大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)

  培訓(xùn)講師:段方方

講師背景:
段方方老師現(xiàn)任國(guó)內(nèi)最大通信集團(tuán)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)總設(shè)計(jì)師貴州國(guó)家大數(shù)據(jù)中心儲(chǔ)備講師多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及大學(xué)總裁班特邀講師十幾年專注于大數(shù)據(jù)的研究與推廣人工智能應(yīng)用、智慧城市建設(shè)領(lǐng)域?qū)<?年中國(guó)銀行金融數(shù)據(jù)管理工作經(jīng)驗(yàn)16年通信領(lǐng)域大數(shù)據(jù)研究及管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 詳細(xì)>>

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大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)

大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)

課程收益:

通過本次培訓(xùn)中實(shí)際案例的分享,了解數(shù)據(jù)管理和運(yùn)營(yíng)中的各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(別人花費(fèi)上百億學(xué)費(fèi)買來的經(jīng)驗(yàn)?。。羁汤斫?a href="http://www.musicmediasoft.com/neixun/retrieval/168_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的意義,發(fā)掘客戶精確營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的價(jià)值。 通過本次培訓(xùn)中實(shí)際案例的分享,了解數(shù)據(jù)管理和運(yùn)營(yíng)中的各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(別人花費(fèi)上百億學(xué)費(fèi)買來的經(jīng)驗(yàn)?。。?,深刻理解大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的意義,發(fā)掘客戶精確營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的價(jià)值。

課程背景:

2015年,中國(guó)的營(yíng)銷者正面臨著一個(gè)極具挑戰(zhàn)的經(jīng)濟(jì)時(shí)局,然而他們有機(jī)會(huì)通過撬動(dòng)海量數(shù)據(jù)的杠桿來獲取巨額收益。

面對(duì)中國(guó)5.13億的互聯(lián)網(wǎng)用戶、多樣化的1.8萬億GB數(shù)據(jù),以及企業(yè)數(shù)據(jù)每年55%的增長(zhǎng)速度,在蓬勃發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境中,大數(shù)據(jù)所帶來的機(jī)遇前所未有,這將是中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷者們預(yù)期取得大回報(bào)的最佳時(shí)機(jī)。營(yíng)銷者必須知道如何透過數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘與分析,讓手中的數(shù)據(jù)與信息發(fā)揮最大的價(jià)值,通過有效整合、分析線上和線下數(shù)據(jù),提高與客戶、潛在客戶互動(dòng)的精準(zhǔn)度

本講座通過電信行業(yè)客戶分析的實(shí)際案例,介紹數(shù)據(jù)分析技術(shù)在客戶營(yíng)銷、企業(yè)管理等方面的應(yīng)用價(jià)值。

培訓(xùn)目標(biāo):

大數(shù)據(jù)時(shí)代下,客戶的重新認(rèn)識(shí)和精確營(yíng)銷,企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),如何提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,如何更新企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新理念。了解大數(shù)據(jù)處理的基本技術(shù),包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘、元數(shù)據(jù)等基本內(nèi)容。解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法和經(jīng)驗(yàn),數(shù)據(jù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等。

課程內(nèi)容:

一、“大數(shù)據(jù)、大生意”:

1.概述

1)大數(shù)據(jù)概念和特點(diǎn)

2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐

3)大數(shù)據(jù)能夠帶來哪些新應(yīng)用?

2.大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)

1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)?

2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)精確營(yíng)銷

3)大數(shù)據(jù)的價(jià)值

3.大數(shù)據(jù)時(shí)代的新營(yíng)銷模式

1)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式——微博營(yíng)銷、網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷等

2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”

3)精確營(yíng)銷——裝上了GPS,實(shí)現(xiàn)“精確打擊”

4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù),形成你對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力

1)知道客戶的各個(gè)屬性——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不再“是否是狗”

2)客戶的群體特征——“人以群分”

5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái),拓展?fàn)I銷渠道,提高營(yíng)銷效率

1)客戶接觸渠道分類

2)電話、QQ、微博——全方位覆蓋

3)如果進(jìn)行廣告的精確投放?

6.大數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)

1)HADOOP技術(shù)了

2)MAP/REDUCE算法

3)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)

二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”:

1、客戶是“上帝”,如何找到“上帝”?

1)上帝是什么樣子?

上帝是什么視圖?

2)客戶是什么樣子?

客戶是什么視圖?

3)提供哪些產(chǎn)品?

產(chǎn)品是什么視圖?

4)如何建立客戶和產(chǎn)品間的關(guān)系?

為合適的客戶,找到合適的產(chǎn)品

2、我們對(duì)自己的客戶(“上帝”)了解多少?

1)客戶會(huì)有什么特點(diǎn)?

