呼叫中心中大數(shù)據(jù)客戶(hù)分析

《呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶(hù)視圖與客戶(hù)辨識(shí)》

主講：段方 博士后

培訓(xùn)目標(biāo)：

呼叫中心產(chǎn)生了很多的大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的重新認(rèn)識(shí)和精確營(yíng)銷(xiāo)，可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，可以更新呼叫中心運(yùn)營(yíng)的新理念。了解大數(shù)據(jù)處理的基本技術(shù)，包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、元數(shù)據(jù)等基本內(nèi)容。解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法和經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)管理的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等。

課程內(nèi)容：

一、“大數(shù)據(jù)、大機(jī)遇”：

1.概述

1)大數(shù)據(jù)概念和特點(diǎn)

2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐

3)大數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)哪些新應(yīng)用？

4）產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)內(nèi)容

2.大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)

1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)？

2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)

3)大數(shù)據(jù)的價(jià)值

4）大數(shù)據(jù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值

5）呼叫中心在大數(shù)據(jù)時(shí)代的轉(zhuǎn)型

3.大數(shù)據(jù)時(shí)代的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式

1)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)模式——微博營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)等

2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”

3)精確營(yíng)銷(xiāo)——裝上了GPS，實(shí)現(xiàn)“精確打擊”

4）運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)——終端、流量、內(nèi)容

5）呼叫中心解決全渠道之后，要解決客戶(hù)需求細(xì)分問(wèn)題

【示例】淘寶等電商的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案例分享

4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線(xiàn)上、線(xiàn)下數(shù)據(jù)，形成你對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力

1)知道客戶(hù)的各個(gè)屬性——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不再“是否是狗”

2)客戶(hù)的群體特征——“人以群分”

3）如何發(fā)掘潛在客戶(hù)？

4）呼叫中心如何進(jìn)行客戶(hù)信息分析？

客戶(hù)資料的獲取之后，形成基本的服務(wù)標(biāo)簽；

5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，提高營(yíng)銷(xiāo)效率

1)客戶(hù)接觸渠道分類(lèi)

2)電話(huà)、QQ、微博、微信——全方位覆蓋

3)如果進(jìn)行廣告的精確投放？

4)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展:全渠道——語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò)等多種形式

6.大數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)和體系

1)HADOOP技術(shù)了

2)MAP/REDUCE算法

3)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)

4）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)

5）數(shù)據(jù)的ETL過(guò)程描述

6）數(shù)據(jù)挖掘概述

【示例】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(BAT)的大數(shù)據(jù)架構(gòu)分享

二、大數(shù)據(jù)下客戶(hù)的“透視”：

1、客戶(hù)是“上帝”，如何找到“上帝”？

1）上帝是什么樣子？

上帝是什么視圖？

2）客戶(hù)是什么樣子？

客戶(hù)是什么視圖？有什么樣的客戶(hù)標(biāo)簽？

3）提供哪些產(chǎn)品？

產(chǎn)品是什么視圖？有什么產(chǎn)品標(biāo)簽？

4）如何建立客戶(hù)和產(chǎn)品間的關(guān)系？

為合適的客戶(hù)，找到合適的產(chǎn)品

2、我們對(duì)自己的客戶(hù)（“上帝”）了解多少？

1）客戶(hù)會(huì)有什么特點(diǎn)？

客戶(hù)的基本特征（如：不同產(chǎn)品的年齡分布）

客戶(hù)的群體特征（如：不同年齡群體關(guān)注點(diǎn)有哪些？）

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)模式的基礎(chǔ)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，尋找群體客戶(hù)適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶(hù)的交往圈子（如：戶(hù)外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品？）

【示例】電信客戶(hù)交往圈分析案例

客戶(hù)的內(nèi)容消費(fèi)特征（如：客戶(hù)喜好哪些內(nèi)容？）

另一個(gè)角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。

2）大數(shù)據(jù)時(shí)代呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)的方法

營(yíng)銷(xiāo)方法論和知識(shí)庫(kù)（分析問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)和方法樹(shù)）

4G時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)：“大數(shù)據(jù)、微營(yíng)銷(xiāo)”

營(yíng)銷(xiāo)的渠道規(guī)劃：實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)和事件營(yíng)銷(xiāo)

了解客戶(hù)喜好之后的精確營(yíng)銷(xiāo)

【示例】美劇《紙牌屋》的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)；

3）企業(yè)管理方面的情況

及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的情況（哪些運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)KPI？）

像人體一樣，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)病癥？（關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動(dòng)范圍？）

