營業(yè)人員崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：鐘儷

講師背景：
鐘儷老師海軍某部隊隊列訓(xùn)練教官AACTP國際注冊培訓(xùn)師中國電信營業(yè)廳服務(wù)營銷講師中國移動營業(yè)廳服務(wù)營銷講師中國聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)營銷講師金融業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷講師中華講師網(wǎng)特聘服務(wù)營銷講師國內(nèi)三十幾家咨詢公司特聘講師【個人簡介】鐘儷老師，畢業(yè)于 詳細(xì)>>

鐘儷
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營業(yè)人員崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)人員崗前基礎(chǔ)素質(zhì)能力培訓(xùn)

——主講老師：鐘儷

課程背景：

中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。

產(chǎn)品高度同質(zhì)化 ，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)網(wǎng)點，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶接觸次數(shù)最多，接觸范圍最廣的服務(wù)單元。因此，一線員工服務(wù)能力的高低，對客戶的滿意度，電信公司的品牌信譽度等，都起著舉足輕重的作用。提升一線員工基礎(chǔ)知識，達(dá)到最基本上崗員工需要具備的應(yīng)知應(yīng)會的素質(zhì)能力，是本次課程需要解決的問題。

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

培訓(xùn)學(xué)員：營業(yè)員

課程時長：2天（12小時）

課程綱要：

第一章  電信員工的個人形象

一、員工的儀容儀表規(guī)范

1、發(fā)行及發(fā)飾

2、面部化妝

3、飾品

4、指甲

二、電信員工的制服穿著要求

三、電信員工的個人衛(wèi)生

1、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣要求

2、電信員工應(yīng)避免的個人衛(wèi)生情況

 

第二章、電信員工的行為規(guī)范  

1、衣著

  營業(yè)廳服飾搭配原則

  工作服與皮鞋搭配原則

  三色原則

  三一定律

  三大禁忌

 

2、氣質(zhì)姿態(tài)

  站姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  坐姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  蹲姿演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  行走演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  手勢演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  行禮演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  視線演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

  鞠躬演示與現(xiàn)場訓(xùn)練

 

3、禮儀細(xì)節(jié)

  微笑禮儀

  交遞筆、紙、現(xiàn)金禮儀

  問候、介紹、稱呼、致意、道別禮儀與話術(shù)設(shè)計

 

第三章、電信員工的服務(wù)用語規(guī)范

1、談話禮儀

2、基本服務(wù)用語

3、常用服務(wù)用語

4、服務(wù)忌語

 

第四章、電信員工的服務(wù)接待關(guān)鍵行為  

1、歡迎與送別客戶

2、客戶咨詢與指引

3、客戶自助服務(wù)

4、終端產(chǎn)品推介

5、客戶體驗

6、業(yè)務(wù)受理

7、客戶挽留

8、投訴處理

9、VIP/品牌客戶接待

10、交接班

11、客戶合理建議接受和處理

注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

 

 

 


 

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課程背景：中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中與客戶

 講師：鐘儷詳情

【課程背景】產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對服務(wù)的期望值也越來越高，他們希望營業(yè)廳能夠解決他們大部分的難題，也希望能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客戶服務(wù)營銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求營業(yè)員擁有高效的客戶服務(wù)溝通與營銷技巧。本課程重點幫助學(xué)員改進(jìn)溝通和營銷技巧，以達(dá)到服務(wù)營銷的目的，同時幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法

 講師：鐘儷詳情

——主講老師：鐘儷課程背景：中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來裝維、營業(yè)和話務(wù)，都是中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗

 講師：鐘儷詳情

——主講老師：鐘儷課程大綱：第一篇：服務(wù)營銷知識素養(yǎng)提升客戶消費心理分析人的一般消費心理現(xiàn)象分析客戶購買心理的形成過程客戶購買的心理變化軌跡客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化客戶群體的消費模型建立與分析案例分析：客戶為什么會訂購業(yè)務(wù)案例分析：客戶為什么討厭被推銷案例分析：客戶為什么不信任我們服務(wù)營銷職業(yè)認(rèn)知和規(guī)劃人生的四個目標(biāo)對服務(wù)營銷的正確認(rèn)知營業(yè)員面臨的四個

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——主講老師：鐘儷課程背景：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商對終端門店的沖擊一年比一年厲害，面對著市場激烈的挑戰(zhàn)，中國電信采取線上線下雙行的營銷戰(zhàn)略，一方面順應(yīng)時代的發(fā)展，加強(qiáng)電商渠道的建設(shè)，另一方面則發(fā)揮實體渠道的營銷的優(yōu)勢，優(yōu)化了實體渠道的營銷模式，推出了中國電信核心商圈的門店。為讓核心商圈門店價值更加深入民心，成為一個讓客戶全面體驗真機(jī)后，放心購買手機(jī)終端的

 講師：鐘儷詳情

——主講老師：鐘儷課程背景：中國電信全業(yè)務(wù)運營已9年有余，各電信運營商打破無線網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的限制，開始了全業(yè)務(wù)運營。電信業(yè)的業(yè)務(wù)捆綁、業(yè)務(wù)融合、終端融合、網(wǎng)絡(luò)融合，打破過去幾年來形成的電信市場競爭格局，市場競爭越演越烈。產(chǎn)品高度同質(zhì)化，使得客戶服務(wù)的關(guān)鍵性加倍突出，這也是中國電信現(xiàn)存的優(yōu)勢之一。一直以來營業(yè)廳作為中國電信直接面向客戶的一線服務(wù)窗口，又是其中

 講師：鐘儷詳情

——主講老師：鐘儷課程背景：服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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