客戶的基本特征(如:不同產(chǎn)品的年齡分布)

客戶的群體特征(如:不同年齡群體關(guān)注點(diǎn)有哪些?)

現(xiàn)代營(yíng)銷模式的基礎(chǔ),以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ),尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶的交往圈子(如:戶外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品?)

另一個(gè)角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。

2)營(yíng)銷的方法

營(yíng)銷方法論和知識(shí)庫(kù)(分析問題的知識(shí)庫(kù)和方法樹)

金融產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)(沒有實(shí)物的高利產(chǎn)品)

貼片廣告:《非誠(chéng)勿擾2》里送保險(xiǎn),似乎比送房子更時(shí)尚

3)企業(yè)管理方面的情況

及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的情況(哪些運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)KPI?)

像人體一樣,如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)病癥?(關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動(dòng)范圍?)

示例:企業(yè)的數(shù)碼儀表盤,展示企業(yè)的KPI;手機(jī)彩信及時(shí)展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。

3、如何“幫客戶買產(chǎn)品,而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”

1)如何進(jìn)行客戶的“X光透視”?

(客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息?哪些是關(guān)鍵屬性?)

如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求?(服務(wù)與騷擾的區(qū)別)

示例:電信行業(yè)客戶的統(tǒng)一視圖

2)內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配

(如何提供專家般量化的分析,為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品?

如:電信行業(yè)計(jì)算出最適合用戶模式的資費(fèi)進(jìn)行選擇)

示例:為客戶定制最合適的資費(fèi):經(jīng)過數(shù)據(jù)精算后,告訴客戶,A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。

3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔

自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)(如何提供量化的分析結(jié)果?)

示例:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回歸

4)銷售過程的處理

銷售時(shí)機(jī)的把握銷售語術(shù)的把握

4、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的作用和價(jià)值

1)數(shù)據(jù)和知識(shí)是人的本質(zhì)特征

2)大腦是人與動(dòng)物的差別

3)“事半功倍”是捷徑

4)從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”;示例:某人關(guān)系圖

5、如何避免對(duì)客戶的騷擾

1)客戶外呼的次數(shù)控制

2)客戶外呼的內(nèi)容控制

3)客戶外呼的時(shí)機(jī)控制

4)語術(shù)的把握避免投訴

6、員工坐席的“服務(wù)適配”問題

1)客戶是什么類型?

2)員工是什么類型?

3)產(chǎn)品的合適客戶群如何?

4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務(wù)?

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和整理

1、數(shù)據(jù)的種類

1)客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容(保險(xiǎn)客戶的基本資料)

2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容(產(chǎn)品的編碼)

3)營(yíng)銷數(shù)據(jù)內(nèi)容(交易記錄的保存)

4)服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容(客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的保存)

5)金融數(shù)據(jù)的特點(diǎn):(交易型數(shù)據(jù)較少、安全要求高等)

2、數(shù)據(jù)的存放方法

1)數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載

2)存放在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

3)數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等

3、數(shù)據(jù)的基本整理

1)數(shù)據(jù)的歸類存放(建模型)

2)數(shù)據(jù)的基本加工

4、數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)分析

1)數(shù)據(jù)的基本匯總

2)數(shù)據(jù)中的“金子”:從石頭中淘金子

3)數(shù)據(jù)挖掘:“啤酒和尿布”的故事

4)高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等

示例:切入幾張工具的示意界面圖

5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障

1)指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一

2)后期補(bǔ)數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍

3)“差之毫厘謬以千里”

6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理

1)網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理

2)電銷數(shù)據(jù)的收集/整理

3)電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn):

示例:互聯(lián)網(wǎng)電銷企業(yè)的營(yíng)銷案例(產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析)

四、客戶的分析和認(rèn)知

1、客戶的定義和范疇

用戶和客戶的區(qū)別

客戶是否要進(jìn)行細(xì)分,如校園客戶、家庭客戶等

2、關(guān)于客戶的基本“信息”(管中窺豹)

身份證信息行為愛好信息衍生信息

3、客戶的基本屬性標(biāo)簽(如旅行者推銷旅行險(xiǎn)等)

增值服務(wù)等方面,讓服務(wù)更加貼近客戶

4、客戶的喜好(“不怕沒缺點(diǎn),就怕沒愛好”)

經(jīng)常出沒的地方(高爾夫場(chǎng)、酒吧街、電影院等)

通過前臺(tái)的觀察和后臺(tái)的詢問等獲取的知識(shí)

5、客戶的細(xì)化分群

客戶分群的依據(jù)(物以類聚、人以群分)

示例:電信行業(yè)客戶分群案例

6、客戶的知識(shí)庫(kù)

實(shí)時(shí)調(diào)出符合條件的客戶群體來

示例:電信行業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)舉例

7、如何識(shí)別欺詐客戶

如何識(shí)別欺詐客戶如何防范風(fēng)險(xiǎn)

示例:電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述

8、客戶的“再挖掘”(UPSELL/CROSSSELL)

客戶群中的“種子/關(guān)鍵”客戶客戶的交往圈分析

示例:客戶交往圈分析案例

基于客戶交往圈,進(jìn)行客戶“再挖掘”

9、客戶的生命周期管理

客戶的生命周期數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過程

10、電銷/網(wǎng)銷中能進(jìn)行哪些客戶分析和營(yíng)銷?