【示例】：電信企業(yè)的數(shù)碼儀表盤(pán)，展示企業(yè)的KPI；如何通過(guò)手機(jī)彩信及時(shí)展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。

【示例】4G時(shí)代手機(jī)APP大數(shù)據(jù)應(yīng)用展示

3、如何“幫客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品，而不是推銷(xiāo)其不需要的產(chǎn)品”

1）如何進(jìn)行客戶(hù)的“X光透視”？

（客戶(hù)的統(tǒng)一視圖包含哪些信息？哪些是關(guān)鍵屬性？）

如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求？（服務(wù)與騷擾的區(qū)別）

【示例】：電信行業(yè)客戶(hù)的內(nèi)容標(biāo)簽展示

2）內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配

（如何提供專(zhuān)家般量化的分析，為用戶(hù)提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品？

如：電信行業(yè)計(jì)算出最適合用戶(hù)模式的資費(fèi)進(jìn)行選擇）

【示例】：為客戶(hù)定制最合適的資費(fèi)：經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)精算后，告訴客戶(hù)，A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。

3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔

自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)（如何提供量化的分析結(jié)果？）

【示例】：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“客戶(hù)回歸”分析

4）銷(xiāo)售過(guò)程的處理

銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的把握銷(xiāo)售語(yǔ)術(shù)的把握

4、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)的作用和價(jià)值

1）數(shù)據(jù)和知識(shí)是人的本質(zhì)特征

2）大腦是人與動(dòng)物的差別

3）“事半功倍”是捷徑

4）從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”；示例：某人關(guān)系圖

5、如何避免對(duì)客戶(hù)的騷擾

1）客戶(hù)外呼的次數(shù)控制

2）客戶(hù)外呼的內(nèi)容控制

3）客戶(hù)外呼的時(shí)機(jī)控制

4）語(yǔ)術(shù)的把握避免投訴

5）不能外呼、不能發(fā)短信時(shí)，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)？

【示例】學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的模式，“先有客戶(hù)，再有生意”。

6、員工坐席的“服務(wù)適配”問(wèn)題

1)客戶(hù)是什么類(lèi)型？

2)員工是什么類(lèi)型？

3)產(chǎn)品的合適客戶(hù)群如何？

4)如何讓匹配的員工坐席為客戶(hù)提供服務(wù)？

7、呼叫中心的軌跡分析

1）IVR語(yǔ)音軌跡分析

2）IVR語(yǔ)音軌跡的優(yōu)化

3）IVR滿(mǎn)意度調(diào)查等

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析

1、數(shù)據(jù)的種類(lèi)

1）客戶(hù)數(shù)據(jù)內(nèi)容（電信客戶(hù)的基本資料）

2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容（產(chǎn)品的編碼）

3）營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)內(nèi)容（交易記錄的保存）

4）服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)的保存）

5）電信數(shù)據(jù)的特點(diǎn)：（交易型數(shù)據(jù)較多、價(jià)值密度降低等）

2、數(shù)據(jù)的存放方法

1）數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載

2）存放在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

3）數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等

4）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本原理

3、數(shù)據(jù)的基本整理

1）數(shù)據(jù)的歸類(lèi)存放（建模型）

2）數(shù)據(jù)的基本加工

4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

1）數(shù)據(jù)的基本匯總

2）數(shù)據(jù)中的“金子”：從石頭中淘金子

3）數(shù)據(jù)挖掘：“啤酒和尿布”的故事

4）數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程

5）數(shù)據(jù)挖掘算法介紹

包括：關(guān)聯(lián)分析、聚類(lèi)分析、決策樹(shù)分析、孤立點(diǎn)分析等算法

【示例】：某省移動(dòng)客戶(hù)分群案例剖析（數(shù)據(jù)挖掘中分類(lèi)算法）

6）高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等

【示例】：切入幾張工具的界面圖

5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障

1）指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一

2）后期補(bǔ)數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍

3）“差之毫厘謬以千里”

6、網(wǎng)銷(xiāo)/電銷(xiāo)數(shù)據(jù)的收集和整理

1）網(wǎng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的收集/整理

2）電銷(xiāo)數(shù)據(jù)的收集/整理

3）電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn)：

【示例】：電銷(xiāo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)案例（借助數(shù)據(jù)挖掘中產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析）

四、客戶(hù)的分析和認(rèn)知（客戶(hù)統(tǒng)一視圖）

1、客戶(hù)的定義和范疇

用戶(hù)和客戶(hù)的區(qū)別

客戶(hù)是否要進(jìn)行細(xì)分，如校園客戶(hù)、家庭客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)等

