卓越服務，賦能品牌

卓越服務 賦能品牌

——物業(yè)服務禮儀與標準

課程背景：

物業(yè)客服人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務 是尊重、是關懷，優(yōu)質(zhì)的服務可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能 提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客 服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務意識理 念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過 實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。

課程目標：

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務角色的有效轉換能力

● 塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術、提升人際溝通敏感度

課程時間：2-3小時

課程對象：物業(yè)客服人員、服務崗位相關人員

課程方式：課堂講解、案例分析、游戲體驗、實景模擬、模擬提升

課程大綱

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務”的理解——服務意識心態(tài)建立

一、服務意識與服務理念提升

1. 以提升績效為目標的服務理念

2. CS 客戶滿意度的連鎖效應

3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)

4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五項基本原則 【互動】好的服務打動客戶的關鍵點

第二講：卓越服務賦能效能提升—— 崗位服務禮儀標準

一、高標準服務儀態(tài)管理

1. 站姿標準與要點

2. 坐姿標準與要點

3. 走姿標準與要點

4. 蹲姿標準與要點

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要點與管理

7. 服務手勢的有效應用

【互動】不良行為帶來的感受

【訓練】全員練習與輔導點評

二、場景化動態(tài)服務禮儀流程規(guī)范

1. 接待服務禮儀 (時間、語言、態(tài)度)

2. 咨詢服務禮儀 (耐心、友好、協(xié)商)

3. 迎候服務禮儀 (站位、行為、語言)

4. 溝通服務禮儀 (聲音、動作、體態(tài))

5. 引導服務禮儀 ( 目光、表情、手勢)

6. 接聽電話禮儀 (姿態(tài)、語言、表情)

7. 送行道別禮儀 (站位、行為、語言)

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