大堂經理綜合素養(yǎng)提升訓練

  培訓講師：海芳

講師背景：
海芳老師崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經歷，先后任職營業(yè)室主任、運營經理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務管理、投訴處理等實戰(zhàn)經驗，曾先后幫助多家銀行進行提升網點員工素養(yǎng)、服務技能培訓，使員工在最短時間內得到了全方位的提升，有 詳細>>

海芳
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大堂經理綜合素養(yǎng)提升訓練詳細內容

大堂經理綜合素養(yǎng)提升訓練

網點致勝 贏在大堂

——大堂經理素養(yǎng)提升訓練

課程背景：

大堂經理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現服務質量的群體，大堂經理的服務就是銀行營銷的基礎，如何做好大廳的現場管理、通過服務促成營銷將是大堂經理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內也有句話說：大堂強則網點強?？梢姶筇媒浝碓诰W點業(yè)績中的重要性。然而當銀行新推的金融產品越來越多，營業(yè)網點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網點的客戶分流、挖掘、營銷、投訴處理、現場管理等職責，很多大堂經理都無法很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個崗位的重要作用。

本課程從銀行實際出發(fā)，將會重點解決以上問題，以大量的銀行案例，配合行之有效的操作方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，從而提升客戶服務滿意度，最終實現業(yè)績的提升。

課程收益：

● 明確大堂經理崗位重要性

● 提升大堂經理服務能力

● 提升廳堂現場管理能力

● 掌握廳堂營銷方法與技巧

課程對象：網點負責人、大堂經理

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：情景模擬+實操演練+視頻互動+案例分析

課程模型：

課程大綱

第一講：網點轉型后大堂經理的定位

一、網點轉型

1. 網點功能的轉變

2. 大堂經理的定位

案例：大堂經理拉動網點業(yè)績

二、大堂經理職責

1. 環(huán)境管理

2. 分流引導

3. 識別推薦

4. 指導咨詢

5. 現場維護

6. 營銷服務

7. 督導糾偏

8. 檢查指導

9. 總結反饋

頭腦風暴：大堂職責

三、大堂經理應具備的能力

1. 客戶服務能力

2. 業(yè)務處理能力

3. 現場管控能力

4. 服務營銷能力

四、轉型大堂經理的服務著力點

1. 服務迭代升級

2. 主動服務

第二講：大堂經理職業(yè)形象

一、關于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經理職業(yè)形象特點

1）親切

2）成熟

3）專業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 妝容

3. 手部

4. 體味

5. 著裝

6. 配飾

三、大堂經理場景服務規(guī)范

1. 表情

2. 站姿

3. 坐姿

4. 走姿

5. 蹲姿

6. 指示

7. 鞠躬

8. 引領

9. 遞送

10.電話

練習：場景化模擬

第三講：大堂經理現場管理

一、現場管理分類

1. 現場環(huán)境

2. 大廳軟件

3. 廳堂氛圍

二、現場管理技巧

1. 看

2. 聽

3. 問

4. 思

三、管理方法

1. 定時巡檢

2. 服務評價

3. 走動式管理

4. 現場手語管理

5. 看板管理

6. 晨會管理

7. 客異議處理

工具：巡檢登記表

練習：手語練習、晨會組織演練

第四講：大堂經理營銷

一、大堂經理標準營銷流程

1. 挖掘和識別目標客戶

2. 溝通技巧

3. 交叉銷售4步曲

4. 促成

5. 營銷秘笈

二、營銷的技巧與方法

1. 溝通語言

2. 溝通方式

三、大堂經理廳堂獲客

1. 廳堂一對一主動營銷

2. 廳堂微沙龍

練習：情景廳堂微沙

四、需求激發(fā)，行外吸金

1. 巧妙吸引客戶行外資金

2. 激發(fā)客戶需求SPIN技巧

小組討論：SPIN技巧

五、巧用等待，批量開發(fā)

1.網點常見較少客戶焦慮等待的方法

2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)

情景演練：廳堂微沙龍

六、崗位配合，聯動營銷

1. 對公客戶轉變?yōu)閭€人客戶的關鍵點

2. 聯動營銷的工具運用

3. 聯動營銷的注意事項及相應話術

回顧與總結

 

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