贏在廳堂-廳堂綜合服務(wù)營銷效能提升專題培訓(xùn)

“贏在廳堂”-廳堂綜合服務(wù)營銷效能提升專題培訓(xùn)

課程背景：

伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代，作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：

1. 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確

2. 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰

3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱

4. 如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點

5. 如何提升大堂人員營銷技巧

6. 面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網(wǎng)點現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程模型

課程目標(biāo)：

明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責(zé)

樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

服務(wù)實戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力

管理實戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂

營銷實戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點，實現(xiàn)業(yè)績突破

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員

課程方式：講授、研討互動、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;

?

課程大綱

第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認知

一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網(wǎng)點廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位

?

第二講：網(wǎng)點物理功能及業(yè)務(wù)分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造

一、根據(jù)客戶動線原理規(guī)劃網(wǎng)點物理功能分區(qū)

二、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理

三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造

1. 網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

2. 宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計

折頁架、熒光板、海報、順勢營銷單頁的制作及使用原則

3. 宣傳物料擺放位置

?

第三講：廳堂服務(wù)規(guī)范及流程

一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解

1. 迎、分、輔、緩、跟、維、送

二、客戶識別

1. 客戶進門時的識別

2. 客戶咨詢時的識別

3. 客戶等候時的識別

三、客戶維護營銷流程

1. 引導(dǎo)區(qū)客戶營銷流程

1）引導(dǎo)分流原則(銷售準(zhǔn)備、客戶分類、節(jié)約成本)

2）營銷的流程(識別價值客戶、引導(dǎo)分流、信息收集、提示跟進)

3）需求挖掘話術(shù)

2. 填單區(qū)客戶營銷流程

1）價值客戶營銷原則(簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)

2）主要工作內(nèi)容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)

3）主要話術(shù)

3. 等侯區(qū)客戶營銷流程

1）營銷原則

2）主要工作內(nèi)容

3）廳堂微沙龍組織實施技巧

討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?

4.?智能化服務(wù)區(qū)及自助區(qū)客戶營銷流程

5.?廳堂服務(wù)營銷人員定點站位及分區(qū)管理解析

6.?大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理崗位協(xié)作流程及要點解析

7.?廳堂服務(wù)管理及營銷管理解析

四、主動出擊進行客戶價值提升流程

1. 新開卡客戶的營銷流程

2. 新開電子銀行客戶的營銷流程

3. 大額資金異動客戶的營銷流程

4. 理財和存款即將到期客戶的營銷流程

--案例情景演練

五、不同類型客群精準(zhǔn)營銷解析

1.?貴賓客戶精準(zhǔn)營銷

2.?老年客戶精準(zhǔn)營銷

3.?理財型客戶精準(zhǔn)營銷

4.?社區(qū)居民客戶精準(zhǔn)營銷

5.?商貿(mào)客戶精準(zhǔn)營銷

?

第四講：廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧

1. 探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)

1）S-現(xiàn)狀性問題

2）P-問題性問題

3）I-影響性問題

4）N-解決性問題

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1. FABE法則

2. 一句話營銷話術(shù)提煉

三、廳堂轉(zhuǎn)介流程

1. 廳堂轉(zhuǎn)介技巧

2. 廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)

3. 案例演練

四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧

1. 傾聽原則

2. 換位思考原則

3. 認同原則

4. 主動引導(dǎo)原則

五、產(chǎn)品交易促成技巧

1. 二選一法

2. 直接成交法

3. 交互推動法

4. 稀缺法

5. 從眾法

6. 示范法

7. 利益法

8. 額外利益法

洪志鵬老師的其它課程