


3.1,正確對(duì)待疑難投訴


3.2,疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧


3.3,幾種常見的客戶投訴責(zé)任性格特征


3.4,不同責(zé)任性格語(yǔ)言特征分析與應(yīng)對(duì)


 

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第一講:品牌解讀和洞察消費(fèi)者。1.多問(wèn)問(wèn)創(chuàng)始人2.先去跟客戶聊第二講:通過(guò)故事,想向目標(biāo)人群傳達(dá)的什么概念1.分析聽眾認(rèn)知,定位品牌受眾。2.列出故事梗概3.讓故事具有說(shuō)服力4.如何挖掘市場(chǎng)需求來(lái)創(chuàng)造品牌故事?第三講:如何讓品牌故事發(fā)揮更大的作用呢?1.故事要有真實(shí)性1)站在企業(yè)文化角度2)從產(chǎn)品角度3)從品牌角度2.舊瓶裝新酒老故事也有新說(shuō)法3.品牌故事,

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第一單元品牌化:企業(yè)的必走之路一、企業(yè)為什么要做品牌1.為什么要做品牌2.為什么企業(yè)會(huì)忽略品牌3.品牌對(duì)于企業(yè)的價(jià)值4.【案例分析】加德寶品牌升級(jí)案例二、認(rèn)識(shí)品牌1.什么是品牌2.品牌與營(yíng)銷的關(guān)系3.【例】可口可樂(lè)中品牌標(biāo)識(shí)第二單元品牌戰(zhàn)略:如何打造強(qiáng)勢(shì)的工量品牌一、企業(yè)品牌戰(zhàn)略1.公司品牌VS產(chǎn)品品牌2.單一品牌還是多牌品3.工量企業(yè)要素品牌戰(zhàn)略4.工量企

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第一講:我贏為王---銷售人員角色定位一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,實(shí)體行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)1、實(shí)體行業(yè)的現(xiàn)狀2、實(shí)體行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)案例分析:某集團(tuán)創(chuàng)始人故事給我們帶來(lái)的啟示二、營(yíng)銷的本質(zhì)及銷售人員角色定位1、營(yíng)銷的本質(zhì)1)營(yíng)銷與銷售的區(qū)別2)營(yíng)銷的整體概念3)什么是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略案例分析:costco為什么深受顧客青睞2、銷售人員角色定位1)銷售人員在企業(yè)的價(jià)值2

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第一部分:經(jīng)銷商的精準(zhǔn)開發(fā)一、企業(yè)需要什么樣的經(jīng)銷商?1.經(jīng)銷商選擇的關(guān)鍵要素2.經(jīng)銷商選擇的標(biāo)準(zhǔn)二、為什么總?cè)毕胍慕?jīng)銷商?1.選擇經(jīng)銷商太浮躁2.沒有標(biāo)準(zhǔn)3.缺乏管理與服務(wù),三、經(jīng)銷商開發(fā)管理的誤區(qū)1.經(jīng)銷商的開發(fā)管理公式2.開發(fā)經(jīng)銷商就是占山頭。3.開市場(chǎng)就是找大戶。四、經(jīng)銷商開發(fā)前的準(zhǔn)備1.市場(chǎng)背景的了解2.區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)劃3.公司獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的提煉4.認(rèn)

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一、開場(chǎng)破冰定向1、世界上最難做的兩件事情是什么?2、夢(mèng)想-目標(biāo)-未來(lái)3、銷售素養(yǎng)提升的的核心公式1)倒三角模型(信念、行為、成果、我是一切的根源)2)成為-行動(dòng)-擁有,個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)使命宣誓4、專業(yè)銷售新模式,銷售人員成長(zhǎng)三角形二、大客戶銷售的基本概念和定義1、客戶價(jià)值金字塔2、客戶分級(jí)及客戶分級(jí)的四大指標(biāo)3、大客戶采購(gòu)的特征4、三類大客戶的特征5、大客戶

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第一講:新媒體營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)1、新媒體營(yíng)銷的概念2、新媒體發(fā)展的趨勢(shì)3、新媒體營(yíng)銷的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)4、連鎖門店為什么選擇新媒體營(yíng)銷第二講:新媒體營(yíng)銷引領(lǐng)連鎖門店新機(jī)遇一、傳統(tǒng)實(shí)體連鎖門店真的經(jīng)營(yíng)不下去了嗎?1.雙11的瘋狂與魔咒2.攪局的跨界野蠻人3.野蠻生長(zhǎng)的電商與微商4.實(shí)體門店本質(zhì)5.消費(fèi)升級(jí)與店商的衰落6.只會(huì)做銷售的實(shí)體門店將會(huì)消亡二、解讀不一樣的新媒

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導(dǎo)論:保險(xiǎn)銷售的意義1、保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能與意義2、銀行保險(xiǎn)銷售的意義第一講:培養(yǎng)影響力中心案例分析:一位杰出的理財(cái)顧問(wèn)一生服務(wù)多少位客戶?一、客戶開拓的意義1、客戶開拓的意義2、客戶開拓的渠道測(cè)試:填寫50位準(zhǔn)客戶,并對(duì)準(zhǔn)客戶進(jìn)行四維評(píng)估二、影響力中心概述1、培養(yǎng)影響力中心的意義2、影響力中心的選擇標(biāo)準(zhǔn)演練:從50位準(zhǔn)客戶中挑選出5位影響力中心3、尋找影響力中

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