贏在高品質(zhì)服務(wù)

課程大綱:

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、友善的儀表、真誠的微笑……，禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象，是獲得獨特的核心競爭力的主要手段。

一、重新解讀中華禮儀

失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮！---《道德經(jīng)》

一個國家如果沒有國民素質(zhì)的提高和道德約束的力量，絕不可能成為一個真正強大的國家，一個受人尊敬的國家。---溫家寶

二、銀行服務(wù)禮儀的核心

禮儀的核心是內(nèi)在的“敬”意。

禮者，敬也，養(yǎng)也！敬—尊敬恭敬，養(yǎng)—修養(yǎng)教養(yǎng)

禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（禮儀、禮賓）。

“德”是禮的靈魂，“敬”是禮的核心，“儀”是禮的表現(xiàn)形式。

有禮無儀再好的禮也無從體現(xiàn)；有儀無禮再好的儀也只是形式。

三、禮儀的功能和意義

1、展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)和修養(yǎng)

①學識：豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；

②做人：做人正直、公平、實事求是、誠實守信堅持原則；

③職業(yè)道德：敬業(yè)愛崗、敢于創(chuàng)新、有承擔責任的勇氣，有無私奉獻的團隊意識；

④修養(yǎng)：為人謙虛、寬宏大量、學會包容、感恩；

⑤教養(yǎng)：教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。

2、有利于建立良好的人際溝通

3、有利于維護和提升企業(yè)品牌形象

銀行管理是否規(guī)范可看三個要點：①噪音②著裝③距離

人際交往中的常規(guī)距離有四：（距離的距離，心理的距離）

①私人距離小于半米；②常規(guī)交際距離半米到一米；

③禮儀尊重距離一米到三米之間；④公共距離三米或三米以上。

4、懂得人際交往的禮儀，掌握職業(yè)素養(yǎng)評價標準

5、培養(yǎng)高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)和個人附加價值

四、達到高品質(zhì)服務(wù)的思想理念

1、高品質(zhì)服務(wù)是內(nèi)在的修養(yǎng)：樹立一種高品質(zhì)的信念：高標準，嚴要求

2、客戶就是自己的衣食父母：沒有客戶就沒有企業(yè)，沒有企業(yè)就沒有自己的職位。培養(yǎng)大局意識：大河有水小河滿，大河無水小河干。

3、對工作要有感恩之心：心存感恩才會珍惜當下的擁有，感恩是一種涵養(yǎng)。

4、不可小看任何一個人：對老人和小孩要一樣，對大客戶和小客戶要一樣，對老客戶和新客戶要一樣，對男人和女人要一樣，對外地人和當?shù)厝艘粯印?/p>

5、銀行服務(wù)時刻要以尊重為本：自尊：言談舉止、待人接物、穿著打扮。尊他：對交往對象進行準確定位要講規(guī)矩禮貌，人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶是自己良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，是高尚的職業(yè)道德的體現(xiàn)。

6、高品質(zhì)服務(wù)要善于及時表達：對別人的尊重要及時、準確的表達出來。

7、高品質(zhì)服務(wù)標準的形為規(guī)范：對交往對象的一切表達方式要符合規(guī)范。

五、如何有效留住客戶的心

1、熱情的態(tài)度：這個世界上沒有人能夠拒絕一個對你主動熱情的人。

2、細致的關(guān)注：發(fā)自內(nèi)心的在乎對方，在乎客戶的需要、愛好興趣、感受、憂慮、擔心等對方所在乎的一切。

3、高度的重視：記住客戶的姓名、偏好、習慣等

4、真誠的贊美：贊美要真誠、用心、具體、適度、恰當

5、誠懇的尊重：尊重是每個人都需要的，人的一生努力都是在追求被別人尊重的感覺。

6、博大理解的寬容：時刻修煉自己，讓我們學會換位思考、讓我們擁有博大寬容的心胸。

六、銀行服務(wù)禮儀操作標準

（一）、問候禮儀

1、問候的內(nèi)容：

⑴、問好型：您好、早上好、下午好！

⑵、寒暄型：吃飯了嗎？最近忙什么呢？

⑶、交談型：近來身體嗎？好久不見，忙什么呢？

2、問候的態(tài)度：

⑴、主動⑵、熱情⑶、大方

3、問候的形式：

⑴、站立面迎對方⑵、面帶微笑友善待人

⑶、目視對方、專心致志目光⑷、認真對待、及時回應(yīng)。

（二）、致意禮儀

1、舉手致意：表示問候，致敬，感謝或和遠處熟人打招呼之意。

面向?qū)Ψ?、右手臂上伸、掌心向外朝著對方左右擺動、切勿亂擺。

2、招手致意：呼喚遠方的人或和遠處的人打招呼。

橫擺式、曲臂式等，手心向上，四指并攏、切不可掌心向下或用手指。

3、點頭致意：適用于會場、市場、交際場合不便直接交談的場合。

面帶微笑輕輕向下點頭，幅度不必太大，更不要頻率太高。

4、拱手致意：適用于過年、過節(jié)、祝福、祝壽、賀喜或表示感謝。

起身站立，上身挺直，左手在上右手在內(nèi)，由內(nèi)而外前后晃動。

5、欠身致意：適應(yīng)范圍較廣，敬茶時、介紹時、接受別人打招呼時。

上身微微彎腰，面帶微笑、目視對方。

6、揮手致意：常用于分手道別。

身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右擺動。

7、鞠躬禮儀：表示對對方的恭敬之心或感謝，常用于見面時或介紹時等。

身體站直、雙腳并攏，手放腹前，上身彎曲，根據(jù)不同場合，角度有所不同。

8、引領(lǐng)禮儀：引導不熟悉環(huán)境的客戶或朋友。

在對方右前方一米左右，手心朝上，四指并攏，目視對方，手臂前伸引導。

（三）、稱呼禮儀

1、稱呼的作用：

⑴、關(guān)系的界定⑵、展示社會地位⑶、體現(xiàn)對交往對象的評價

2、正規(guī)的稱呼：

⑴、泛稱呼：您、同志、同學

⑵、職業(yè)稱呼：會計、秘書、醫(yī)生、老師、工程師

⑶、職務(wù)稱呼：局長、主任、行長、校長、所長

⑷、姓名稱呼：直呼名字

3、非正式稱呼：

⑴、泛稱呼：你、他

⑵、年齡稱呼：老李、小王、小劉

⑶、小名稱呼：寶寶、貝貝、菲菲

⑷、輩分稱呼：伯伯、叔叔、舅舅

4、稱呼的禁忌：

⑴、忌使用綽號：胖子、黑牡丹、瘦猴、眼睛

⑵、忌庸俗稱呼：伙計、親、甜心、死黨、哥們、大腕

⑶、忌濫用行業(yè)稱呼：師傅、老板、戰(zhàn)友、美女

七、客戶最不滿意的服務(wù)狀態(tài)

1、假裝沒有看見

2、愛理不理

3、以貌取人

4、語言不文明

5、態(tài)度急躁沒耐心

6、工作效率太低浪費時間

7、問幾聲沒反應(yīng)

8、辦理業(yè)務(wù)時與其他人聊天

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