六堂課，讓你成為物流客服高手

【課程特點(diǎn)】講解+實(shí)訓(xùn)+課后咨詢指導(dǎo)

【課程對(duì)象】專線物流公司客服經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、辦公文員

【課時(shí)安排】本課程 12 課時(shí)（兩天）

【課程大綱】

第一課“優(yōu)秀”物流客服人員必須具備的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識(shí)

1.?技能素質(zhì)要求

2.?心理素質(zhì)要求

3.?綜合素質(zhì)要求

4.?物流客服人員心中要有“兩幅地圖”

5.?常見的貨物分類與重點(diǎn)關(guān)注的裝卸特性

6.?中小物流公司基本業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵控制點(diǎn)

7.?對(duì)物流服務(wù)兩個(gè)核心的深刻理解和認(rèn)識(shí)

8.?評(píng)價(jià)物流服務(wù)品質(zhì)的 10?項(xiàng)內(nèi)容與管理要求

9.?物流保障服務(wù)品質(zhì)必須量化的 6?個(gè)指標(biāo)

第二課：物流客服工作中規(guī)范的電話禮儀與良好服務(wù)形象的建立

1.?什么是禮儀和禮貌？

2.?物流工作中的的電話禮儀與溝通技巧

3.?物流電話中的有效溝通技巧

（1）?有效傾聽的技巧

（2）?有效詢問的技巧

（3）?有效說(shuō)“不”的技巧

第三課：勇于面對(duì)物流客服工作的壓力和挑戰(zhàn)做好客戶查詢工作

1.?物流客戶工作的 8?項(xiàng)主要內(nèi)容

2.?物流客戶服務(wù) 7?個(gè)重要作用

3.?做好物流客服工作必須規(guī)避的 12?種錯(cuò)誤

4.?做好物流客戶查詢工作的重要意義

5.?做好物流客戶查詢的 6?項(xiàng)準(zhǔn)備與要求

6.?必須避免答復(fù)客戶查詢的 6?種錯(cuò)誤行為

7.?物流客戶查詢時(shí)“撒謊”的主要原因

8.?抓物流服務(wù)質(zhì)量從消除“撒謊”和執(zhí)行“完美訂單”入手

第四課：準(zhǔn)確洞察物流客戶咨詢的 5 種動(dòng)機(jī)與 8 種心理及有效應(yīng)對(duì)策略

1.?有物流需求，想發(fā)火

2.?暫時(shí)沒有物流需求，只想接觸了解

3.?對(duì)現(xiàn)有合作者不滿意，想換人

4.?比較價(jià)格行情

5.?別有用心

6.?物流客戶咨詢的 8?種心理

第五課：準(zhǔn)確把握物流服務(wù)中常見的 5 種問題及有效化解客戶怨訴的

10 項(xiàng)原則與策略

1.?物流服務(wù)中常見的 5?種問題

2.?如何看待物流客戶的不滿？

3.?物流客戶怨訴的 6?種心理

4.?積極面對(duì)，化解不滿

5.?正確疏導(dǎo)，向客戶傳遞正面的信息

6.?誠(chéng)懇的表達(dá)歉意和感謝

7.?不要與客戶爭(zhēng)辯，更不要抱有敵意

8.?快速行動(dòng)

9.?查明責(zé)任，謹(jǐn)慎承諾

10.?換位思考，把握原則

11.?主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息反饋，讓客戶感到足夠的重視

12.?合作與聲譽(yù)管理

13.?爭(zhēng)取“壞事變好事”（危機(jī)營(yíng)銷意識(shí)）

14.?如何有效處理上門怨訴？

第六課：做好物流客戶資源檔案，管理和維護(hù)好客戶關(guān)系

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