網(wǎng)絡(luò)可以泄露客戶更多的信息;(如何買到合適的數(shù)據(jù)?)

對(duì)客戶更深層的了解,就可以進(jìn)行合適的營(yíng)銷:

五、如何為合適的用戶提供合適的金融產(chǎn)品?

1、營(yíng)銷的目的:為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品

除了“激情營(yíng)銷”,更需要“理性營(yíng)銷”;真正滿足客戶需求才能構(gòu)建長(zhǎng)久的營(yíng)銷關(guān)系;

客戶的真實(shí)需求如何?

2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶

誰是合適的客戶?標(biāo)準(zhǔn)有哪些?客戶的擔(dān)心、顧慮是什么?

3、如何提供合適的產(chǎn)品

從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標(biāo)客戶特征

示例:客戶針對(duì)性營(yíng)銷案例示例

4、營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)和評(píng)估

如何吸引用戶?如何讓用戶選擇產(chǎn)品?

5、營(yíng)銷的過程和細(xì)節(jié)

類似CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷流程管理

示例:電信行業(yè)CRM營(yíng)銷的流程框架圖

6、營(yíng)銷的渠道選擇

客戶是否喜歡外呼電話,還是短信?還是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳?

示例:用戶偏好渠道分析的案例

7、如何避免對(duì)客戶的過渡打擾

限制每月的外呼次數(shù);

8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘

9、客戶的挽留和延伸銷售

識(shí)別真正有價(jià)值的客戶;

案例:客戶價(jià)值評(píng)估介紹

盡量讓客戶進(jìn)入更高級(jí)別,避免降級(jí):(電信行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn),將鉆石卡用戶打成了金卡;金卡用戶打成了銀卡)

六、如何編寫漂亮的分析報(bào)告(既有漂亮里子,也要有漂亮面子)

1、數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)

2、分析報(bào)告是展現(xiàn)形式

3、分析報(bào)告的思路

4、分析報(bào)告的方法

示例:分析報(bào)告演示

七、數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題

(數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的60%精力是在解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題)

1、數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題表現(xiàn)

接通率的量化依據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為成功訂單幾率的描述

示例:數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題分布圖

2、數(shù)據(jù)質(zhì)量的根源在哪里

業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)的口徑一致性問題

3、數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理模式

理清數(shù)據(jù)的來龍去脈列出數(shù)據(jù)的監(jiān)控點(diǎn)

4、數(shù)據(jù)質(zhì)量的量化評(píng)估方法

數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

示例:數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)

八、云計(jì)算技術(shù)

1.Hadoop項(xiàng)目簡(jiǎn)介

2.HDFS體系結(jié)構(gòu)

3.HDFS關(guān)鍵運(yùn)行機(jī)制

4.MapReduce產(chǎn)生背景

5.MapReduce編程模型

6.MapReduce實(shí)現(xiàn)機(jī)制

7.MapReduce案例分析

8.HIVE介紹

9.HBASE介紹

九、總結(jié)和展望

 

段方方老師的其它課程

《呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶視圖與客戶辨識(shí)》主講:段方博士后培訓(xùn)目標(biāo):呼叫中心產(chǎn)生了很多的大數(shù)據(jù),通過對(duì)客戶的重新認(rèn)識(shí)和精確營(yíng)銷,可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力,可以更新呼叫中心運(yùn)營(yíng)的新理念。了解大數(shù)據(jù)處理的基本技術(shù),包括:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、元數(shù)據(jù)等基本內(nèi)容。解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法和經(jīng)驗(yàn),數(shù)據(jù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等。課程內(nèi)容:一、“大數(shù)據(jù)、大機(jī)遇”:1.概述1)大數(shù)

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大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)挖掘分析及案例(含CRISP-DM方法論)課程收益:通過本次培訓(xùn)中實(shí)際案例的分享,了解數(shù)據(jù)管理和運(yùn)營(yíng)中的各種經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)(別人花費(fèi)上百億學(xué)費(fèi)買來的經(jīng)驗(yàn)?。。?,深刻理解數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)的意義,通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),發(fā)掘客戶精細(xì)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化需求分析。通過本次培訓(xùn)中實(shí)際案例的分享,學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)挖掘的基本算法,了解數(shù)據(jù)挖掘的各種方法,深刻理解大

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