服務禮儀培訓

課程目標：

1、通過服務心態(tài)的調(diào)整讓學員認識到服務的目的和價值。

2、讓學員掌握服務窗口人員的形象及行為標準

3、學會如何帶給客戶好的服務體驗和高滿意度

4、學習同客人溝通交流的方法和技巧

5 懂得服務質(zhì)量于個人于企業(yè)的重大意義

課程大綱：

第一部分：禮儀的概念

禮儀的本質(zhì)

遵從的原則

什么是服務禮儀？

第二部分：為什么學禮儀

對企業(yè)（對組織）

對個人

第三部分：服務人員個人形象塑造

（一）服務人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾---日常工作化妝

 發(fā)型的修飾

 化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

 客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、服務人員形體禮儀

形體語言---您另一張無字的名片

非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功

5、服務人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

6、表情----心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

7、學會服務微笑

微笑的重要性

微笑的種類

訓練微笑

（二）服務人員接待禮儀

1、日常工作與交流的見面禮儀

打招呼與握手

稱謂禮儀

遞送物品禮儀

公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

自我介紹

為他人介紹

集體介紹

 3、日常接待活動

 4、接待重要客人

 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

 7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

 8、電話禮儀

（三）服務人員---服飾禮儀

1、工作裝選定的TPOR原則

2、工裝的選定與穿著

3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

4、服飾的色彩哲學：職業(yè)服裝色彩自我診斷

5、日常工作裝的基本步驟

6、飾品的選擇與佩戴禮儀

第四章、服務電話禮儀

一、接電話禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

2、規(guī)范的問候語

3、轉(zhuǎn)接處理

4、學會記錄并引用對方的名字

5、接到錯誤電話的處理方法

6、在對方掛機后再掛電話

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機

2、掌握通話時間

3、態(tài)度要友好

4、用語要規(guī)范

三、手機使用的禮儀

1、手機使用的安全性

2、文明使用

3、手機規(guī)范禮儀

4、手機攜帶的位置

第五章、與客戶進行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過程

1、有效發(fā)送信息的技巧

2、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準備

2、確認需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達成一致

6、共同實施

三、有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎

2、溝通的態(tài)度

3、有效利用肢體的語言

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