2、關(guān)于客戶(hù)的基本“信息”（管中窺豹）

身份證信息行為愛(ài)好信息衍生信息

客戶(hù)資料信息透露的內(nèi)容

3、客戶(hù)的基本屬性標(biāo)簽（如對(duì)周杰倫粉絲推薦其新歌作為彩鈴等）

增值服務(wù)等方面，讓服務(wù)更加貼近客戶(hù)

如何爬取客戶(hù)的內(nèi)容信息

4、客戶(hù)的喜好（“不怕沒(méi)缺點(diǎn)，就怕沒(méi)愛(ài)好”）

經(jīng)常出沒(méi)的地方（高爾夫場(chǎng)、酒吧街、電影院等）

通過(guò)前臺(tái)的觀察和后臺(tái)的詢(xún)問(wèn)等獲取的知識(shí)

【示例】通過(guò)DPI解析，獲取用戶(hù)的內(nèi)容信息

5、客戶(hù)的細(xì)化分群

客戶(hù)分群的依據(jù)（物以類(lèi)聚、人以群分）

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用客戶(hù)分群的方法：

【示例】：電信行業(yè)客戶(hù)內(nèi)容標(biāo)簽案例

6、客戶(hù)的知識(shí)庫(kù)

實(shí)時(shí)調(diào)出符合條件的客戶(hù)群體來(lái)

【示例】：電信行業(yè)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)舉例

7、如何識(shí)別欺詐客戶(hù)

如何識(shí)別欺詐客戶(hù)如何防范風(fēng)險(xiǎn)

【示例】：電銷(xiāo)行業(yè)客戶(hù)欺詐案例描述

8、客戶(hù)的“再挖掘”（UPSELL/CROSSSELL）

客戶(hù)群中的“種子/關(guān)鍵”客戶(hù)客戶(hù)的交往圈分析

【示例】：客戶(hù)交往圈分析案例

基于客戶(hù)交往圈，進(jìn)行客戶(hù)“再挖掘”

9、客戶(hù)的生命周期管理

客戶(hù)的生命周期數(shù)據(jù)分析滲透到客戶(hù)的生命周期全過(guò)程

10、電銷(xiāo)/網(wǎng)銷(xiāo)中能進(jìn)行哪些客戶(hù)分析和營(yíng)銷(xiāo)？

網(wǎng)絡(luò)可以泄露客戶(hù)更多的信息；（如何買(mǎi)到合適的數(shù)據(jù)？）

對(duì)客戶(hù)更深層的了解，就可以進(jìn)行合適的營(yíng)銷(xiāo)：

五、如何為合適的用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品？

1、營(yíng)銷(xiāo)的目的：為合適的用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品

除了“激情營(yíng)銷(xiāo)”，更需要“理性營(yíng)銷(xiāo)”；真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求才能構(gòu)建長(zhǎng)久的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系；

客戶(hù)的真實(shí)需求如何？

2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶(hù)

誰(shuí)是合適的客戶(hù)？標(biāo)準(zhǔn)有哪些？客戶(hù)的擔(dān)心、顧慮是什么？

3、如何提供合適的產(chǎn)品

從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶(hù)中尋找目標(biāo)客戶(hù)特征

【示例】：客戶(hù)手機(jī)閱讀針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)案例示例

4、營(yíng)銷(xiāo)案的設(shè)計(jì)和評(píng)估

如何吸引用戶(hù)？如何讓用戶(hù)選擇產(chǎn)品？

5、營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程和細(xì)節(jié)

類(lèi)似CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)流程管理

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)時(shí)性提升

【示例】：電信行業(yè)CRM營(yíng)銷(xiāo)的流程框架圖

6、營(yíng)銷(xiāo)的渠道選擇

客戶(hù)是否喜歡外呼電話(huà)，還是短信？還是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳？

【示例】：用戶(hù)偏好渠道分析的案例

7、如何避免對(duì)客戶(hù)的過(guò)渡打擾

限制每月的外呼次數(shù)；

8、網(wǎng)銷(xiāo)/電銷(xiāo)的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘

網(wǎng)銷(xiāo)客戶(hù)行為信息收集，用戶(hù)一致性分析等；

9、客戶(hù)的挽留和延伸銷(xiāo)售

識(shí)別真正有價(jià)值的客戶(hù)；

案例：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估介紹

盡量讓客戶(hù)進(jìn)入更高級(jí)別，避免降級(jí)：（電信行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，將鉆石卡用戶(hù)打成了金卡；金卡用戶(hù)打成了銀卡）

六、總結(jié)和展望

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