酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

對象

事酒店服務(wù)工作一線員工和客戶經(jīng)理。在市場競爭日趨激烈的今天，產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段之一。一個不爭的事實告訴我們，機械性的服務(wù)很難獲得好評。所以，酒店服務(wù)工作的重心應(yīng)該放在顧客的情緒性服務(wù)上。我們提供給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的酒店工作人員的一言一行，這是最有效的廣告

目的

1．?認知客戶服務(wù)的重要性。提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)。?2．打造酒店工作人員職業(yè)形象，提升精神面貌。?3.?通過講解和練習，使酒店服務(wù)人員熟悉服務(wù)流程并熟練運用在日常工作中。?4．通過本課程的學習，建立酒店服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對工作挑戰(zhàn)。?5.?掌握客戶投訴處理的方案和注意事項，提高客戶滿意度，建立忠實客戶群體，提升酒店的形象和競爭力。

內(nèi)容

全體員工培訓(xùn)-服務(wù)通用禮儀（3小時）

一． ?

禮儀-為服務(wù)加分 （20分鐘）

1. ?服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征（內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象）

2. ?角色定位和服務(wù)意識

3. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) （現(xiàn)場討論，案例分析）

二． ?職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù) （1小時）

1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

3. ?魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫要點）

4. ?個人飾品禮儀

5. ?職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細節(jié)

三． ?儀態(tài)禮儀 –無聲的服務(wù)言語 （40分鐘）

1. ?儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價值

2. ?亭亭玉立的服務(wù)站姿

3. ?端莊大方的服務(wù)坐姿

4. ?大方得體的服務(wù)蹲姿

5. ?親切優(yōu)雅的行禮方式

6. ?明確規(guī)范的服務(wù)手勢

以上含練習

四． 表情禮儀-無聲的服務(wù)語言

（20分鐘）

1. ?表情的魅力 （55387原則）

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會服務(wù) （視線接觸的向度，位置，變化，時間長度）

4. ?悅耳的聲音 （語氣，語調(diào)，語速，態(tài)度）

五． 溝通禮儀-開口就能打動客戶

（40分鐘）

1. ?客戶服務(wù)中的溝通原則 （3A原則）

2. ?有效的聆聽技巧 （6要素）

3. ?稱呼禮儀 （4類）

4. 服務(wù)用語的分類 （10類）

5. 禮貌用語的使用

6. 服務(wù)語言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

餐廳服務(wù)訂制禮儀培訓(xùn) （1小時）

一． 迎賓入座服務(wù)禮儀 （20分鐘）

1. 迎賓入座

2. 引領(lǐng)入座

3. 濕巾服務(wù)

4. 點菜服務(wù)

二． 席間服務(wù)禮儀 （30分鐘）

? ? 1. 上菜服務(wù)

? ? 2. 分菜服務(wù)

? ? 3. 撤盤服務(wù)

? ? 4. 更換骨碟

三．餐后服務(wù) （10分鐘）

? ?

1.結(jié)賬服務(wù)

? ? 2.送客服務(wù)

? ? 3.課程回顧與5-3-1行動表

客房部訂制禮儀培訓(xùn) （1小時）

一．樓層接待服務(wù)禮儀 （15分鐘）

1. ?接待客戶的流程

2. ?接待客戶注意事項

二．客房日常服務(wù)禮儀 （30分鐘）

1. ?客房衛(wèi)生服務(wù)禮儀

2. ?客房送洗服務(wù)禮儀

3. ?訪客接待服務(wù)禮儀

4. ?物品租借服務(wù)禮儀

5. ?離店查房服務(wù)禮儀

6. ?VIP客戶服務(wù)禮儀

四． ?

特殊情況服務(wù)禮儀（15分鐘）

1. ?賓客醉酒服務(wù)禮儀

2. ?賓客生病服務(wù)禮儀

3. ?賓客丟失財物處理服務(wù)禮儀

4. ?賓客出現(xiàn)不禮貌行為時處理方案

5. ?課程回顧與5-3-1行動表

大堂人員訂制禮儀培訓(xùn)

一．大堂服務(wù)禮儀 （1小時）

? ? 1. 電話服務(wù)禮儀

? ? 2. 前臺接待服務(wù)禮儀 （客戶預(yù)訂、到達、離店、）

? ? 3. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

? ? 4. 康樂中心服務(wù)禮儀（游泳池、健身房、KTV）

? ? 5. 課程回顧與5-3-1行動表

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